Оперативное управление удовлетворенностью клиентов качеством обслуживания (услуг)

Оперативное управление удовлетворенностью клиентов качеством обслуживания - это обработка обратной связи от клиентов в режиме реального времени и автоматическое уведомление службы качества (и/или других служб) об отклонении параметров удовлетворенности от ТИПОВЫХ (НОРМАЛЬНЫХ) значений. Цель оперативного управления – быстрое устранение недовольства клиентов, возникающего из-за нештатных ситуаций, ошибок персонала, сбоев бизнес-процессов. Оперативное управление дополняет управление персоналом и бизнес-процессами по KPI, и является обязательным элементом комплексной системы управления лояльностью клиентов.

Оперативное управление включает:

Автоматическое формирование Метрик Качества Обслуживания (МКО). Примеры МКО, автоматически формируемых Кнопкой Лояльности: "Как Вам у нас понравилось. % негативных ответов. Текущие сутки"; "Вы бы рекомендовали нас свои друзьям. % позитивных ответов. Интервал Х мин", "Число голосований. Текущие сутки" и т.п.; подробнее см. Метрики Качества Обслуживания
Не смешивайте Метрики Качества Обслуживания (МКО) с Ключевыми Показателями Качества Обслуживания (КПКО). Если КПКО рассчитываются на длительных временных интервалах (месяц, квартал, год) и используются для управления персоналом и бизнес-процессами по KPI, то МКО рассчитываются на коротких временных интервалах (от 10 минут до суток) и используются для оперативного управления персоналом и бизнес-процессами.
Автоматическое формирование Оценок Качества Обслуживания (ОКО). Для формирования ОКО используется экспертная система, в режиме реального времени оценивающая значения МКО по пятибалльной шкале: хорошо, допустимо, требует внимания, на грани, плохо; подробнее см. Оценки Качества Обслуживания
Отображение МКО и ОКО в наглядной форме. Для удобства анализа информации МКО и ОКО представляются в виде цветных пиктограмм и ленточных диаграмм, размещаемых на географических картах и/или схемах бизнес-процессов компании; подробнее см. Отображение информации об удовлетворенности клиентов.
Автоматическое оповещение об отклонении параметров удовлетворенности клиентов от типовых (нормальных) значений. Например, если МКО: "Как вам у нас понравилось. % негативных ответов. Текущие сутки", характеризующая долю негативных ответов с начала рабочего дня до текущего момента времени, превысит установленный порог, то служба качества автоматически получит сообщение (e-mail), содержащее информацию, в какой именно точке продаж уровень "негатива" превысил типовое (нормальное) значение и насколько; подробнее см. Автоматическое оповещение об ухудшении качества обслуживания.

Архитектура системы оперативного управления удовлетворенностью клиентов качеством обслуживания

В Кнопке Лояльности оперативное управление обеспечивают два продукта ProLAN: зонд SLA-ON Probe и консоль SLA-ON Operations.

Зонд SLA-ON Probe выполняет следующие функции:

Принимает информацию о нажатиях кнопок от Концентраторов Данных (EPM-Agent Plus), и записывает её в базу данных (MS SQL), размещенную на Агрегаторе Информации.
По заданному расписанию обрабатывает информацию, хранящуюся в базе данных Агрегатора Информации, и "превращает" её в Метрики Качества Обслуживания (МКО) и Оценки Качества Обслуживания (ОКО).
По протоколу SNMP отдает значения МКО и ОКО в любую SNMP-консоль (поддерживается Private MIB ProLAN). При использовании бесплатного продукта QuTester Plus эта функция не поддерживается.
Если значение ОКО превышает установленный порог, то автоматически (по e-mail или sms) уведомляет об этом службу качества и/или соответствующих руководителей.

Консоль SLA-ON Operations используется для отображения МКО и ОКО в удобном для анализа виде.

Метрики Качества Обслуживания (МКО)

Формирование МКО и ОКО выполняется Оценочными Тестами, входящими в состав Зонда SLA-ON Probe. Оценочные Тесты – это программы на языке Visual Basic Script, использующие Зонд SLA-ON Probe в качестве "движка". Оценочные Тесты по установленному расписанию (например, раз 10 минут, раз в час, раз в сутки и т.д.) обрабатывают информацию, хранящуюся в базе данных Агрегатора Информации (MS SQL) и, таким образом, формируют МКО и ОКО.

Пользователи Кнопки Лояльности могут разработать свои Оценочные Тесты. Но в большинстве случаев в этом нет необходимости, т.к. в состав любого продукта семейства SLA-ON, в том числе в состав бесплатного продукта QuTester Plus входит Оценочный Тест: "Мониторинг Лояльности". Функциональных возможностей этого продукта достаточно для большинства применений, касающихся оперативного управления удовлетворенностью клиентов.

Набор МКО и ОКО, автоматически формируемый Тестом "Мониторинг Лояльности", зависит от методики получения обратной связи от клиентов. Кнопка Лояльности поддерживает три такие методики: СОКОК, Управляемый СОКОК, Опросы (подробнее ниже). Исключение составляют две метрики, формируемые при использовании любой методики:

№	Сокращенное имя метрики	Описание
1.	Тест работает	Если Оценочный Тест выполняется успешно, значение данной метрики равно 1. Если Оценочный Тест по какой-то причине не выполняется, то значение данной метрики равно 0.
2.	Database availability (%)	Если у Оценочного Теста есть доступ к базе данных Агрегатора Информации, то значение данной метрики – 100%. Если доступа нет – 0%

Оценочный Тест формирует МКО и ОКО по каждой точке продаж (точке обслуживания) и по всей компании в целом. В первом случае в имя МКО добавляется название точки продажи (точки обслуживания). Во втором случае в имя метрики вставляются слова: "Итого по компании".

Пример полного имени МКО: "LOYALTY_MON. Опросы. Калужская. Как Вам у нас понравилось. % негативных ответов. Интервал 30 минут"

Где:

LOYALTY_MON – короткое имя Оценочного Теста.
Опросы – методика, используемая для получения этой МКО.
Калужская – название точки обслуживания, где была получена обратная связь.
Как Вам у нас понравилось – задаваемый клиентам вопрос.
% негативных ответов. Интервал 30 минут – сокращенное имя метрики, характеризующее смысл МКО и временной интервал усреднения данных при формировании МКО.

МКО при использовании методики: "СОКОК"

Клиент в любое время нажимает кнопку пульта; информация о нажатой кнопке записывается в базу данных Агрегатора Информации. Зонд SLA-ON Probe определяет, сколько индикативных кнопок каждого вида (красная, зеленая, серая) нажималось на каждом пульте и автоматически формирует следующие МКО.

№	Сокращенное имя метрики	Описание
3.	Число голосований. Интервал 10 мин.	Общее число нажатий всех индикативных кнопок за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
4.	Число голосований. Текущие сутки	Общее число нажатий всех индикативных кнопок за период с 00-00 до текущего момента времени.
5.	Позитивные ответы. Интервал 10 мин.	Общее число нажатий всех кнопок, соответствующих положительному ответу (да, хорошо, нравится и т.п.) за текущий временной интервал; по умолчанию – 10
6.	Позитивные ответы. Текущие сутки	Общее число нажатий всех индикативных кнопок, соответствующих положительному ответу (да, хорошо, нравится и т.п.) за период с 00-00 до текущего момента времени.
7.	% позитивных ответов. Интервал 10 мин	Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок), соответствующих положительному ответу (да, хорошо, нравится и т.п.) за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
8.	% позитивных ответов. Текущие сутки	Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок), соответствующих положительному ответу (да, хорошо, нравится и т.п.) за период с 00-00 до текущего момента времени.
9.	Негативные ответы. Интервал 10 мин	Общее число нажатий всех кнопок, соответствующих отрицательному ответу (нет, плохо, не нравится и т.п.) за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
10.	Негативные ответы. Текущие сутки	Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок), соответствующих отрицательному ответу (нет, плохо, не нравится и т.п.) за период с 00-00 до текущего момента времени.
11.	% негативных ответов. Интервал 10 мин	Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок), соответствующих отрицательному ответу (нет, плохо, не нравится и т.п.) за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
12.	% негативных ответов. Текущие сутки	Процент нажатий кнопок (от общег