Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Методика

Удовлетворённость клиентов, эффективность персонала


B-34. POS Тахометр в «Стране Запчастей»

Торговая сеть "Страна Запчастей" повысила эффективность продаж и вовлеченность персонала за счет измерения активности продавцов и качества обслуживания покупателей с использованием инновационного решения. Вскоре количество наименований в чеке увеличилось на 20%, а отток персонала сократился на 40%. Подробности внедрения - в нашем кейсе. Читать дальше

B-33. Сенсоры на кассе: Как "есть апельсины" правильно

В старом фильме Петр Первый есть интересный фрагмент. Ефросинья Фёдорова, любовница царевича Алексея, берет из вазы апельсин, надкусывает как яблоко, морщится и бросает. Режиссер фильма, вероятно, хотел показать необразованность Ефросиньи. На мой взгляд девушка поступила очень логично. Увидев похожий на яблоко фрукт, она предположила, что и есть его нужно так же. Откуда человек, никогда не видевший апельсинов, может знать, что их нужно есть без кожуры? Читать дальше

B-32. Простое, понятное и ... неправильное сенсорное решение для управления клиентским опытом

Простое решение - хорошее решение, если работает. Применительно к клиентскому опыту - предоставляет релевантную информацию. Но определить релевантность информации сложно, а простота подкупает. Поэтому появляются, понятные, но неправильные решения, которые, если не знать основ статистики и теории управления, очень похожи на правильные... Читать дальше

B-31. Как управлять качеством обслуживания с помощью кнопок

В последнее время существенно увеличился спрос на системы оценки качества обслуживания, в которых для получения информации о клиентском опыте используются кнопочные устройства. Обычно запрос формулируют так: «Нужен кнопочный пульт сенсор с 2 (3, 5) смайликами для оценки качества обслуживания». Читать дальше

B-30. Эффективное управление воронкой продаж в оффлайн ритейле

Воронка продаж — этапы (касания), которые проходит среднестатистический покупатель от привлечения его внимания к магазину до оформления покупки. Каждый этап характеризуется Конверсией. Это выраженное в процентах отношением числа покупателей на выходе к числу покупателей на входе соответствующего этапа. Уровень Потерь = 100% - Конверсия. Читать дальше

B-29. Управление эффективностью продаж в ритейле. POS Тахометр

Лучшим показателем эффективности продаж в ритейле является «Оборот на посетителя». Но этим показателем пользоваться не очень удобно, поэтому для управления эффективностью продаж чаще используют: конверсию (отношение числа чеков к числу посетителей), средний размер чека, среднее число позиций в чеке. Читать дальше

B-28. Лицом к пациенту: лечит, мотивирует, продвигает

Российская частная медицина больна «детской болезнью». Многие клиники привязывают зарплату врачей к показателям выручки. У врачей появляется искушение продавать лишние услуги (анализы, процедуры и т.п.) В некоторых клиниках врачей фактически обязывают это делать. Как правило, это объясняется заботой о пациенте, которому требуется комплексное лечение. Многих врачей это демотивирует. Не все хотят быть продавцами ненужных услуг. Если пациенты видят симптомы этой «детской болезни», их удовлетворенность полученными услугами снижается. Это снижает эмоциональную лояльность пациентов, и в долгосрочной перспективе может негативно сказаться на выручке клиники. Читать дальше

B-27. Retail Service Quality Scale (RSQS)

Описание модели удовлетворенности покупателей качеством обслуживания в магазине. У модели три автора: Dabholkar, Thorpe, Rentz. Модель является развитием и адаптацией для ритейла известных моделей SERVQUAL и SERVPERF. Модель поддерживается решением Кнопка Анкетер и сервисом ОПРОСЫ НАПРОКАТ. Читать дальше

B-27. Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов

Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов – это ДЕЙСТВИЯ, выполняемые на основе релевантной информации о восприятии пациентами качества получаемых услуг, нацеленные на улучшение этого восприятия. Критерием успешности выполняемых действий является улучшение показателя Интегральная Оценка качества услуг. Для получения релевантной информации используется Модель Удовлетворенности Пациентов и ИТ-решение КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КЛИНИКА. Читать дальше

B-26. POS Тахометр. Управление эффективностью продавцов по процессу

Сегодня эффективностью продавцов чаще всего управляют по результату. Управление сводится к увязке премии продавца с выручкой магазина или объемом личных продаж. Эффективность такого управления невелика, поэтому в последнее время в матрицу KPI продавцов стали включать дополнительные показатели. Читать дальше

B-25. Выбираем систему управления качеством обслуживания клиентов

У каждой сложной проблемы есть понятное, простое и неправильное решение.
Читать дальше

B-24. POS Тахометр. Концепция

Управление продажами можно сравнить с управлением автомобилем. Двигатель – это активность, профессионализм и клиентоориентированность продавцов; рычаги управления – система мотивации продавцов, тренинги и оперативное управление продавцами в зале; приборная панель – объем продаж (выручка и т.п.), конверсия, среднее число позиций в чеке, результаты работы Тайного Покупателя и другие показатели. Читать дальше

B-23. Многофункциональная Красная Кнопка. Управлять клиентским опытом просто

Многофункциональная Красная Кнопка (МКК) – это инновационный продукт для управления клиентским опытом, эффективный при относительно небольшом потоке клиентов. Управление основано на автоматическом получении негативной и эмоциональной обратной связи в точке контакта... Читать дальше

B-22. Расширенное управление качеством медицинских услуг

Комплексное управление качеством медицинских услуг = Базовое управление + Расширенное управление... Читать дальше

B-21. POS Тахометр: Ключевые Показатели Эффективности Точки Продаж

Управлять можно только тем, что можно измерить. Для управления эффективностью POS измеряйте следующие показатели...
Читать дальше

B-20. Базовое управление качеством обслуживания в продуктовом ритейле

Управление качеством обслуживания базового уровня с использованием Кнопки Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301. Читать дальше

B-19. Базовое управление качеством обслуживания в медучреждении

Управление качеством обслуживания базового уровня с использованием Кнопки Лояльности СТАРТ на основе USB-пультов ProLAN-202. Читать дальше

B-18. Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ)

Для эффективного управления бизнес-процессами, кроме финансовых показателей нужны опережающие показатели, характеризующие отношение клиентов к компании. Чаще всего для этого используется NPS (Net Promoter Score) , de facto – мировой стандарт. Но в ритейле и сфере услуг NPS и основанная на нём методика Net Promoter System, используются не часто. Этому препятствует ряд обстоятельств. Кроме этого, внедрение Net Promoter System является не самой простой задачей, и небольшим компаниям она часто не под силу. Читать дальше

B-17. Методика управления Эмоциональной Лояльностью покупателей

Если единственная задача – сделать так, чтобы продавцы не грубили покупателям, то никакая методика не нужна. Установите Кнопку Лояльности СТАРТ, и продавцы будут помнить, что на них "есть управа". Но если вы хотите получить ЭКОНОМИЧЕСКИЙ эффект (повысить продажи, уменьшить отток покупателей и т.п.), то простых "кнопок" недостаточно. Нужно УПРАВЛЯТЬ клиентским опытом. Рассматривается методика управления клиентским опытом в ритейле с использованием продукта CX Эксперт Про. Продукт поддерживает решения: Кнопка Лояльности, Кнопка Анкетер, Терминал Обратной Связи, ЭмоСкоп, Счетчик Контактов. Читать дальше

B-16. Измерение Эмоциональной Лояльности Покупателей

Внедрение Программы Лояльности необходимо, но не достаточно для эффективного управления лояльностью покупателей. Скидки и бонусы – важный, но единственный стимул к совершению покупок. Другим важным Драйвером Лояльности является Опыт (Customer Experience), получаемых покупателями в точке продаж. Он особенно важен для сферы услуг, сегмента Fashion Retail, премиального сегмента. Положительный Опыт (удовлетворенность + положительный эмоциональный след) формирует у покупателей Эмоциональную Лояльность. Поэтому для эффективного управления лояльностью покупателей нужно контролировать не только повторные покупки, средний чек и т.п., но и тот Опыт, который получают покупатели в точке продаж. Читать дальше

B-15. Service with a Smile

Чтобы покупатель захотел прийти еще, посещение магазина должно оставлять у него положительный эмоциональный след. Это, в первую очередь, задача продавцов, которые должны работать так, чтобы покупатели были не только удовлетворены, но счастливы. А для этого продавцов нужно правильно мотивировать. Например, увязать систему мотивацию продавцов с Впечатлением покупателей от посещения магазина. Это должна быть положительная мотивация, нацеленная на решение двух задач: увеличение числа довольных покупателей и сокращение числа недовольных. Первое повышает продажи, второе уменьшает отток. Читать дальше

B-14. Вам у нас понравилось? Пожалуйста, улыбнитесь!

Рассматривается инновационная технология Смайл-Полл, предназначенная для управления клиентским опытом и эмоциональной лояльностью клиентов в ритейле и сфере услуг. Технология основана на автоматическом распознавании эмоций клиентов по выражению лица. Для распознавания эмоций используется бесплатная система видео-аналитики - ЭмоСкоп. Читать дальше

B-13. Мониторинг эмоций, KPI. Качество обслуживания, эмоционализация

Рассматривается технология управления качеством обслуживания в ритейле и сфере услуг, основанная на автоматическом распознавании эмоций с использованием бесплатной программы ЭмоСкоп. Читать дальше

B-12. Опросы, которые не раздражают

Качество услуги – это степень соответствия ожиданий клиентов тому, что они получили. Поэтому для эффективного управления качеством услуг нужно знать ожидания и предпочтения клиентов. Но для получения такой информации клиентам им нужно задать множество вопросов. Мотивировать же клиента потратить время и бесплатно принять участие в опросе очень сложно ..., если у вас нет киоска Happy-Smile. Читать дальше

B-11. СОКОК без кнопок. Автоматическое распознавание эмоций по видеоизображению

Рассматривается методика оценки качества обслуживания клиентов, основанная на автоматическом распознавании эмоций по видеоизображению. Методика называется: «СОКОК без кнопок» (СОКОК, Система Оценки Качества Обслуживания Клиентов). Читать дальше

B-10. Сбалансированная матрица KPI продавца-консультанта

Чаще всего результативность продавцов оценивают только по объему продаж. Поэтому заработная плата продавца обычно складывается из оклада и премии, зависящей от выручки. Несмотря на широкое применение этой схемы, у неё есть ряд важных недостатков. Первый и главный недостаток, она плохо мотивирует продавцов использовать все имеющиеся возможности увеличения продаж. Второй - она не мотивирует продавцов повышать лояльность и качество обслуживания покупателей. Третий - она, практически, не мотивирует продавцов повышать свой профессиональный уровень. В этой статье я расскажу о сбалансированной матрице показателей (KPI), позволяющей не только эффективно управлять продажами, но и добиваться других важных целей – повышать лояльность покупателей, обеспечивать обучение и развитие персонала. Читать дальше

B-09. Системное управление качеством обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг

Управлять качеством обслуживания клиентов (качеством услуг) можно по-разному: проводить анкетирование в точке продаж или через интернет, приглашать Тайных Покупателей, установить в точках продаж кнопочные пульты оценки качества обслуживания. Каждый метод имеет свои достоинства, ограничения и область применения, но ни один не является универсальным. Поэтому наибольший эффект достигается при использовании системного подхода. Читать дальше

B-08. Ключевые показатели качества обслуживания клиентов (KPI) в ритейле и сфере услуг

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале. Читать дальше

B-07. Мониторинг качества обслуживания с Кнопкой Лояльности

Большинство клиентов не горят желанием что-то оценивать. Как показывают исследования, на кнопки пультов оценки качества обслуживания, установленные на кассах и у рабочих мест клиентских менеджеров, нажимает не более 30% клиентов. Это немного, но ещё хуже то, что желание поставить оценку коррелирует с целым рядом факторов: удовлетворённостью обслуживания, образованием, уровнем дохода и даже полом клиента. А это значит, что итоговая картина удовлетворённости клиентов, полученная по этой выборке, будет сильно искажена, и поэтому не сможет считаться достоверной. Читать дальше

B-06. Тайные Покупатели. Нужна перестройка?

Нас учили, что история развивается по спирали. Сначала основным методом повышения качества обслуживания был опрос реальных покупателей. Специальные люди стояли за кассами и задавали покупателям различные вопросы. Полученная информация обрабатывалась, систематизировалась, на её основе выявлялись недостатки, вырабатывались стандарты обслуживания и т.п. Затем началась эпоха Тайных Покупателей, когда под видом обычных клиентов (покупателей) в компании приходят специально обученные люди, получающие требуемую заказчиком информацию. Читать дальше

B-05. «Оцените качество обслуживания»: Мотиватор, Инструмент управления или Демотиватор?

То, что удовлетворённость и лояльность клиентов – важно, знает каждый. Так же как и то, что лояльность клиентов зависит не только от скидок и бонусов, но и от других факторов, в том числе от качества обслуживания. Но хотят ли сегодня ритейлеры и поставщики услуг, в том числе финансовых, на деле управлять качеством обслуживания клиентов? Или большинству достаточно только делать вид? Однозначного ответа у меня пока нет. Читать дальше

B-04. Качество обслуживания клиентов. Саморегуляция по KPI

Мы любим простые решения сложных задач. Пример такого решения – управление по KPI: придумываем показатели производительности, увязываем их достижение с системой мотивации персонала и наступает счастье. Все, кто работал плохо, начинают работать хорошо. Многие, пока не попробуют внедрить это на практике, искренне верят, что так и будет. Потом выясняется, что идея конечно правильная, вот только… Вот в этом «только» всё и дело. Читать дальше

B-03. Эмоциональная лояльность в ритейле и сфере услуг. Мониторинг, диагностика, управление

Эта статья продолжает серию публикаций о методах управления эффективностью в ритейле и сфере услуг. В статье «Ритейл. Управление по KPI. Конверсия» я рассказал о концепции Тахометр Точки Продаж, позволяющей улучшить работу продавцов-консультантов и повысить конверсию (отношение числа продаж к числу посетителей). В этой статье я хочу рассказать о решении Кнопка Лояльности, которое предназначено для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения их лояльности, и, таким образом, увеличения числа покупателей и клиентов. Читать дальше

B-02. Ритейл. Управление по KPI. Конверсия

В этой статье я рассмотрю методику и технические решения, позволяющие эффективно использовать конверсию в рамках управления точкой продаж по KPI. Существует три основных способа увеличить объём продаж розничной торговой точки: привлечь большее число посетителей; увеличить средний размер чека; повысить конверсию. Сегодня чаще используются только первые два. Читать дальше

B-01. Кнопка качества обслуживания. Сделай сам

В одной из недавних публикаций я рассказал о проекте «Клиенты: Измерь их лояльность», приняв участие в котором, поставщики услуг и ритейлеры могут измерить чистую конверсию и лояльность клиентов. Для этого участники проекта получают во временное пользование: 1) Кнопочный пульт; 2) Лицензию на использование программного обеспечения EPM-Agent Plus (Концентратор данных); 3) Аккаунт в системе генерации отчётов SaaS: Loyalty Reporter. Читать дальше

 

 

Качество ITSM


I-09. Крепитесь. APDEX нам поможет

Когда экстенсивный путь развития становится невозможен, переходят к интенсивному. Это относится и к ИТ. Если на масштабные инфраструктурные проекты бюджета не хватает, подумайте об улучшении качества работы критически важных бизнес-приложений. Другими словами – внедряйте Application Performance Management, Quality of Experience Management, или в терминах ITIL - Service Level Management. Кризис – хорошее время для наведения порядка и оптимизации затрат. Чтобы что-то улучшить, нужен критерий, как должно быть (целевая функция). Если для потоковых приложений (передача голоса и видео) в качестве такого критерия обычно используется MOS (Mean Opinion Score), то для транзакционных приложений (работающих по TCP) - APDEX (Application Performance InDEX). Сегодня методика APDEX является стандартом de facto для оценки производительности бизнес-приложений «глазами пользователей». Читать дальше

I-08. Виновата сеть? Нагрузочный Мониторинг Сети

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале. Читать дальше

I-07. Аудит пропускной способности распределённой сети

В этой статье мы рассмотрим решение ProLAN для измерения пропускной способности каналов связи распределённой корпоративной сети. Уникальность решения в том, что измерения выполняются автоматически и только в периоды наименьшей активности внутренних пользователей, что обеспечивает высокую достоверность результатов и позволяет использовать их для обоснования претензий провайдерам сетевых услуг. Пропускная способность каналов измеряется на уровне TCP. Читать дальше

I-06. Диагностика инцидентов «на лету»

Можно предположить, что большинство инцидентов, регистрируемых в Service Desk, являются типовыми. В таком случае представляется как вполне возможным, так и небесполезным, автоматизировать процесс не только регистрации, но и диагностики инцидентов, чтобы Служба поддержки получала не только диагностическую информацию, но и наиболее вероятный диагноз, который осталось бы только подтвердить (или отвергнуть, если система ошиблась). Читать дальше

I-05. Оценка удовлетворённости пользователей как способ поиска клиентов

На форуме, посвящённом оказанию ИТ-услуг, один аутсорсер задал вопрос, какую концепцию рекламы лучше выбрать для своего бизнеса – публикации в тематических изданиях, распространение листовок, SEO, контекстную рекламу или телемаркетинг. Ответы были банальные: главное – рекомендации, реклама ничего не даёт, а если и даёт, то только поисковая оптимизация (SEO). Читать дальше

I-04. Метрики здоровья ИТ-инфраструктуры, пороговые значения и пользователи ИТ-сервисов

Тема этой статьи – определение пороговых значений метрик здоровья ИТ-инфраструктуры, соответствующих комфортной работе пользователей ИТ-сервисов. Я рассмотрю, как сделать так, чтобы пороговые значения метрик здоровья (производительности, доступности и т.п.) ИТ-инфраструктуры соответствовали тому, что пользователи считают комфортной работой с ИТ-сервисом, а также зачем всё это нужно. Читать дальше

I-03. Анализ сетевого трафика в управлении производительностью приложений

В этой статье мы рассмотрим, что такое анализ сетевого трафика для мониторинга и управления производительностью сетевых приложений, а также коснёмся различий между анализом сетевого трафика в режиме реального времени и ретроспективным анализом трафика (Retrospective Network Analysis, RNA). Читать дальше

I-02. Мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без GUI-роботов и RUM

В этой статье мы рассмотрим, как организовать мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без использования GUI-роботов и систем класса Real User Monitoring (RUM). Решение, которое будет описано ниже, предназначено для тех, кому продукты класса Real User Monitoring стоимостью несколько сот тысяч долларов слишком дороги, а понимание того, что анализа обращений в Service Desk и анкетирования пользователей мало, уже пришло. Читать дальше

I-01. Retrospective Network Analysis — управление производительностью приложений по-новому

В этой статье я коротко расскажу, что такое зрелое управление производительностью приложений (Application Performance Management, APM), а также о новом способе решения этой задачи — ретроспективном анализе трафика (Retrospective Network Analysis, RNA). Читать дальше

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2016 ProLAN