Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Вызов персонала по SMS с автоматической регистрацией и отчётами

 

Кнопка @Вызова

Кнопка @Вызова – это технология вызова персонала по SMS с автоматической регистрацией вызовов и возможностью построения отчётов. Чтобы сообщить о плохом качестве сервиса, высказать свои претензии руководству магазина, ресторана и т.п., вызвать дежурного врача, службу охраны и т.п., клиент нажимает специальную кнопку. Вызов регистрируется на специальном сервере, вызываемые работники получают SMS-сообщения о вызове, на основе зарегистрированных вызовов создаются отчёты.

Технология Кнопка @ Вызова имеет три основных применения:

  1. Мониторинг качества обслуживания и недовольства клиентов (решения Терминал Обратной Связи и Кнопка Лояльности)
  2. Эскалация вызовов в медицинских учреждениях
  3. Вызов оперативных служб и быстрое оповещение персонала

Мониторинг качества обслуживания и управление недовольством клиентов

Клиент, недовольный качеством обслуживания, с помощью специальной аппаратной кнопки получает возможность:

  1. Вызвать руководителя обслуживающей его компании (магазина, ресторана и т.п.), чтобы высказать ему свои претензии о качестве обслуживания или по другому вопросу;
  2. Информировать руководство компании (без его вызова) о своем недовольстве качеством сервиса.

Терминал Обратной Связи – решение ProLAN для управления недовольством клиентов, для которого была разработана технология Кнопки @Вызова.

Возможность легко пожаловаться на качество сервиса имеет два преимущества. Первое – возможность «выпустить пар», что снижает уровень недовольства клиентов, а следовательно, и риски репутационных потерь. Подробнее: Различайте активное и пассивное недовольство клиентов. Активное недовольство устраняйте в режиме реального времени. Второе – возможность контролировать качество обслуживания клиентов.

В качестве аппаратных кнопок вызова могут использоваться пульты решения оценки качества обслуживания Кнопка Лояльности, а также различные кнопки вызова персонала, в частности кнопки вызова официантов, поддерживаемые технологией Кнопка @Вызова.

При использовании кнопок вызова персонала рядом с кнопкой вызова устанавливается яркая, привлекательная табличка, например, следующего содержания:

Уважаемый клиент!

Спасибо, что Вы выбрали наш ресторан. Мы стремимся постоянно повышать качество обслуживания, поэтому с большой благодарностью выслушаем любые Ваши замечания и предложения.

Если качество обслуживания не соответствует Вашим ожиданиям, пожалуйста, нажмите кнопку отмены вызова и удерживайте её около 3 секунд.

Если вы хотите сообщить о Ваших замечаниях лично управляющему, пожалуйста, нажмите кнопку вызова и удерживайте её около 3 секунд.

Благодарю за помощь,

Президент компании …

Сообщения будут автоматически зарегистрированы. Если клиент хочет вызвать управляющего, последний автоматически получит SMS c номером стола и, опционально, с информацией о сделанном клиентом заказе (например). В дальнейшем на основе этой информации могут создаваться отчёты о качестве обслуживания глазами клиентов. Подробнее см. Терминал Обратной Связи.

Качество обслуживания – это мера соответствия того, что клиент ожидал получить, тому, что он реально получил. Поэтому для эффективного управления качеством обслуживания необходима, во-первых, оценка клиента, во-вторых, объективная оценка параметров предоставленной услуги. Кнопка @Вызова дает оценку клиента. Параметры предоставленной услуги измеряются системой вызова персонала.

Преимущества технологии Кнопки @Вызова:

  • Регистрация вызовов и возможность построения отчётов.
  • Возможность управлять качеством обслуживания клиентов ресторана с использованием уже имеющейся системы вызова персонала.
  • Возможность оказания профессиональной услуги: «Аудит качества обслуживания клиентов».

Эскалация вызовов в медицинских учреждениях

Пациент медицинского учреждения, оборудованного системой вызова персонала, вызвав медсестру обычным образом, но не получив в течение приемлемого времени обслуживания, с помощью Кнопки @Вызова информирует об этом вышестоящий персонал, например, главную медсестру или дежурного врача. Для этого пациенту достаточно, нажав кнопку вызова персонал, удерживать её в нажатом состоянии несколько секунд.

Преимущества Кнопки @Вызова:

  1. Возможность получать вызовы даже в тех случаях, когда персонал находится вне зоны действия локальной системы вызова.
  2. Улучшение работы медперсонала. Все вызовы автоматически фиксируются в базе данных, что является дополнительной мотивацией персонала.

Вызов оперативных служб и быстрое оповещение персонала

Используйте Кнопку @Вызова во всех случаях, когда нужно быстро связаться с какой-либо оперативной службой – службой охраны, ремонтной бригадой и т.п. Нужно сообщить о возникновении чрезвычайной ситуации – просто нажмите кнопку. Вышло из строя оборудование, нужно срочно вызвать ремонтников – просто нажмите кнопку. Нужно о чём-то срочно оповестить работников – просто нажмите кнопку.

Важно, что Кнопка @Вызова может нажиматься не только сотрудниками, но и клиентами. Клиент приходит в офис обслуживания и видит, что нужного ему сотрудника нет на месте. Причин может быть много. Например, один сотрудник может выполнять сразу несколько функций, ушёл за товаром и т.п. С Кнопкой @Вызова клиенту больше не нужно гадать, когда появится сотрудник и появится ли вообще. Клиент просто нажимает Кнопку @Вызова, и сотруднику в режиме реального времени отправляется SMS-сообщение, что его дожидается клиент.

Преимущества Кнопки @Вызова:

  1. Высокая оперативность и гарантированная доставка вызовов.
  2. Регистрация вызовов и возможность построения отчётов.

Как это работает

Обязательные компоненты Кнопки @Вызова:

  1. Аппаратная кнопка, которая может быть проводной или беспроводной; автономной или входящей в состав системы вызова персонала или решения Кнопка Лояльности. Основное требование – аппаратная кнопка должна поддерживаться Кнопкой @Вызова.
  2. Концентратор Данных – приложение EPM Agent Plus, устанавливаемое на компьютер под управлением MS Windows.
  3. SaaS: SMS-шлюз, поддерживаемый Кнопкой @Вызова.

Дополнительные (опциональные) компоненты Кнопки @Вызова:

  1. Агрегатор Информации. Бесплатное приложение QuTester Plus, устанавливаемое на компьютер под управлением MS Windows. Требует наличия MS SQL Server или MS SQL Server Express.
  2. Сервис статистики SaaS: Loyalty Reporter.
  3. Service Desk – система.

Список систем вызова персонала, совместимых с Кнопкой @Вызова, предоставляется по запросу. Под заказ интегрируем Кнопку @Вызова с другими системами вызова персонала.

Алгоритм выполнения вызова:

  1. Клиент нажимает аппаратную кнопку вызова. Если это кнопка, входящая в состав системы вызова персонала / Терминала Обратной Связи, или красная кнопка в составе Кнопки Лояльности, клиент должен, нажав кнопку, удерживать её в нажатом состоянии несколько секунд. Если это автономная кнопка вызова, это может быть короткое нажатие.
  2. Концентратор данных принимает сигнал от аппаратной кнопки и, в зависимости от её номера (идентификатора), формирует Снимок Инцидента. Снимок Инцидента – структурированный массив данных, содержащий следующую информацию.
Информация Комментарий
1 Имя кнопки Каждому номеру аппаратной кнопки в Концентраторе данных ставится в соответствие индивидуальное имя. Например, Иванов Сергей – директор ОАО «Рога и Копыта». Концентратор данных, определив номер кнопки, подставляет это имя в Снимок Инцидента.
2 Дополнительный идентификатор кнопки Каждому номеру аппаратной кнопки ставится в соответствие дополнительный идентификатор, характеризующий, например местонахождение кнопки (комната 315, терапевтическое отделение и т.п.) Концентратор данных, определив номер кнопки, подставляет этот идентификатор в Снимок Инцидента.
3 Идентификатор Концентратора данных, к которому подключена кнопка Имя компьютера, IP-адрес, учетная запись пользователя и другая информация, характеризующая компьютер, выполняющий функцию концентратора данных.
4 Тип кнопки, характеризующий её назначение В данном случае, 102. Назначение: Вызов персонала.
5 Номера телефонов для передачи SMS Каждой кнопке может быть поставлена в соответствие служебная информация, в частности, номера мобильных телефонов, на которые будут передаваться SMS при нажатии клиентом аппаратной кнопки.
6 Любая другая информация Каждой кнопке может быть поставлена в соответствие информация, которая будет автоматически импортироваться из внешней базы данных (к которой Концентратор информации имеет доступ) и включаться в состав Снимка Инцидента.
  1. Сформированный Снимок Инцидента Концентратор Данных отправляет:
    • обязательно: в SaaS: SMS-шлюз (при глобальном вызове). Для передачи могут использоваться протоколы: HTTP, HTTPs, SMTP, SOAP и другие.
    • опционально: в Агрегатор Информации. Передача данных может выполняться по TCP или HTTP.
    • опционально: в сервис статистики SaaS: Loyalty Reporter. Передача выполняется по HTTP.
    • опционально: в Service Desk. Для передачи могут использоваться HTTP, HTTPs, SMTP, другие протоколы.
  2. SaaS: SMS-шлюз, получив Снимок Инцидента, извлекает из него номера телефонов, и отправляет по этим номерам соответствующие SMS.

Опционально:

  1. Агрегатор Информации записывает содержащуюся в Снимке Инцидента информацию в базу данных MS SQL Server. На основе этой информации, можно автоматически создавать различные отчеты в формате MS Excel, используя для этого бесплатное приложение QuTester Plus.
  2. Сервис статистики SaaS: Loyalty Reporter записывает содержащуюся в Снимке Инцидента информацию в базу данных, находящуюся на портале компании ProLAN. Получив аккаунт на пользование SaaS: Loyalty Reporter, можно создавать различные отчёты в облаке.
  3. Service Desk, принимая Снимок Инцидента, формирует соответствующий инцидент или запрос на обслуживания. Используется для организации процессного управления.

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2016 ProLAN