Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление клиентским опытом

Многофункциональная Красная Кнопка. Управлять клиентским опытом просто

Многофункциональная Красная Кнопка (МКК) – это инновационный продукт для управления клиентским опытом, эффективный при относительно небольшом потоке клиентов. Управление основано на автоматическом получении негативной и эмоциональной обратной связи в точке контакта.

Два основных варианта использования МКК:

  1. Измеритель клиентского НЕГАТИВА и Мотиватор персонала передней линии (негативная обратная связь).
  2. Измеритель клиентского ПОЗИТИВА и Катализатор эмоциональной лояльности клиентов (эмоциональная обратная связь).

Состав МКК:

  1. Красная Кнопка ProLAN-101.
  2. Сокращенная лицензия на программный продукт EPM-Agent Plus.
  3. Программа ЭмоСкоп.

1. Измеритель клиентского НЕГАТИВА и Мотиватор персонала передней линии (негативная обратная связь)

Установите на стороне клиента Красную Кнопку ProLAN-101 и табличку, аналогичную показанной на рисунке. Клиент, получивший негативный опыт, уровень которого превышает допустимый порог (у разных людей - разный), с большой вероятностью нажмет Красную Кнопку. Информация о месте, времени и работнике передней линии автоматически запишется в CSV-файл на компьютере, к которому подключена Красная Кнопка. Суммируя число нажатий Красной Кнопки, вы сможете определять уровень клиентского негатива. Увязав получаемые значения с системой мотивации персонала, вы мотивируете работников не совершать действий, вызывающих клиентский негатив.

Для повышения достоверности информации, подключите к компьютеру работника web-камеру, запустите на заднем плане экране любую видео-консоль . При нажатии клиентом Красной Кнопки, программа EPM-Agent Plus автоматически сделает снимок экрана видео-консоли и «приложит» его к ответу клиента. Так вы узнаете, кто именно недоволен обслуживанием. В качестве видео-консоли можно использовать программу ЭмоСкоп (см. ниже). Пример отчета с использованием программы ЭмоСкоп.

2. Измеритель клиентского ПОЗИТИВА и Катализатор эмоциональной лояльности клиентов (эмоциональная обратная связь)

Установите Красную Кнопку ProLAN-101 на стороне работника. Подключите к компьютеру работника web-камеру и направьте её в сторону клиентов. На компьютере работника запустите программу ЭмоСкоп. Окно программы ЭмоСкоп может находиться на заднем плане, но не должно быть свернуто. Обяжите работника передней линии, завершая обслуживание, улыбнуться клиенту, сопроводив улыбку положительно окрашенной фразой, после чего нажать Красную Кнопку. Программа EPM-Agent Plus сделает снимок экранная программы ЭмоСкоп, запишет его на локальный диск компьютера работника, а ссылку на снимок экрана добавит в файл отчета. На снимке экрана фиксируются (см. рисунок выше):

  1. Эмоциональный фон клиента в момент нажатия Красной Кнопки (смайлик и ленточная диаграмма).
  2. Smile-Index, характеризующий эмоциональный фон всех клиентов.
  3. Эмоциональный фон клиента в течение 30 секунд до момента нажатия Красной Кнопки.

Service with a Smile

Если клиент удовлетворен качеством обслуживания и работник ему улыбается, то клиент инстинктивно улыбается в ответ. Этот психологический эффект называется Emotional Contagion (эмоциональное заражение). Таким образом, измеряя эмоциональный фон клиента в ответ на улыбку работника, вы оцениваете уровень удовлетворенности клиента.

Если клиент удовлетворен качеством обслуживания и работник ему улыбается, то клиент инстинктивно дает более высокую оценку качеству полученных услуг. Этот психологический эффект называется Affect Infusion (устоявшегося русского перевода нет). Таким образом, делая улыбку обязательным элементом процесса обслуживания клиентов, вы повышаете их эмоциональную лояльность.

Снимки экрана, содержащие информацию об эмоциональном фоне клиентов, необходимо квалифицировать, и статистически обработать. При использовании МКК эта работа выполняется вручную с помощью MS Excel. Менеджер по качеству просматривает снимки, и на основе эмоционального отклика клиента (на улыбку работника) оценивает его удовлетворенность обслуживанием. Обычно оценка выполняется по пятибалльной шкале. Результаты квалификации записываются в соответствующий столбец отчета, и с помощью простейшей формулы усредняются. На квалификацию одного снимка обычно затрачивается 15-30 секунд. Если собрано множество снимков, то можно квалифицировать не все снимки, а каждый 2, 3, 10 и т.д. Для получения релевантных оценок по каждой точке контакта (или каждому работнику) необходимо квалифицировать не менее 50 снимков.

Установив Красную Кнопку ProLAN-101 на стороне клиентов, и развернув камеру в сторону работника передней линии, вы сможете контролировать эмоциональный фон работников.

Если нужно больше

Красная Кнопка ProLAN-101, входящая в состав МКК, используется не только как кнопка, но и как ключ защиты сокращенной лицензии на использование программного продукта EPM-Agent Plus. (Переставляя Красную Кнопку ProLAN-101 из одного компьютера в другой, вы переносите лицензию с одного компьютера на другой).

Программа EPM-Agent Plus позволяет использовать для получения обратной связи не только Красную Кнопку ProLAN-101, но и другие пульты ProLAN, как кнопочные, так и сенсорные. Информация, собираемая с помощью данной программы, может сохраняться не только в CSV-файле, но и автоматически передаваться в облачные сервисы.

Если функциональных возможностей МКК недостаточно, вы можете их расширить следующими способами:

  1. Подключите к компьютеру, где установлена Красная Кнопка ProLAN-101, один сенсорный и/или три кнопочных пульта (ограничения сокращенной лицензии) из числа оборудования, поддерживаемого компанией ProLAN. Таким образом, вы получите решение Кнопка Лояльности СТАРТ в базовой комплектации.
  2. Организуйте автоматическую (в режиме реального времени) передачу собираемой информации в облачные сервисы:
    • Loyalty Reporter. Вы сможете «в облаке» создавать статистические отчеты о качестве обслуживания и эмоциональной лояльности клиентов.
    • Feedback Manager. Это позволит «в облаке» квалифицировать Эмоциональные Снимки, и организовать бизнес-процесс управления недовольством клиентов.

Для получения дополнительной информации обращайтесь в компанию ProLAN: + 7 (495) 640-22-72, market@prolan.ru

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2016 ProLAN