Оперативное управление удовлетворенностью клиентов качеством обслуживания (услуг)

Оперативное управление удовлетворенностью клиентов качеством обслуживания - это обработка обратной связи от клиентов в режиме реального времени и автоматическое уведомление службы качества (и/или других служб) об отклонении параметров удовлетворенности от ТИПОВЫХ (НОРМАЛЬНЫХ) значений. Цель оперативного управления – быстрое устранение недовольства клиентов, возникающего из-за нештатных ситуаций, ошибок персонала, сбоев бизнес-процессов. Оперативное управление дополняет управление персоналом и бизнес-процессами по KPI, и является обязательным элементом комплексной системы управления лояльностью клиентов.

Оперативное управление включает:

Автоматическое формирование Метрик Качества Обслуживания (МКО). Примеры МКО, автоматически формируемых Кнопкой Лояльности: "Как Вам у нас понравилось. % негативных ответов. Текущие сутки"; "Вы бы рекомендовали нас свои друзьям. % позитивных ответов. Интервал Х мин", "Число голосований. Текущие сутки" и т.п.; подробнее см. Метрики Качества Обслуживания
Не смешивайте Метрики Качества Обслуживания (МКО) с Ключевыми Показателями Качества Обслуживания (КПКО). Если КПКО рассчитываются на длительных временных интервалах (месяц, квартал, год) и используются для управления персоналом и бизнес-процессами по KPI, то МКО рассчитываются на коротких временных интервалах (от 10 минут до суток) и используются для оперативного управления персоналом и бизнес-процессами.
Автоматическое формирование Оценок Качества Обслуживания (ОКО). Для формирования ОКО используется экспертная система, в режиме реального времени оценивающая значения МКО по пятибалльной шкале: хорошо, допустимо, требует внимания, на грани, плохо; подробнее см. Оценки Качества Обслуживания
Отображение МКО и ОКО в наглядной форме. Для удобства анализа информации МКО и ОКО представляются в виде цветных пиктограмм и ленточных диаграмм, размещаемых на географических картах и/или схемах бизнес-процессов компании; подробнее см. Отображение информации об удовлетворенности клиентов.
Автоматическое оповещение об отклонении параметров удовлетворенности клиентов от типовых (нормальных) значений. Например, если МКО: "Как вам у нас понравилось. % негативных ответов. Текущие сутки", характеризующая долю негативных ответов с начала рабочего дня до текущего момента времени, превысит установленный порог, то служба качества автоматически получит сообщение (e-mail), содержащее информацию, в какой именно точке продаж уровень "негатива" превысил типовое (нормальное) значение и насколько; подробнее см. Автоматическое оповещение об ухудшении качества обслуживания.

Архитектура системы оперативного управления удовлетворенностью клиентов качеством обслуживания

В Кнопке Лояльности оперативное управление обеспечивают два продукта ProLAN: зонд SLA-ON Probe и консоль SLA-ON Operations.

Зонд SLA-ON Probe выполняет следующие функции:

Принимает информацию о нажатиях кнопок от Концентраторов Данных (EPM-Agent Plus), и записывает её в базу данных (MS SQL), размещенную на Агрегаторе Информации.
По заданному расписанию обрабатывает информацию, хранящуюся в базе данных Агрегатора Информации, и "превращает" её в Метрики Качества Обслуживания (МКО) и Оценки Качества Обслуживания (ОКО).
По протоколу SNMP отдает значения МКО и ОКО в любую SNMP-консоль (поддерживается Private MIB ProLAN). При использовании бесплатного продукта QuTester Plus эта функция не поддерживается.
Если значение ОКО превышает установленный порог, то автоматически (по e-mail или sms) уведомляет об этом службу качества и/или соответствующих руководителей.

Консоль SLA-ON Operations используется для отображения МКО и ОКО в удобном для анализа виде.

Метрики Качества Обслуживания (МКО)

Формирование МКО и ОКО выполняется Оценочными Тестами, входящими в состав Зонда SLA-ON Probe. Оценочные Тесты – это программы на языке Visual Basic Script, использующие Зонд SLA-ON Probe в качестве "движка". Оценочные Тесты по установленному расписанию (например, раз 10 минут, раз в час, раз в сутки и т.д.) обрабатывают информацию, хранящуюся в базе данных Агрегатора Информации (MS SQL) и, таким образом, формируют МКО и ОКО.

Пользователи Кнопки Лояльности могут разработать свои Оценочные Тесты. Но в большинстве случаев в этом нет необходимости, т.к. в состав любого продукта семейства SLA-ON, в том числе в состав бесплатного продукта QuTester Plus входит Оценочный Тест: "Мониторинг Лояльности". Функциональных возможностей этого продукта достаточно для большинства применений, касающихся оперативного управления удовлетворенностью клиентов.

Набор МКО и ОКО, автоматически формируемый Тестом "Мониторинг Лояльности", зависит от методики получения обратной связи от клиентов. Кнопка Лояльности поддерживает три такие методики: СОКОК, Управляемый СОКОК, Опросы (подробнее ниже). Исключение составляют две метрики, формируемые при использовании любой методики:

№	Сокращенное имя метрики	Описание
1.	Тест работает	Если Оценочный Тест выполняется успешно, значение данной метрики равно 1. Если Оценочный Тест по какой-то причине не выполняется, то значение данной метрики равно 0.
2.	Database availability (%)	Если у Оценочного Теста есть доступ к базе данных Агрегатора Информации, то значение данной метрики – 100%. Если доступа нет – 0%

Оценочный Тест формирует МКО и ОКО по каждой точке продаж (точке обслуживания) и по всей компании в целом. В первом случае в имя МКО добавляется название точки продажи (точки обслуживания). Во втором случае в имя метрики вставляются слова: "Итого по компании".

Пример полного имени МКО: "LOYALTY_MON. Опросы. Калужская. Как Вам у нас понравилось. % негативных ответов. Интервал 30 минут"

Где:

LOYALTY_MON – короткое имя Оценочного Теста.
Опросы – методика, используемая для получения этой МКО.
Калужская – название точки обслуживания, где была получена обратная связь.
Как Вам у нас понравилось – задаваемый клиентам вопрос.
% негативных ответов. Интервал 30 минут – сокращенное имя метрики, характеризующее смысл МКО и временной интервал усреднения данных при формировании МКО.

МКО при использовании методики: "СОКОК"

Клиент в любое время нажимает кнопку пульта; информация о нажатой кнопке записывается в базу данных Агрегатора Информации. Зонд SLA-ON Probe определяет, сколько индикативных кнопок каждого вида (красная, зеленая, серая) нажималось на каждом пульте и автоматически формирует следующие МКО.

№	Сокращенное имя метрики	Описание
3.	Число голосований. Интервал 10 мин.	Общее число нажатий всех индикативных кнопок за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
4.	Число голосований. Текущие сутки	Общее число нажатий всех индикативных кнопок за период с 00-00 до текущего момента времени.
5.	Позитивные ответы. Интервал 10 мин.	Общее число нажатий всех кнопок, соответствующих положительному ответу (да, хорошо, нравится и т.п.) за текущий временной интервал; по умолчанию – 10
6.	Позитивные ответы. Текущие сутки	Общее число нажатий всех индикативных кнопок, соответствующих положительному ответу (да, хорошо, нравится и т.п.) за период с 00-00 до текущего момента времени.
7.	% позитивных ответов. Интервал 10 мин	Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок), соответствующих положительному ответу (да, хорошо, нравится и т.п.) за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
8.	% позитивных ответов. Текущие сутки	Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок), соответствующих положительному ответу (да, хорошо, нравится и т.п.) за период с 00-00 до текущего момента времени.
9.	Негативные ответы. Интервал 10 мин	Общее число нажатий всех кнопок, соответствующих отрицательному ответу (нет, плохо, не нравится и т.п.) за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
10.	Негативные ответы. Текущие сутки	Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок), соответствующих отрицательному ответу (нет, плохо, не нравится и т.п.) за период с 00-00 до текущего момента времени.
11.	% негативных ответов. Интервал 10 мин	Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок), соответствующих отрицательному ответу (нет, плохо, не нравится и т.п.) за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
12.	% негативных ответов. Текущие сутки	Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок), соответствующих отрицательному ответу (нет, плохо, не нравится и т.п.) за период с 00-00 до текущего момента времени.
13.	Пассивные ответы. Интервал 10 мин	Общее число нажатий всех кнопок, соответствующих пассивному ответу (затрудняюсь ответить, не знаю и т.п.) за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
14.	Пассивные ответы. Текущие сутки	Общее число нажатий всех кнопок, соответствующих пассивному ответу (затрудняюсь ответить, не знаю и т.п.) за период с 00-00 до текущего момента времени
15.	% пассивных ответов. Интервал 10 мин	Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок), соответствующих пассивному ответу (затрудняюсь ответить, не знаю и т.п.) за .) за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
16.	% пассивных ответов. Текущие сутки	Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок), соответствующих пассивному ответу (затрудняюсь ответить, не знаю и т.п.) за период с 00-00 до текущего момента времени.
17.	Форс-мажоры. Интервал 10 мин	Общее число нажатий Кнопок Форс-мажор за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
18.	Форс-мажоры. Текущие Сутки	Общее число нажатий Кнопок Форс-мажор за период с 00-00 до текущего момента времени.

МКО при использовании методики: "Управляемый СОКОК" (УСОКОК)

Работник передней линии (Продавец) перед тем как попросить клиента оценить качество обслуживания (ответить на вопрос), нажимает Кнопку Продавца. Это дополнительная кнопка, логически связанная с пультом, но установленная на стороне работника. Если клиент нажимает одну из кнопок пульта в течение фиксированного времени (настраивается) после нажатия Кнопки Продавца (в течение времени разрешенного окна), то его ответ принимается. Если клиент отвечает позже или раньше, то его ответ считается недействительным. УСОКОК позволяет учитывать число "молчунов" и предотвращает "накручивание результатов" персоналом. При использовании методики УСОКОК Оценочный Тест дополнительно формирует следующие метрики:

№	Сокращенное имя метрики	Описание
19.	Число опросов. Интервал 10 мин	Общее число нажатий Кнопок Продавца за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
20.	Число опросов. Текущие сутки	Общее число нажатий Кнопок Продавца за период с 00-00 до текущего момента времени.
21.	Число 'молчунов'. Интервал 10 мин	Общее число клиентов, не нажавших ни одну из индикативных кнопок в течение времени разрешенного окна за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
22.	Число 'молчунов'. Текущие сутки	Общее число клиентов, не нажавших ни одну из индикативных кнопок в течение времени разрешенного окна за период с 00-00 до текущего момента времени.
23.	% 'молчунов'. Интервал 10 мин	Процент клиентов (от общего числа клиентов), не нажавших ни одну из индикативных кнопок в течение времени разрешенного окна за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
24.	% 'молчунов'. Текущие сутки	Процент клиентов (от общего числа клиентов), не нажавших ни одну из индикативных кнопок в течение времени разрешенного окна за период с 00-00 до текущего момента времени.
25.	Ответы вне 'Окна'. Интервал 10 мин	Общее число нажатий индикативных кнопок вне разрешенного окна за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
26.	Ответы вне 'Окна'. Текущие сутки	Общее число нажатий индикативных кнопок вне разрешенного окна за период с 00-00 до текущего момента времени.

МКО при использовании методики: "Опросы"

Методика "Опросы" близка к методике УСОКОК. Основные отличия заключаются в следующем:

Клиенты могут отвечать не на один, а на множество вопросов (один вопрос – частный случай), которые последовательно (один за другим) передаются на пульт.
Работник нажимает не Кнопку Продавца, а Красную Кнопку, при нажатии которой автоматически выполняется набор заранее определенных действий. Например, передача в Агрегатор Информации снимка экрана компьютера работника, запуск программы, позволяющей работнику выбрать набор вопросов для данного клиента (нужный опрос), другое.

В рамках методики "Опросы" не формируются метрики с номерами 21-26. Однако каждая метрика в диапазоне номеров 3-16 автоматически клонируется, а именно: вместо одной метрики автоматически формируется число метрик, соответствующее числу задаваемых клиентам вопросов. Например, если клиентам задается три вопроса: "Рекомендовали бы Вы нашу компанию своим знакомым?", "Как Вам у нас понравилось?", "Вам понравилось качество обслуживания?", то вместо одной метрики "% негативных ответов. Интервал 10 мин" автоматически формируются три метрики:

"Рекомендовали бы Вы нашу компанию своим знакомым. % негативных ответов. Интервал 10 мин."
"Как Вам у нас понравилось. % негативных ответов. Интервал 10 мин."
"Вам понравилось качество обслуживания. % негативных ответов. Интервал 10 мин."

Оценки Качества Обслуживания (ОКО)

Формирование ОКО выполняется Оценочным Тестом на основе таблицы пороговых значениях. По умолчанию используется следующая таблица:

Метрики Качества Обслуживания (МКО)	Оценки Качества Обслуживания (ОКО)
Метрики Качества Обслуживания (МКО)	Хорошо	Допустимо	Внимание	На грани	Плохо
% негативных ответов. Интервал Х минут.	Менее 20	20-40	40-60	60-80	Более 80
% негативных ответов. Текущие сутки.	Менее 20	20-40	40-50	50-60	Более 60
% «молчунов». Интервал Х минут.	Менее 20	20-40	40-60	60-80	Более 80
% «молчунов». Текущие сутки.	Менее 20	20-40	40-50	50-60	Более 60
Тест работает	1	-	-	-	-
Database availability (%)	100	-	-	-	-

Пороговые значения МКО устанавливаются в параметрах Оценочного Теста. Пороговые значения по умолчанию (приведенные в таблице выше), как минимум, на порядок превышают рабочие пороговые значения. Для определения рабочих значений необходимо знать типовые (нормальные) значения МКО для определенной точки обслуживания. На основе типовых значений определяются пороговые значения, соответствующие оценке "хорошо". Пороговые значения для других оценок ("допустимо", "внимание" и др.) определяются умножением этого значения на определенный коэффициент.

ПРАВИЛЬНАЯ УСТАНОВКА ПОРОГОВЫХ ЗНАЧЕНИЙ ОКО – ЗАЛОГ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОПЕРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ КЛИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ.

Основная сложность при определении пороговых значений заключается в правильном определении типовых (нормальных) значений МКО. Эту задачу можно решать по-разному, например, внедрить приложение TrendViewer.NET SE, входящее в состав продукта ProLAN: Аналитик SE, воспользоваться услугами консультантов, или использовать метод последовательных приближений.

При отображении ОКО в консоли SLA-ON Operations, каждое значение ОКО отображается своим цветом или сочетанием цветов. Оценка "хорошо" – зеленым цветом; "допустимо" - желтым и зеленым цветом; "внимание" – желтым цветом; "на грани" – красным и желтым цветом; плохо – красным цветом; см. ниже.

Отображение информации об удовлетворенности клиентов

В Кнопке Лояльности для отображения информации об удовлетворенности клиентов качеством обслуживания используется консоль SLA-ON Operations или любая другая консоль, поддерживающая SNMP (см. Правило 7). Если для формирования МКО используется бесплатный продукт QuTester Plus, то другие консоли (кроме SLA-ON Operations) не поддерживаются.

Консоль SLA-ON отображает МКО и ОКО в виде наглядных графиков и диаграмм. Сокращенная версия консоли (с некоторыми ограничениями) включена в состав бесплатного продукта QuTester Plus. Полная версия поставляется в составе всех продуктов семейства SLA-ON: Администратор, Аналитик, Эксперт.

Консоль SLA-ON Operations поддерживает три способа (карты) представления информации об удовлетворенности клиентов качеством обслуживания: карта Dashboard, карта Cockpit, карта Plan.

Карта Plan: монитор удовлетворённости клиентов для руководителя службы качества

Карта Plan обычно используется для визуального контроля удовлетворенности клиентов в географически распределенных точках обслуживания. С её помощью руководитель службы качества может видеть текущие значения ОКО в каждом регионе и историю их значений за несколько последних часов. Увидев плохое (красное) значение ОКО в каком-то регионе, он кликает мышкой на соответствующую пиктограмму. После чего автоматически "проваливается" (drill down) на карту соответствующего региона, где может видеть ОКО по каждой точке обслуживания в этом регионе.

Карта Plan проста в использовании. Для создания монитора удовлетворенности клиентов, пиктограммы ОКО мышкой "перетаскиваются" на соответствующие географические карты (файлы в формате bmp, jpg, gif, png), используемые в качестве подложки. Цвета ОКО изменяются автоматически в режиме реального времени. Для отображения информации используется иерархическая система ссылок. Число уровней иерархии (уровней вложенности карт) не ограничено. На карте нижнего уровня отображаются текущие значения МКО в точке обслуживания, история значений МКО и ОКО, а также таблица пороговых Оценочного Теста, с помощью которой формируются ОКО.

Карта Dashboard: информационное табло в кабинете директора по продажам

Карта Dashboard позволяет на одном экране увидеть целостную картину удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Обычно карта Dashboard выводится на плазменную панель, установленную в кабинете руководителя по продажам.

Карта Dashboard очень информативна. Большая цветная лампочка показывает, какова удовлетворенность клиентов сейчас (за последний временной интервал). Маленькие прямоугольники под лампочкой показывают удовлетворенность клиентов в течение нескольких последних часов. Значение Индекса показывает удовлетворенность клиентов в течение дня. Изменение Индекса показывает динамику изменения удовлетворенности клиентов -понижается, повышается, на сколько %%.

Карта Cockpit: рабочий инструмент аналитика службы качества

Многие претензии клиентов проще предотвратить, чем потом устранять их последствия. Например, если в точке продаж большая очередь и при этом не все кассы работают, не нужно ждать, пока клиенты в массовом порядке начнут выражать своё недовольство.

Карт Cockpit позволяет на одном экране С ПРИВЯЗКОЙ К ЕДИНОЙ ВРЕМЕННОЙ ШКАЛЕ видеть как ОКО, так и оценки драйверов лояльности, которые можно измерять автоматически (длина очереди, время реакции бизнес-приложений и т.п.) Кликнув на ОКО или оценку драйвера лояльности (маленький цветной прямоугольник в верхней части карты), в нижней части карты вы увидите таблицу пороговых значений, используемую для расчета соответствующей оценки.

Поскольку все оценки привязаны к единой временной шкале, карта Cockpit позволяет определять причинно-следственные связи между удовлетворенностью клиентов качеством обслуживания, с одной стороны, и длиной очереди, качеством работы ИТ-Систем и другими факторами, с другой стороны. Поэтому карта Cockpit - это эффективный инструмент для быстрого определения корневых причин недовольства клиентов качеством обслуживания. Именно на эту карту нужно в первую очередь смотреть, получив сообщение о нажатии кнопки на Терминале Обратной Связи или получив автоматическое оповещение об ухудшении качества обслуживания.

Автоматическое оповещение об ухудшении качества обслуживания

Чтобы постоянно быть в курсе удовлетворенности клиентов, не обязательно постоянно наблюдать за значениями ОКО. В состав Кнопки Лояльности входит удобная система оповещения, которая будет автоматически уведомлять вас всякий раз, когда удовлетворенность клиентов станет ниже определенного ТИПОВОГО значения. (Снижение удовлетворенности клиентов в какой-либо точке обслуживания или регионе ниже типового значения для данной точки следует рассматривать как инцидент).

Система оповещения Кнопки Лояльности позволяет настраивать:

Списки адресатов, которым должны автоматически рассылаться уведомления (могут импортироваться из AD).
Тексты уведомлений, в которые может автоматически подставляться различная информация, например, время инцидента, место инцидента, значения МКО в момент инцидента, другая информация.
Условия отправки уведомлений. Например, уведомление должно отправляться в тех случаях, когда ОКО "% негативных ответов. Интервал 10 минут" будет иметь значение "требует внимания" (желтый цвет) в течение 5-ти временных интервалов подряд (в течение 50 минут).

Автоматическое оповещение об инцидентах является мощным инструментом управления качеством обслуживания клиентов.