Тел: +7 (495) 640-22-72

Система мониторинга, оценки и управления качеством обслуживания клиентов

Кнопка Лояльности

Кнопка Лояльности — система оценки качества обслуживания клиентов

Кнопка Лояльности – это система оценки качества обслуживания и управления лояльностью клиентов, основанная на непрерывном измерении их удовлетворённости качеством полученных услуг. Измерения выполняются двумя способами:

  1. С использованием кнопочных пультов и сенсоров, установленных в точках контакта (кнопка качества, СОКОК и т.п.).
  2. Методом автоматического распознавания эмоций клиентов по видеоизображению, получаемому с web-камер компьютеров работников передней линии (мониторинг эмоций клиентов).

Область применения решения – ритейл, сфера услуг, банки и страховые компании, аптеки, клиники, МФЦ, университеты, АЗС.

ЭТО ВАЖНО:

Познакомьтесь с БИЗНЕС задачами, которые Вы сможете решить.

Познакомьтесь с метриками (KPI), которые Вы сможете измерять.

Познакомьтесь с методикой применения Кнопки Лояльности на примере её использования в ритейле.

Как купить. Стоимость

Кнопку Лояльности можно приобрести как коробочный продукт.

Кнопка Лояльности СТАРТ

Оценка качества обслуживания; мотиватор персонала (мотивация вести себя корректно по отношению к клиентам); маркетинговый инструмент («Нам очень важно ваше мнение»).

Код Наименование Стоимость
1
КЛС-301
Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301
 
Подробнее о продукте
от 6 300 руб. за точку
2
КЛС-325
Кнопка Лояльности СТАРТ на основе Ethernet пультов ProLAN-325
 
Подробнее о продукте
от 9 353 руб. за точку
3
КЛС-202
Кнопка Лояльности СТАРТ на основе USB пультов ProLAN-202
 
Подробнее о продукте
14 925 руб.

Кнопка Лояльности и Анкетёр

Оценка качества обслуживания и Мотиватор персонала. Изучение ожиданий и предпочтений клиентов (маркетинговые исследования).

Код Наименование Стоимость
1
КЛА-901
Кнопка Лояльности и Анкетёр на основе сенсорных Android-пультов
 
Подробнее о продукте
По запросу
2
КЛА-1000
Кнопка Лояльности и Анкетёр на основе сенсорных Windows-пультов
 
Подробнее о продукте
По запросу

Не является публичной офертой. Приведённые цены носят ознакомительный характер и могут быть изменены.

Интересует коробочный продукт? Познакомьтесь со всеми коробочными продуктами, поддерживающими решение Кнопка Лояльности и выберите продукт, соответствующий вашим потребностям.

Пять ключевых преимуществ Кнопки Лояльности

  1. Эмоциональные Снимки. Мотивируйте продавцов улыбаться клиентам (используя Кнопку Лояльности), и вы практически без затрат увеличите продажи на 20% - 30%. В Кнопке Лояльности любой ответ клиента может автоматически дополняться Эмоциональным Снимком клиента или работника (в зависимости от направления web-камеры). Это фотография + характеристики эмоционального фона клиента или работника (Счастье, Удивление, Негатив), измеренные в момент начала обслуживания и течение 30 секунд до ответа (графики под фотографией; см. на рисунке ниже).

    Кнопка Лояльности

    Эмоциональные Снимки работников позволяют контролировать, улыбаются ли работники клиентам в процессе их обслуживания. Эмоциональные Снимки клиентов позволяют контролировать, кто на самом деле (работники или клиенты) нажимают на кнопки. Подробнее...

  2. Фото-фиксация ответов, измерение Уровня Отклика и ОТНОСИТЕЛЬНЫХ показателей качества обслуживания
    • Фото-фиксация ответов предотвращает накрутку персоналом положительных оценок.
    • Уровень Отклика (доля клиентов, принимающих участие в опросе) характеризует релевантность статистических оценок качества обслуживания (должен быть не менее 30%).
    • Относительные показатели качества обслуживания (например, Индекс Эмоциональной Лояльности) позволяют управлять качеством обслуживания по KPI.

    Для решения всех этих задач используйте Счетчик Контактов (опциональный компонент Кнопки Лояльности).

    Кнопка Лояльности

    Счетчик Контактов - система видео-аналитики, автоматически детектирующая клиентов в точках контакта (касса, ресепшн, стол менеджера). Могут использоваться как IP-камеры, так и web-камеры, встроенные в сенсорные пульты ProLAN. Подробнее...

    Внедряйте положительную мотивацию персонала

    Чтобы получить экономический эффект, не ограничивайтесь только отрицательной мотивацией персонала - наказанием за недовольство клиентов («красные нажатия»). Мотивируйте персонал работать так, чтобы клиенты уходили довольными. Проводите конкурсы, например: «Клиентоориентированный Менеджер», демонстрируйте результаты конкурса клиентам. Премируйте работников, получающих максимальное число положительных оценок («зеленых нажатий»). Чтобы это было возможно, все оценки, как отрицательные, так и положительные, должны быть достоверны. Это можно обеспечить только фото-фиксацией ответов, измерением Уровня Отклика, определением ОТНОСИТЕЛЬНЫХ показателей качества обслуживания.

  3. Пять в одном. Будьте экономны, инвестируйте эффективно. В Кнопке Лояльности используется то же программное обеспечение, что и в ряде других решений "Красная Кнопка".

    Кнопка Лояльности

    Поэтому приобретая Кнопку Лояльности ЛАЙТ (и выше), вы получаете программное обеспечение, позволяющее внедрить не одно, а как минимум, пять решений ProLAN: Кнопка Лояльности + Кнопка Обратной Связи + Кнопка Активности Продавцов + Кнопка Автоматизации + Кнопка Анкетёр.

  4. Интеграция и экспертиза «на лету». Используйте имеющиеся системы, повышайте ROI. Кнопка Лояльности прозрачно интегрируется со всеми продуктами категории Service Desk и с любой системой мониторинга, поддерживающей SNMP.

    Кнопка Лояльности

    Это позволяет использовать для управления удовлетворенностью клиентов те же системы, которые сегодня используются для ITSM. При этом Кнопка Лояльности сама является мощной системой мониторинга со встроенной экспертной системой, позволяющей «на лету» оценивать всю получаемую информацию, и таким образом, управлять удовлетворенностью клиентов эффективно. Подробнее...

  5. Идентификация клиентов, управление лояльностью по методике NPS. Управляйте ценностью клиентской базы по методике Net Promoter System и предотвращайте отток клиентов. Интегрируйте Кнопку Лояльности с бизнес-приложением передней линии и автоматически определяйте, КТО ИМЕННО готов (не готов) рекомендовать вашу компанию своим друзьям и коллегам, и по какой причине. Автоматизируйте учет клиентов, довольных и недовольных качеством обслуживания

    Для интеграции с бизнес-приложением передней линии используйте API ProLAN, а если невозможно, то метод Красной Кнопки или Пятый Уровень. Для эффективного управления жалобами и предложениями клиентов используйте облачный сервис SaaS: Feedback Manager или любой другой Service Desk, «заточенный» на управление обратной связью.

Ищите экономичное решение? Начните с Кнопки Лояльности СТАРТ на основе кнопочных пультов

Кнопка Лояльности – это, возможно, самый большой выбор кнопочных пультов. Если бюджет ограничен и основная задача – получать информацию о качестве обслуживания, выберите экономичную модель пульта. Несмотря на невысокую стоимость, наши пульты имеют яркий, привлекающий внимание дизайн, они надёжны, и одновременно функциональны.

Кнопка Лояльности СТАРТ (младшая модель в линейке Кнопка Лояльности) – это наиболее экономичная и простая в использовании система оценки качества обслуживания клиентов. Если основной и единственной задачей является повышение клиентоориентированности персонала, то модель СТАРТ - оптимальный вариант. Для офисов, где в одном помещении располагается несколько точек контакта (например, несколько касс в одном торговом зале), используйте Кнопку Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301 (см. рисунок выше). Вам не придется прокладывать провода и будет достаточно приобрести всего одну лицензию на Концентратор Данных, в качестве которого можно использовать рабочую станцию какого-то работника.

Кнопка Лояльности — система оценки качества обслуживания клиентов

Если необходимо оценивать качество обслуживания в офисах, где в каждом помещении имеется только одна точка контакта (например, АЗС, рассредоточенные по городу), используйте Кнопку Лояльности СТАРТ на основе проводного пульта ProLAN-202 (см. рисунок выше).

Сенсорные пульты ProLAN

Кнопка Лояльности. Сенсорные пульты ProLAN

Внешиний вид кнопок, фоновый рисунок, варинты ответов (до 10) - всё настраивается на месте! Некоторые варианты насроек "из коробки" показаны ниже.

Кнопка Лояльности. Внешиний вид кнопок, фоновый рисунок, варинты ответов.

Если нужно решение бизнес класса, или в перерывах между опросами вы хотите проигрывать рекламные ролики, используйте сенсорные пульты ProLAN-302 (901). Это современное, стильное и функциональное решение. Установив такие пульты рядом с кассами, на стойках ресепшн или на столах клиентских менеджеров, вы не только получите эффективный канал получения обратной связи, но и продемонстрируете статус компании.

Кнопка Лояльности

Сенсорные пульты ProLAN-302 (901) можно использовать не только для проведения опросов (получения вербальной обратной связи), но и для оценки эмоционального фона клиентов (получения эмоциональной обратной связи). Такая возможность поддерживается моделью Loyalty Manager. Для распознавания эмоций, в этом случае, используется решение Монитор Эмоций.

Сенсорные пульты ProLAN-1000. Два в одном

Кнопка Лояльности. Сенсорные пульты ProLAN-1000

Проводите опросы не только в точках контакта, но и на маршруте клиентов, например, рядом с выходом. Так вы сможете опрашивать не только покупателей, но и посетителей, уходящих без покупки. Для этого используйте сенсорные пульты ProLAN-1000 c диагональю до 23”. Пульт с большим экраном привлекает внимание, и вовлекает клиентов в опросы. Его же можно использовать и как электронную Книгу Жалоб и Предложений. Например, слева размещается поле для опросов (как показано рисунке), а справа - Кнопка Обратной Связи.

Для повышения вовлеченности клиентов используйте терминал Happy-Smile 1000.

Терминал ProLAN-3000. Двенадцать в одном

Кнопка Лояльности. Терминал ProLAN-3000

Хотите управлять эффективностью продавцов-консультантов, работающих в зале? Не хотите ставить клиента в неудобное положение, предлагая оценить сидящего напротив специалиста (врача, клиентского менеджера, и т.п.), который только что оказывал услугу? Используйте терминал ProLAN-3000. Установите его на маршруте движения клиентов вне зоны, где оказываются услуги, например, в холе. Клиенты получат возможность оценить качество обслуживания в психологически комфортной обстановке, а вы - искренние, не социально мотивированные ответы.

Позволяет оценивать до 12 сотрудников или проводить опросы по 12 темам. Оцениваемого сотрудника и/или тему опроса выбирает клиент. Все опросы независимы друг от друга. Опрос по каждой теме может иметь ветвления и возможность давать свои варианты ответов.

Для повышения вовлеченности клиентов используйте терминал Happy-Smile 3000.

Хотите управлять клиентским опытом? Используйте СХ Expert

Кнопка Лояльности

CХ Expert (Customer Experience Expert) - расширенная версия Кнопки Лояльности на основе сенсорных устройств. CХ Expert позволяет не только оценивать качество обслуживания, но и УПРАВЛЯТЬ клиентским опытом:

  1. Формирование достоверных индикаторов Эмоциональной Лояльности Клиентов: NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction Index), CES (Customer Effort Score), ИЭЛ (Индекс Эмоциональной Лояльности - адаптированный для ритейла NPS).
  2. Определение факторов, в наибольшей степени влияющих на Эмоциональную Лояльность Клиентов.
  3. Мотивация персонала работать так, чтобы клиенты, как минимум, не уходили недовольными, как максимум, уходили счастливыми.
  4. Определение, кто именно из клиентов недоволен услугами, и управление их эмоциональной лояльностью с использованием методики Net Promoter System.

CX Expert можно приобрести как коробочный продукт. Если нужно решение бизнес класса, то правильный выбор - CX Expert Pro (см. рисунок выше). Если на первом месте экономичность решения, то оптимальный вариант - CX Expert Combi-301. Для компаний с одной точкой контакта лучше всего подойдет CX Expert Solo.

О методике применения CX Expert в ритейле читайте здесь.

Для разных задач используйте РАЗНЫЕ пульты

Кнопка Лояльности. Для разных задач используйте РАЗНЫЕ пульты

В каждой точке используйте пульты, соответствующие решаемой бизнес задаче. Стол менеджера – лучшее место для управления клиентским опытом. Пока менеджер что-то оформляет, у клиента есть время для участия в опросе. Для этого лучше подойдут сенсорные пульты с диагональю 7"-10" (Windows, Android). На кассе, ресепшн, в месте отпуска товара и т.п. основной задачей является управление качеством обслуживания (мотиватор персонала). Здесь лучше использовать кнопочные пульты (Ethernet или радиоканал). В зоне ожидания установите моноблок с диагональю 23". Он будет использоваться как электронная Книга жалоб и Предложений, как рекламный носитель, для проведения маркетинговых исследований, а также для управления всеми остальными пультами офиса.

Внедрите Service with a Smile и повысьте продажи на 30%

Кнопка Лояльности

Доказано, что улыбающиеся продавцы продают в среднем на 20%-30% больше, чем их грустные коллеги. Улыбка персонала повышает удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, улучшает имидж компании, повышает эмоциональную лояльность клиентов. Соответствующая технология получила название: «Service with a Smile» (Сервис с Улыбкой). Преимущество Кнопки Лояльности в том, что она не только измеряет удовлетворенность клиентов, но и позволяет управлять эмоциональным фоном работников передней линии. В Кнопке Лояльности результаты опросов могут автоматически дополняться Эмоциональными Снимками клиентов или работников (в зависимости от того, в какую сторону направлена камера). Эмоциональный Снимок имеет несколько применений:

  1. Контроль соблюдения работниками передней линии корпоративных стандартов Service with a Smile. Для этого web-камера направляется в сторону персонала.
  2. Предотвращение «накрутки» положительных оценок персоналом. Для этого web-камера направляется в сторону клиентов.
  3. Измерение настроения «молчунов» и, как следствие, оценка качества обслуживания ВСЕХ клиентов (не только участвующих вопросе).

Эмоциональный Снимок включает:

  1. Фотографию клиента или работника в момент получения ответа (или инициации опроса).
  2. Пол, возраст и эмоции клиента или работника (Счастье, Удивление, Негатив) в момент получения ответа (или инициации опроса).
  3. Интегральную оценку настроения клиента или работника (в виде смайлика), характеризующую настроение клиента или работника в момент получения ответа (или инициации опроса).
  4. Графики абсолютных значений эмоций клиента или работника за предшествующие ответу 30 секунд (Emotional Level) или графики всплесков эмоций (Emotion Bursts) за тот же период времени.
  5. Два интегральных показателя, характеризующие клиентоориентированность точки контакта: Smile-Index и C-Value.

Эмоциональный Снимок делается программой ЭмоСкоп, которая выполняется на компьютере работника, к которому подключен соответствующий пульт. Программа ЭмоСкоп в этом случае работает на втором (виртуальном) мониторе работника, поэтому невидима для него (не мешает его работе). В момент инициации опроса или ответа клиента, программное обеспечение Кнопки Лояльности делает снимок экрана обоих мониторов, «прикрепляет» его к «молчуну» и/или ответу клиента и записывает в базу данных опросов.

Держите руку на пульсе клиентов постоянно. Реагируйте на "негатив" в режиме реального времени

Держите руку на пульсе клиентов. Реагируйте на негатив в режиме реального времени

Управляйте качеством обслуживания эффективно. Не ждите, пока неадекватное поведение работника или сбой бизнес-процесса нанесет ущерб вашей компании. Контролируйте удовлетворенность клиентов в режиме реального времени. Заметив повышение клиентского "негатива", реагируйте оперативно и адресно.

Не совершайте распространенной ошибки, когда обратная связь от клиентов используется только для поощрения хороших работников и наказания тех, чьей работой клиенты недовольны. Еще Эдвард Деминг (гуру менеджмента качества) показал, что качество обслуживания на 98% зависит не от людей, а от бизнес-процессов. Поэтому управлять качеством обслуживания следует не только через мотивацию персонала (раз в месяц), но и через управление персоналом и бизнес-процессами в режиме реального времени.

Все модели Кнопки Лояльности (начиная с модели ЛАЙТ), имеют в своём составе мощную систему мониторинга со встроенной экспертной системой. С её помощью вы в режиме реального времени будете видеть удовлетворенность клиентов в каждом офисе и по каждому драйверу лояльности (работа персонала, удобство бизнес-процессов, время в очереди и т.д.). Вы будете видеть не только "сырые данные" (число нажатий каждой кнопки), но и ЭКСПЕРТНЫЕ ОЦЕНКИ, представленные в виде наглядных цветных диаграмм, нанесенных на схему организационной структуры и/или бизнес-процессов вашей компании.

Кроме наглядного представления информации, Кнопка Лояльности поддерживает информативное оповещение об инцидентах. Если уровень "негатива" в каком-то офисе превысит установленный (настраиваемый) порог, вы автоматически получите уведомление (sms, e-mail), содержащее информацию: ЧТО, ГДЕ, КОГДА.

Узнать, как оперативно управлять удовлетворенностью клиентов качеством обслуживания

Оперативный мониторинг, ретроспективный анализ, отчеты в облаке и по электронной почте

Самое мощное техническое средство требует эффективной методики, и самая эффективная методика ничто без поддерживающих её технических средств. Кнопка Лояльности – это удачное сочетание работающей методики, которая позволяет избежать большинства недостатков известных EFM-систем, и полностью совместимых с ней технических средств.

Удобство и информативность отчётов – это, пожалуй, самое важное в мониторинге качества обслуживания после полноты и достоверности исходной информации. Поэтому мы снабдили Кнопку Лояльности целым набором разнообразных отчётов, которые позволяют увидеть лояльность и недовольство клиентов в различных разрезах. А чтобы вы всегда имели возможность получить доступ к отчётам, мы реализовали рассылку отчётов по электронной почте (ежедневно, формат MS Excel) и через облачный сервис SaaS: Loyalty Reporter.

Узнать больше об отчётах в облаке и по электронной почте

Кнопка Тайный Покупатель + Кнопка Лояльности

Кнопка Лояльности

Хотите знать, чем именно недовольны клиенты? Оценивать эффективность тренингов продавцов? Мотивировать персонал соблюдать корпоративные стандарты обслуживания? Интегрируйте Кнопку Лояльности с Кнопкой Тайный Покупатель. Вы получите комплексное решение для управления качеством обслуживания клиентов. Узнать подробнее...

Заинтересовались? Коробочный продукт не подходит?

Заполните анкету, и наш менеджер свяжется с вами в течение суток, или позвоните по телефону +7 (495) 726-01-17. Посмотрите коробочные продукты, Сервис МКО и стоимость компонентов.

Меня интересует*
Расскажите о себе
Фамилия:*
Имя:*
Отчество:*
Электронная почта:*
Телефон:*
Должность*:
О вашей компании
Название*:
Сайт:*
Страна*:
Город:*
Почтовый адрес:*
Код приглашения (если есть):
Комментарий:
Введите символы, которые вы видите на рисунке (цифры и латинские буквы):
  Поля помеченные (*) обязательны для заполнения

Какой % клиентов доволен обслуживанием?

СОКОК без Кнопок

Узнать подробнее...

© 2016 ProLAN