Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Система мониторинга, оценки и управления качеством обслуживания клиентов

Кнопка Лояльности

Кнопка Лояльности — система оценки качества обслуживания клиентов

Кнопка Лояльности – это линейка продуктов для оценки качества обслуживания и управления лояльностью клиентов, основанная на непрерывном измерении их удовлетворённости качеством полученных услуг. Измерение удовлетворенности может выполняться двумя способами:

  1. С использованием кнопочных и/или сенсорных пультов.
  2. Методом автоматического распознавания эмоций клиентов по видеоизображению, получаемому с web-камер компьютеров работников передней линии (мониторинг эмоций клиентов).

Область применения – ритейл, сфера услуг, банки и страховые компании, аптеки, клиники, МФЦ, университеты, АЗС.

НАДО ЗНАТЬ, ЧТОБЫ НЕ ВЫБРОСИТЬ ДЕНЬГИ НА ВЕТЕР

Если планируете использовать кнопочные пульты:

Если планируете использовать сенсоры:

Кнопка Лояльности как коробочный продукт

Кнопку Лояльности можно приобрести как коробочный продукт. Пять базовых моделей представлены ниже. Все модели смотрите здесь.

Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301

Подробнее о продукте

Кнопка Лояльности СТАРТ на основе USB-пультов ProLAN-202

Подробнее о продукте

Терминал Обратной Связи

Подробнее о продукте

Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр

Подробнее о продукте

Объединенный Пост Качества

Подробнее о продукте

Выберите коробочный продукт, оптимально соответствующий вашим потребностям.

Ключевые преимущества Кнопки Лояльности

  1. Автоматическое определение присутствия клиента и фото-фиксация ответов

    Кнопка Лояльности

    Присутствие клиента определяется двумя способами:

    1. С помощью датчика присутствия ProLAN-109. Измеряет расстояние до клиента с точностью до 3-х сантиметров. Встраивается в корпус сенсорного пульта или пластиковый держатель рекламы. Не является обязательным элементом Кнопки Лояльности.
    2. С помощью приложения FaceWatch. Система видеоаналитики. Может работать c web/IP камерами, в частности, с web-камерами, входящими в состав сенсорных пультов ProLAN.

    Фото-фиксация выполняется с помощью приложения FaceWatch. Автоматическое определение присутствия клиента и фото-фиксация ответов предотвращают накручивание результатов (достоверность оценок), обеспечивают репрезентативность опросов (позволяют измерять Уровень Отклика), и, таким образом, позволяют внедрить ПОЛОЖИТЕЛЬНУЮ мотивацию фронт-персонала.

  2. Поддержка голосовых сообщений. Услышьте своих клиентов по-настоящему.

    Кнопка Лояльности. Поддержка голосовых сообщений

    В Кнопке Лояльности клиенты могут оставлять свои комментарии не только текстом, но и голосом. Подробнее...

  3. Мгновенное оповещение на пейджер

    Кнопка Лояльности. Мгновенное оповещение на пейджер ProLAN-105

    Для оповещения обо всех важных событиях можно использовать не только E-mail и SMS, но и пейджеры оперативного оповещения ProLAN-105. Таким образом, руководитель фронт-офиса узнает о нажатии клиентом «красной кнопки», практически, мгновенно. Реагируйте на недовольство оперативно, устраняйте причины недовольства на месте, и вы увеличите число лояльных клиентов в несколько раз.

  4. Получение дополнительных комментариев с использованием смартфона.

    Кнопка Лояльности. Получение дополнительных комментариев с использованием смартфона

    "Услышьте" своих клиентов. Обеспечьте им возможность оставлять дополнительные комментарии с помощью своего смартфона. Клиенты будут "выпускать пар", а вы - получать ценнейшую информацию о клиентском опыте.

  5. Идентификация клиентов, управление лояльностью по методике NPS. Управляйте ценностью клиентской базы по методике Net Promoter System и предотвращайте отток клиентов. Интегрируйте Кнопку Лояльности с бизнес-приложением передней линии и автоматически определяйте, КТО ИМЕННО готов (не готов) рекомендовать вашу компанию своим друзьям и коллегам, и по какой причине. Кнопка Лояльности. Автоматизируйте учет клиентов, довольных и недовольных качеством обслуживания

    Для интеграции с бизнес-приложением передней линии используйте API ProLAN.

Ответы выражением эмоций: 100% Уровень Отклика и высокая достоверность оценок

Ключевая задача управления качеством обслуживания - мотивировать клиентов оценивать качество обслуживания и оставлять обратную связь. Лучшее решение - показывать клиентам их эмоции, и принимать ответы не только нажатием кнопок, но и выражением эмоций (мимикой).

Скринкаст об использовании Терминала Обратной Связи совместно с Монитором Эмоций (ответы принимаются эмоциями)

Основные преимущества:

  • 100% Уровень Отклика клиентов (response rate). Если клиент не дает ответа в явном виде, он всё равно отвечает ВЫРАЖЕНИЕМ СВОЕГО ЛИЦА.
  • Высокая достоверность оценок. Каждый ответ может иметь две составляющих сенсорную и эмоциональную.
  • Геймификация контакта с клиентом и, за счет этого, вовлечение и мотивирование оставить обратную связь в форме голосового и/или текстового сообщения.

Геймификация повышает эмоциональный фон клиентов. Доказано, что под воздействием положительных эмоций клиенты выше оценивают качество полученных услуг (Наведенный Эффект, Affect Infusion). Чем выше воспринимаемое качество услуги, тем выше удовлетворенность и эмоциональная лояльность клиентов. Тем с большей вероятностью клиенты придут ещё.

Ищите экономичное решение? Начните с Кнопки Лояльности СТАРТ

Кнопка Лояльности – это, возможно, самый большой выбор кнопочных пультов. Если бюджет ограничен и основная задача – получать информацию о качестве обслуживания, выберите экономичную модель пульта. Несмотря на невысокую стоимость, наши пульты имеют яркий, привлекающий внимание дизайн, они надёжны, и одновременно функциональны.

Кнопка Лояльности СТАРТ (младшая модель в линейке Кнопка Лояльности) – это наиболее экономичная и простая в использовании система оценки качества обслуживания клиентов. Если основной и единственной задачей является повышение клиентоориентированности персонала, то модель СТАРТ - оптимальный вариант. Для офисов, где в одном помещении располагается несколько точек контакта (например, несколько касс в одном торговом зале), используйте Кнопку Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301 (см. рисунок выше). Вам не придется прокладывать провода и будет достаточно приобрести всего одну лицензию на Концентратор Данных, в качестве которого можно использовать рабочую станцию какого-то работника.

Кнопка Лояльности — система оценки качества обслуживания клиентов

Если необходимо оценивать качество обслуживания в офисах, где в каждом помещении имеется только одна точка контакта (например, АЗС, рассредоточенные по городу), используйте Кнопку Лояльности СТАРТ на основе проводного пульта ProLAN-202 (см. рисунок выше).

Коробочные решения на основе сенсорных пультов

Сенсорный пульт ProLAN - современное, стильное и одновременно функциональное решение. Установив такие пульты рядом с кассами, на стойках ресепшн или на столах клиентских менеджеров, вы не только получите эффективный инструмент для проведения опросов и получения обратной связи, но и продемонстрируете статус компании. Внешний вид кнопок, фоновый рисунок, варианты ответов (до 16) - всё настраивается на месте!

Объединенный Пост Качества - мощный продукт для получения обратной связи с использованием пульта ProLAN-3000.

Установите ProLAN-3000 на маршруте движения клиентов, например, в холе или на выходе. Клиенты смогут оценивать качество обслуживания в психологически комфортной обстановке, а вы будете получать искренние, не социально мотивированные ответы.

Пульт ProLAN-3000 позволяет получать обратную связь по 256 объектам оценки (работникам, сервисам и т.п.) или проводить опросы по 256 темам (стоимость, ассортимент и т.п.) Объекты оценки и темы можно объединять в группы. Для каждой группы – отдельная закладка. Если объекты не помещаются на одном экране (например, их больше 12), они скролируются. Объект оценки или тему опроса выбирает клиент. Опросы могут иметь ветвления. Клиенты могут давать свои варианты ответов, оставлять текстовые и голосовые сообщения.

Видеоролик (~ 4 минуты) об использовании Терминала Обратной Связи в сети клиник.

Android-Сенсор Лояльности и Анкетер - упрощенное решение для проведения репрезентативных опросов с использованием пультов ProLAN-901. Ориентирован на офисы, где в одной точке предоставления услуг располагается несколько точек контакта, например, банк или МФЦ, и достаточно упрощенных опросов (клиенты не дают свои варианты ответа и не оставляют голосовые сообщения).

Windows-Сенсор Лояльности и Анкетер - мощное решение для проведения репрезентативных опросов с использованием пультов ProLAN-1000.

Терминал Обратной Связи - лучшее решение (цена*качество) для отдельно стоящей точки контакта, позволяющее проводить репрезентативные опросы и получать обратную связи с использованием пульта ProLAN-1000.

Услышьте своих клиентов, пациентов, покупателей, членов клуба и просто посетителей, которые СЕЙЧАС находятся в вашем магазине, ресторане, клинике, фитнес клубе, аквапарке и т.п. Узнайте, ЧЕМ ИМЕННО они недовольны или, наоборот, восхищаются. Дайте им возможность высказаться. Сделайте обратную связь простой и удобной. Реагируйте на недовольство клиентов оперативно. Устраняйте причины недовольства клиентов на месте. Мотивируйте довольных клиентов рассказывать о ваших преимуществах, и включите Happy-Сарафан.

Видеоролик (4 минуты) о применении ProLAN-1000 в фитнес центре.

Архитектура решения Кнопка Лояльности

Подробнее об архитектуре решения Кнопка Лояльности

Отчеты на корпоративном сервере и в облаке. Оперативный мониторинг и ретроспективный анализ

Первый этап управления клиентским опытом - систематизация информации о восприятии клиентами вашей компании и услуг. Для этого используются отчеты, содержащие статистику нажатий кнопок и ответов на задаваемые вопросы. Используя Кнопку Лояльности, вы сможете создавать такие отчеты как в облачном сервисе ПРОЛАН, так и на своем корпоративном сервере.

Узнайте больше об отчетах на корпоративном сервере и в облаке, оперативном мониторинге и ретроспективном анализе

CXM online: Комплексное управление клиентским опытом (Красный Штаб).

Для эффективного управления клиентским опытом и повышения продаж, одной только статистики нажатий кнопок недостаточно. Необходимо измерять весь клиентский опыт и управлять им комплексно:

  • Проводить репрезентативные опросы.
  • Анализировать обратную связь от клиентов и фронт-персонала.
  • Контролировать соблюдение фронт-персоналом стандарта обслуживания.
  • Измерять эмоции клиентов и фронт-персонала.
  • Контролировать показания ключевых счетчиков.

Эффективным способом решения всех этих задач является инновационный облачный продукт CXM online. Узнайте подробнее о комплексном управлении клиентским опытом с помощью CXM online.

Затрудняетесь с выбором продукта?

Посмотрите cлайд тур

Заинтересовались? Коробочный продукт не подходит?

Заполните анкету, и наш менеджер свяжется с вами в течение суток, или позвоните по телефону +7 (495) 640-22-72.

Меня интересует*
Расскажите о себе
Фамилия:*
Имя:*
Отчество:*
Электронная почта:*
Телефон:*
Должность*:
О вашей компании
Название*:
Сайт:
Страна*:
Город:*
Комментарий:
Согласен на обработку персональных данных(*) Ставя отметку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с законом №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 и принимаю условия Пользовательского соглашения
Введите символы, которые вы видите на рисунке (цифры и латинские буквы):
  Поля помеченные (*) обязательны для заполнения

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN