Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление продажами в непродуктовом офлайн ритейле

Супервайзер Эффективности Ритейла (СЭР)

Супервайзер Эффективности Ритейла (СЭР) - это комплексное решение ПРОЛАН, предназначенное для повышения конверсии, среднего чека и числа повторных визитов в непродуктовом офлайн ритейле.

Супервайзер включает 3 решения:

  1. POS-Тахометр. Используется для повышения вовлеченности продавцов (активность + клиентопривлекательность), и как следствие, повышения конверсии. Как это делается читайте здесь: Мониторинг вовлеченности продавцов и управление по процессу в офлайн ритейле.
  2. Электронный Тайный Покупатель. Используется:
    • Для контроля соблюдения продавцами стандарта обслуживания. Это позволяет повысить средний чек и частоту повторных визитов.
    • Для определения, почему покупатели уходят без покупки. Это позволяет оптимизировать политики и повышать конверсию. Подробнее см. Продающий Маркетолог
  3. Сенсор-Анкетёр. Используется для изучения ожиданий и потребностей покупателей. Позволяет управлять политиками и бизнес-процессами по восприятию покупателей и повышать частоту повторных визитов, конверсию и средний чек.

1. Управляйте вовлеченностью продавцов

Вовлеченность продавцов = Активность (число проведенных консультаций) + Клиентпривлекательность (эмоциональный след, который остается у покупателей). Управление вовлеченностью продавцов - это основа управления эффективностью продавцов по процессу. Для решения этой задачи используется POS-Тахометр.

Идея POS-Тахометра - измерять число проведенных каждым продавцом консультаций и одновременно оценивать воспринимаемое качество обслуживания (число лайков). Для измерения числа консультаций используется беспроводная Кнопка Активности Продавца. Для оценки воспринимаемого качества обслуживания может использоваться как простейшая Кнопка Лояльности, так и сенсорный Объединенный Пост Качества. Получаемые данные систематизируются и автоматически "привязываются" к продавцам.

Ключевое преимущество POS-Тахометра - возможность эффективно управлять конверсией. Как это делается читайте здесь: Мониторинг вовлеченности продавцов и управление по процессу в офлайн ритейле.

2. Контролируйте соблюдение продавцами стандарта обслуживания. Определяйте, почему покупатели уходят без покупки

Если продавцы активны и оставляют у покупателей положительный эмоциональный след, но продажи при этом не растут, то наиболее вероятны две причины:

  • Продавцы используют неэффективную технику продаж.
  • Товары не соответствуют ожиданиям и потребностям покупателей.

Для точного определения причины используется Электронный Тайный Покупатель. Это инструмент для решения двух задач:

  1. Основная - контроль соблюдения продавцами стандарта обслуживания. Задача решается постоянной записью всех разговоров между продавцами и покупателями с помощью находящегося у продавца диктофона, и автоматическая "привязка" записей к консультациям, фиксируемых продавцом с помощью Кнопки Активности.
  2. Дополнительная - изучение ожиданий и потребностей покупателей. Задача решается обязанностью продавцов отчитываться за консультации, не закончившиеся продажей (по какой причине, по мнению продавца, покупатель ушел без покупки). Это делается средствами web-сервиса CXM-online. Подробнее см. Продающий Маркетолог.

Ключевое преимущество Электронного Тайного Покупателя - возможность эффективно управлять средним размером чека и конверсией.

3. Соответствуйте ожиданиям покупателей

От продавцов зависит многое, но не все. Не менее важно, чтобы товар и политики (цены, ассортимент, программа лояльности и т.п.) соответствовали ожиданиям покупателей. Управлять можно только тем, что можно оцифровать. Для оцифровки ожиданий покупателей используется решение Сенсор-Анкетер.

Бизнес-процесс обслуживания покупателей в магазине, как правило, не позволяет задавать покупателям множество вопросов без риска его "затормозить". Поэтому для опросов используется специальная технология, при которой каждому покупателю на кассе задается всего один вопрос. При этом разным покупателям задаются разные вопросы, которые случайным образом выбираются из определенного списка. Выбор списка зависит от состава покупки, размера чека и т.п. Подробнее читайте здесь.

Ключевое преимущество Сенсора-Анкетер - возможность эффективно управлять эмоциональной лояльностью покупателей (вероятностью повторных визитов).

Три этапа внедрения

Внедрение любого сложного решения правильно начинать с того, что проще, и что быстрее даёт экономический эффект. Поэтому внедрение Супервайзера целесообразно начать с внедрения POS Тахометра. Это относительно несложно, и позволяет сразу получить положительный экономический эффект. На этом этапе внедряется управление эффективностью продавцов по процессу (в дополнение к управлению по результату).

Идея управления по процессу заключается в том, что компенсация продавца должна зависеть не только от объема его продаж (полученной выручки), но и от количества и качества его труда. В данном случае количеством труда является число проведенных консультаций, а качеством - число полученных от покупателей положительных отзывов (лайков), характеризующих воспринимаемое качество обслуживания.

На втором этапе внедряются Электронный Тайный Покупатель (ЭТП) и Продающий Маркетолог (ПМ). ЭТП позволит улучшить технику продаж и оптимизировать стандарт обслуживания покупателей. ПМ, кроме решения маркетинговых задач, позволяет существенно повысить ответственность продавцов. Они должны понимать, что каждый посетитель магазина - это "деньги" компании, за эффективность использования которых отвечает именно продавец.

Внедрение решения Сенсор-Анкетёр выполняется на третьем этапе, т.к. оптимизация политик это длительный процесс. Задача этого этапа - внедрить управление эмоциональной лояльностью покупателей, которая наряду с финансовыми показателями, должна рассматриваться как ключевой показатель эффективности бизнес-процессов.

Стоимость

Запрос стоимости

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квартет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2018 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).