Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Оценка производительности ИТ-сервисов

Кнопка оценки производительности ИТ-сервисов

Кнопка оценки производительности ИТ-сервисов – это мониторинг качества (производительности) предоставляемых ИТ-сервисов со стороны пользователей без использования систем класса Real User Monitor.

Упрощённая схема мониторинга производительности ИТ-сервисов при помощи Кнопки показана на рисунке (см. выше). Предполагается использование Кнопки Помощи ITSM (ранее: Красная Кнопка ITSM) и системы мониторинга ProLAN.

Смотри также: Кнопка Лояльности – система оценки и управления качеством обслуживания клиентов

Мониторинг производительности ИТ-сервисов

На компьютеры пользователей ИТ-сервиса устанавливается Кнопка Помощи ITSM. Это программный агент EPM-Agent Plus и, опционально, аппаратная кнопка – USB-девайс ProLAN-101. Пользователь имеет возможность использовать Кнопку Помощи ITSM для двух целей – для регистрации инцидента (обычное нажатие) и для отправки жалобы в Агрегатор Информации системы мониторинга (продолжительное нажатие около 2 секунд).

Жалоба пользователя

Вводится различение инцидента и жалобы пользователя. Инцидент – это нарушение в работе ИТ-сервиса, требующее, с точки зрения пользователя, немедленного реагирования Службы поддержки. Жалоба – это следствие снижения качества (прежде всего, производительности) ИТ-сервиса ниже комфортного для пользователя уровня, но ещё не требующего немедленного реагирования Службы поддержки.

Жалоба не регистрируется напрямую в Service Desk, но принимается Агрегатором Информации системы мониторинга и используется для отслеживания производительности ИТ-сервисов.

Метрики производительности ИТ-сервисов

Экспертная система Агрегатора Информации группирует жалобы по географическому положению пользователя, по бизнес-процессам, выполнявшимся пользователями в момент нажатия «красной кнопки», по подразделению, к которому относится пользователь. На основании этой группировки формируются метрики производительности ИТ-сервисов, оцениваемые и отслеживаемые системой мониторинга так же, как метрики здоровья ИТ-инфраструктуры.

/ Справочник пользователей
Спра­воч­ник опе­ра­ций / Топы - Москва Продав­цы - Питер Все - Сочи
Рабо­та в 1С Метрика 1: Жалобы топов из Москвы на работу 1С Метрика 4: Жалобы продавцов из Питера на работу 1С и SAP CRM Метрика 6: Жалобы всех пользо­вателей из Сочи на работу 1С и SAP CRM
Рабо­та в SAP CRM Метрика 2: Жалобы топов из Москвы на работу SAP CRM
Интер­нет Метрика 3: Жалобы топов из Москвы на работу Интернет Метрика 5: Жалобы продавцов из Питера и всех пользо­вателей из Сочи на работу Интернет

Пример механизма формирования метрик производительности ИТ-сервисов

Оперативный мониторинг и отчёты

Окно оперативного мониторинга производительности ИТ-сервисов программы SLA-ON Operations

Метрики производительности ИТ-сервисов оцениваются по пятибалльной шкале. Это позволяет сотруднику ИТ-службы или бизнес-аналитику в режиме реального времени наблюдать за производительностью ИТ-сервисов в разрезе регионов, бизнес-приложений и бизнес-процессов при помощи специальных технических средств (программа SLA-ON Operations, см. рисунок).

Для каждой метрики производительности ИТ-сервисов устанавливается минимальная оценка, падение ниже которой означает критическое снижение производительности ИТ-сервиса, требующее немедленного вмешательства службы поддержки. При снижении оценки метрики в данный момент времени ниже минимальной оценки система мониторинга автоматически формирует Агрегированный Снимок Инцидента и отправляет его в Service Desk, где он регистрируется наряду с обычными Снимками Инцидента.

Оценка Производительности (цвет «индикатора») >/< Пороговое значение Пороговое значение
Оценки Производительности для
отправки Агрегированного
Снимка Инцидента в
Service Desk
Плохо (красный) > 4
На грани (мигающий красный) > 3
Требует внимания (желтый) > 2
Допустимо (мигающий желтый) > 1
Хорошо (зеленый) < 1

Пример таблицы пороговых значений метрики производительности ИТ-Сервисов

Подробнее

Подробнее о регистрации инцидентов | Подробнее о регистрации агрегированных инцидентов

Отчёты

Жалобы, значения метрик и их оценки записываются Агрегатором Информации в консолидированную базу данных. Это позволяет производить не только оперативный мониторинг, но и ретроспективный анализ производительности ИТ-сервисов. Результаты оценки удовлетворённости пользователей предоставляются в виде тактических, оперативных и стратегических отчётов. Тактические отчёты выгружаются в виде xml-файлов, которые можно открывать и редактировать в Excel.

Примеры тактических отчётов, открытых в Excel, приведены ниже. В крайнем левом столбце перечислены фильтры, использовавшиеся при формировании отчёта.

Отчёт по бизнес-операциям

Отчёт по сервисам

Отчёт по пользователям

Отчёт по группам пользователей


Заинтересовались?

Запросите ТКП на Кнопку оценки производительности ИТ-сервисов, посмотрите примеры смет и цены на программное и аппаратное обеспечение

Стоимость компонентов | Связаться с нами

Запросить ТКП

Статьи по теме

1. Мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без GUI-роботов и RUM

Часто «мониторинг» производительности и доступности ИТ-сервисов сводится к анализу обращений пользователей в Service Desk и/или проведению анкетирования: оцените качество сервиса от 1 до 5, с какими именно проблемами вы столкнулись (выберите из списка) и т.д. Эффективно управлять качеством предоставления ИТ-сервисов таким образом очень сложно.

Как организовать полноценный мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов, не используя такие дорогие решения, как системы класса Real User Monitoring (RUM), и отличающихся плохой масштабируемостью GUI-роботов?

Читать статью


2. Метрики здоровья ИТ-инфраструктуры, пороговые значения и пользователи ИТ-сервисов

Цель любого мониторинга – узнавать о сбое до того, как он скажется на работе пользователей, клиентов и т.п. Для того чтобы система мониторинга вовремя обнаружила сбой и оповестила о нём системного администратора или службу поддержки, необходимо знать, какие метрики необходимо контролировать, и правильно установить пороговые значения контролируемых метрик. Ответы на эти вопросы могут быть как простыми, так и сложными, и зависят от того, что ИТ-служба понимает под сбоем.

Читать статью

3. Оценка удовлетворённости пользователей как способ поиска клиентов

Концепция рекламы – это не столько способ донесения информации до целевой аудитории, сколько содержание рекламного предложения, окончилась полным провалом. Что можно предложить адресату, чтобы он не только прочитал ваше письмо / сообщение / факс, но и стал вашим клиентом? Один из возможных вариантов для ИТ-аутсорсеров и поставщиков ИТ-услуг – предложить бесплатную оценку удовлетворённости пользователей ИТ-сервисов.

Читать статью

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2016 ProLAN