Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Базовое управление качеством обслуживания в продуктовом ритейле

Управление качеством обслуживания базового уровня с использованием Кнопки Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301

Управление качеством обслуживания базового уровня с использованием Кнопки Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301
  1. Со стороны покупателей устанавливается беспроводной Пульт Оценки: ProLAN-301.
  2. Если планируется рассчитывать Индекс Эмоциональной Лояльности покупателей (см. ниже), то на стороне кассира устанавливается беспроводная Кнопка Работника: ProLAN-102.
  3. На предоставляемый Заказчиком компьютер (установленный в торговом зале), работающий под управлением MS Windows, устанавливается программа EPM Agent PLus. Далее – Концентратор Данных.
    • Вариант №1. На Концентратор Данных устанавливается сокращенная версия программы EPM Agent Plus, и вся собираемая информация автоматически передается «в облако», где работают два web-сервиса:
      • Loyalty Reporter. Используется для автоматического построения отчетов о качестве обслуживания.
      • Feedback Manager. Используется для управления недовольства покупателей, в том числе – удаленного просмотра фотографий покупателей в момент нажатия ими кнопок.
    • Вариант №2. На Концентратор Данных устанавливается полная версия программы EPM Agent Plus, и вся собираемая информация автоматически передается на корпоративный сервер Заказчика, работающий под управлением MS Windows. Для создания отчетов, просмотра событий и т.д. используются приложения ProLAN.

Базовый уровень управления качеством обслуживания покупателей

Базовый уровень управления качеством обслуживания включает 2 задачи:

  1. Мотивацию кассиров быть вежливыми с покупателями. Далее - Мотиватор Персонала.
  2. Получение достоверного индикатора отношения покупателей к магазину - Индекс Эмоциональной Лояльности (подробнее ниже).

Ежедневно система используется только как Мотиватор Персонала:

  • Кассиры не участвуют в опросе покупателей (не просят покупателей принять участие в опросе).
  • Метрикой, характеризующей вежливость кассиров, является абсолютное значение отрицательных оценок качества обслуживания в течение рабочего дня (число «красных нажатий» на Пульте Оценки).
  • Зная время каждого «красного нажатия» и имея фотографию покупателя, служба качества магазина может, во-первых, легко отфильтровать ложные нажатия (например, сделанные детьми), во-вторых, просмотреть соответствующий фрагмент видеоархива и квалифицировать факт недовольства покупателя (например, как обоснованный или необоснованный).
  • При использовании web-сервиса Feedback Manager (опционально) возможна организация бизнес-процесса управления недовольством покупателей (управление инцидентами).

Периодически, например раз в месяц, система может использоваться для измерения Индекса Эмоциональной Лояльности.

  • Кассир после обслуживания каждого покупателя нажимает Кнопку Работника, и просит покупателя выразить свое отношение к магазину нажатием соответствующей кнопки на Пульте Оценки.
  • Метрикой, характеризующий отношение покупателей к магазину (клиентский опыт), является Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ).

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ)

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ) вычисляется по следующей формуле:

ИЭЛ = ДА% - (НЕТ% + К*МОЛЧУНЫ%)

Где:

  • ДА% - выраженная в процентах доля покупателей, которые на Ключевой Вопрос ответили положительно. Вычисляется относительно общего числа обслуженных покупателей, измеряемых с помощью Кнопки Работника ProLAN-102.
  • НЕТ% - выраженная в процентах доля покупателей, которые на Ключевой Вопрос ответили отрицательно. Вычисляется относительно общего числа обслуженных покупателей.
  • МОЛЧУНЫ% - выраженная в процентах доля покупателей, которые после просьбы кассира выразить свое отношение к магазину, не стали этого делать.
  • К – коэффициент, определяющий долю МОЛЧУНОВ, которые будут квалифицироваться как недовольные покупатели, не желающие это демонстрировать. По умолчанию: К = 0.8

Подробнее об Индекс Эмоциональной Лояльности читайте здесь.

Функциональные возможности решения

Функциональность Вариант №1 Вариант №2
1 Возможность для покупателя «в один клик» оценивать качество обслуживания или выражать свое отношение к магазину. + +
2 Измерение Индекса Эмоциональной Лояльности, характеризующего отношение покупателей к магазину. Данная функциональность обеспечивается установкой на стороне кассиров Кнопок Работника ProLAN-102, и участим кассиров в опросе покупателей. опционально +
3 Быстрая «привязка» Пультов Оценки и Кнопок Работника к кассирам (рабочей смене). + +
4 Автоматическое ведение лог-файла: "дата-время–пульт-кнопка"; см. пример. + +
5 Возможность фото-фиксации ответов с помощью программы FaceWatch с записью фотографий покупателей в лог-файл: "дата-время–пульт-кнопка". Требует наличия в кассовой зоне web/IP камер, допускающих внешнее подключение по http. + +
6 Возможность в режиме on-line «в облаке» создавать отчеты о качестве обслуживания; см. примеры отчетов (Loyalty Reporter). + -
7 Возможность квалифицировать нажатия кнопок на Пульте Оценки (как достоверные, недостоверные). Результаты квалификации используются для расчета коэффициента достоверности полученных результатов, который включается в отчеты о качестве обслуживания. - +
8 Возможность для кассира длинным нажатием Кнопки Работника ProLAN-102 посылать e-mail (sms) сообщения администратору магазина и/или охране (технология Кнопка @Вызова). Например, для информирования о нештатной ситуации. - +
9 Возможность в режиме on-line (без доступа к Internet) создавать отчеты, характеризующие качество обслуживания и эмоциональную лояльность покупателей. Для создание отчетов используется Windows-приложение ProLAN SLA-ON Operations. Отчеты создаются в формате MS Excel 2003 (XML); см. примеры. - +
10 Возможность автоматически раз в сутки создавать, и автоматически рассылать по электронной почте отчеты, характеризующие качество обслуживания покупателей. Для создание отчетов используется Windows-сервис ProLAN SLA-ON Probe. Отчеты создаются в формате MS Excel 2003 (XML); см. примеры. - +
11 Возможность «в облаке» просматривать фотографии покупателей в момент нажатия ими кнопок, возможность квалифицировать события, по результатам квалификации событий создавать web-отчеты. Поддержку данной функциональности обеспечивает web-сервис Feedback Manager. опционально опционально

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN