Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством медицинских услуг

Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов

Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов – это ДЕЙСТВИЯ, выполняемые на основе релевантной информации о восприятии пациентами качества получаемых услуг, нацеленные на улучшение этого восприятия. Критерием успешности выполняемых действий является улучшение показателя Интегральная Оценка качества услуг.

Для получения релевантной информации используется Модель Удовлетворенности Пациентов и ИТ-решение КЛИЕНТОПРИВЛЕКАТЕЛЬНАЯ КЛИНИКА.

Основные объекты управления показаны на рисунке ниже.

Рисунок 1. Основные объекты управления.

Для управления качеством услуг создаются три группы показателей:

  1. Интегральные Оценки качества услуг ("глазами пациента"):
    • Интегральная Оценка: Клиника.
    • Интегральная Оценка: Регистратура.
    • Интегральная Оценка: Врачи.
      • Интегральная Оценка: Врач Иванов.
      • Интегральная Оценка: Врач Петров
      • ...
  2. Факторы удовлетворенности пациента:
    • Фактор 1: Материальные составляющие
      • Материальные составляющие: Клиника
      • Материальные составляющие: Регистратура
      • Материальные составляющие: Врачи
        • Материальные составляющие: Врач Иванов
        • Материальные составляющие: Врач Петров
        • ...
    • Фактор 2: Надежность
      • Надежность: Клиника
      • Надежность: Регистратура
      • Надежность: Врачи
        • Надежность: Врач Иванов
        • Надежность: Врач Петров
        • ...
    • Фактор 3: "Отзывчивость"
      • "Отзывчивость": Клиника
      • "Отзывчивость": Регистратура
      • "Отзывчивость": Врачи
        • "Отзывчивость": Врач Иванов
        • "Отзывчивость": Врач Петров
        • ...
    • Фактор 4: Доверие
      • Доверие: Клиника
      • Доверие: Регистратура
      • Доверие: Врачи
        • Доверие: Врач Иванов
        • Доверие: Врач Петров
        • ...
    • Фактор 5: Эмпатия
      • Эмпатия: Клиника
      • Эмпатия: Регистратура
      • Эмпатия: Врачи
        • Эмпатия: Врач Иванов
        • Эмпатия: Врач Петров
        • ...
  3. Индексы Удовлетворенности пациента:
    • Индекс Удовлетворенности: Клиника.
    • Индекс Удовлетворенности: Регистратура.
    • Индекс Удовлетворенности: Врачи.
      • Индекс Удовлетворенности: Врач Иванов.
      • Индекс Удовлетворенности: Врач Петров
      • ...

Факторы – это составляющие Модели Удовлетворенности Пациента (см. ниже). Индексы Удовлетворенности вычисляются на основе значений Факторов с учетом их значимости. Принципиально важно, что Интегральные Оценки и Индексы Удовлетворенности измеряются НЕЗАВИСИМО друг от друга. Такой "двойной счет" обеспечивает релевантность получаемой информации.

Интегральная оценка

В качестве интегральной оценки для разных объектов можно использовать разные показатели; см. таблицу ниже. Выбор показателя осуществляется эмпирическим путем.

КЛИНИКА ВРАЧ РЕГИСТРАТУРА
NPS ИЭЛ CSAT
ИЭЛ (РЕКОМЕНДУЕТСЯ)
CES CSAT
CSAT

NPS (Net Promoter Score)

Пациентам задается оценочный NPS-вопрос:

"С какой вероятностью Вы бы рекомендовали нашу клинику своим друзьям и знакомым?". Десять вариантов ответа: 10%, 20%, ..., 90%, 100%. При расчете NPS учитываются пациенты, отказавшиеся отвечать на вопрос (non-responders или "молчуны").

ИЭЛ (Индекс Эмоциональной Лояльности), упрощенный NPS

Пациентам задается оценочный ИЭЛ-вопрос:

"Вы бы рекомендовали нашу клинику (специалиста) своим друзьям и знакомым?". Три варианта ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить. При расчете ИЭЛ учитываются пациенты, отказавшиеся отвечать на вопрос (non-responders или "молчуны" ).

CES (Customer Effort Score)

Пациентам задается оценочный CES-вопрос:

"Клиника делает всё возможное, чтобы пользоваться услугами было просто и удобно". Пять вариантов ответа: Да, Скорее Да, Затрудняюсь, Скорее Нет, Нет.

CSAT (Customer Satisfaction)

Пациентам задается оценочный CSAT-вопрос:

"Пожалуйста, оцените работу клиники (специалиста, регистратуры)". Пять вариантов ответа: Очень хорошо, Хорошо, Удовлетворительно, Плохо, Очень плохо.

Факторы Удовлетворенности Пациентов

В качестве Модели Удовлетворенности пациентов используется адаптрированная для оценки медицинских услуг модель SERVQUAL (Service Quality). Модель включает 5 факторов; см. таблицу ниже.

Для управления качеством услуг необходимо:

  1. Конкретизировать каждый фактор (наполнить его конкретным содержанием).
  2. Оценить удовлетворенность пациентов по каждому фактору.
  3. Оценить значимость каждогого фактора.
  4. На основе факторов рассчитать Индексы Удовлетворенности по объектам (клиника, регистратура, врачи).

Конретизация факторов выполняется методом экспертных оценок. В результате экпертных оценок создаются три модели:

  1. Модель удовлетворенности: Клиника
  2. Модель удовлетворенности: Регистратура
  3. Модель удовлетворенности: Врач

Для оценки удовлетворенности по фактором и оценки их значимости пациентам задаются соответсвующие (составляющие модель) вопросы. Каждый вопрос характеризует определенный субфактор.

Для оценки удовлетворенности по фактору соответствующие вопросы задаются в форме утверждения, например, "Врач принимает точно в назначенное время". Пять вариантов ответа: Абсолютно согласен; Скорее согласен; Затрудняюсь ответить; Скорее не согласен; Абсолютно не согласен.

Для оценки значимости фактора вопрос переформулируется, например, "Наколько важно, чтобы врач принимал точно в назначенное время". Пять вариантов ответа: Очень важно; Скорее важно; Затрудняюсь ответить; Скорее неважно; Абсолютно неважно.

Таким образом, для каждого фактора измеряются два показателя: Значимость (Вес) Фактора; Удовлетворенность по Фактору. Значимость каждого фактора – это сумма весов соответствующих субфакторов. Аналогично – Удовлетворенность по фактору.

Если перечень факторов должен оставаться неизменным, то субфакторы и соответствующие им вопросы могут и должны постоянно уточняться.

На основе значений показателей Значимость Фактора и Удовлетворенность по Фактору вычисляются Индексы Удовлетворенности по объектам:

  • Индекс Удовлетворенности: Клиника.
  • Индекс Удовлетворенности: Регистратура.
  • Индекс Удовлетворенности: Врачи.
    • Индекс Удовлетворенности: Врач Иванов.
    • Индекс Удовлетворенности: Врач Петров
    • ...

Расчет Индексов Удовлетворенности выполняется по методике CSI (Customer Satisfaction Index).

Модель Удовлетворенности Пациентов: ВРАЧ

ФАКТОР 1: Материальные составляющие (Tangibles)

  1. В кабинете врача комфортная обстановка, нет неприятных запахов.
  2. У врача аккуратный внешний вид, чистый халат, порядок на столе.
  3. Кабинет врача оснащен современным оборудованием.

ФАКТОР 2: Надежность (Reliability)

  1. Врач принимает точно в назначенное время.
  2. Во время приема врач полностью сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге.

ФАКТОР 3: "Отзывчивость" (Responsiveness)

  1. Врач устанавливает с пациентом доверительные отношения.
  2. Врач делает все возможное, чтобы быстро получить положительный результат (положительную динамику).
  3. Врач оперативно реагирует на новые обстоятельства и нештатные ситуации (корректирует лечение).

ФАКТОР 4: Доверие (Assurance)

  1. Возраст и/или научная степень врача свидетельствуют о его профессионализме.
  2. Врач проводит заинтересованный осмотр, внимательно слушает пациента, интересуется деталями, записывает, уточняет.
  3. Врач детально объясняет, и аргументирует план лечения и свои назначения.
  4. Врач не навязывает лишние анализы, процедуры и т.п. (если применимо, например, для платных услуг).
  5. Интересы пациента для врача всегда на первом месте.

ФАКТОР 5: Эмпатия (Empathy)

  1. Врач искренне хочет решить проблему пациента.
  2. Врач стремится уменьшить возможный дискомфорт пациента.
  3. Врач с пониманием относится к "ошибкам" пациента.

Модель Удовлетворенности Пациентов: КЛИНИКА

ФАКТОР 1: Материальные составляющие (Tangibles)

  1. В клинике используется современное медицинское оборудование.
  2. Все помещения клиники чистые и в отличном состоянии.
  3. Работники клиники имеют приятную наружность, опрятны.
  4. Зона ожидания удобна, и хорошо оборудована (например, есть кулеры с водой, кофе-машина, телевизор, ...).
  5. Регистратура имеет достаточное число окон во избежание очередей.
  6. Система навигации проста, понятна, и удобна для пациентов.

ФАКТОР 2: Надежность (Reliability)

  1. Клиника точно и срок выполняет свои обязательства по предоставлению качественной медицинской помощи.
  2. Сотрудники клиники дисциплинированны.

ФАКТОР 3: "Отзывчивость" (Responsiveness)

  1. Сотрудники клиники быстро реагируют на просьбы пациентов.
  2. Если в процессе обслуживания пациентов возникают проблемы, то персонал старается их решить быстро и "за свой счет".

ФАКТОР 4: Доверие (Assurance)

  1. У клиники хорошая репутация.
  2. Пациенты чувствуют себя безопасно.
  3. Сотрудники клиники всегда вежливы с пациентами.
  4. Возраст и ученые степени (образование) врачей не вызывают сомнений в их высоком профессионализме.
  5. Интересы пациентов для клиники всегда на первом месте.

ФАКТОР 5: Эмпатия (Empathy)

  1. К пациентам клиники применяется индивидуальный подход.
  2. Сотрудники клиники стараются уменьшить возможный дискомфорт пациентов.
  3. Сотрудники клиники с пониманием относятся к возможным "ошибкам" пациентов.
  4. У пациентов всегда есть возможность записаться на прием на удобное для них время.

Модель Удовлетворенности Пациентов: РЕГИСТРАТУРА

ФАКТОР 1: Материальные составляющие (Tangibles)

  1. Стойки регистрации удобны для пациентов.
  2. Администраторы клиники имеют приятную наружность, опрятны.
  3. Регистратура имеет достаточное число окон во избежание очередей.

ФАКТОР 2: Надежность (Reliability)

  1. Администраторы не допускают ошибок.

ФАКТОР 3: "Отзывчивость" (Responsiveness)

  1. Администраторы быстро реагируют на просьбы пациентов.
  2. Если в процессе регистрации пациента возникает проблема, администратор старается быстро её решить.
  3. Если пациенту требуется информация, администраторы предоставляют её быстро и в полном объеме.

ФАКТОР 4: Доверие (Assurance)

  1. Администраторы всегда вежливы с пациентами.
  2. Администраторы демонстрируют значимость пациента для клиники.

ФАКТОР 5: Эмпатия (Empathy)

  1. Администраторы делают все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу.
  2. Администраторы с пониманием пониманиям относятся к возможным "ошибкам" пациентов.

Как это делается

Для получения информации используются два вида опросов:

  1. На стояках регистрации проводится сплошной опрос пациентов. Каждому пациенту задается только ОДИН вопрос, который автоматически СЛУЧАЙНЫМ ОБРАЗОМ выбирается из определенного списка. Ответы объединяются и статистически обрабатываются. Цель опроса – получение информации об удовлетворенности пациентов работой регистратуры и клиники в целом. Для получения данных используются терминалы ProLAN-901 (ProLAN-1000 10”).
  2. На выходе из клиники (или на каждом этаже) проводится выборочный опрос пациентов, состоящий из нескольких (от 1 до 17) вопросов. Цель опроса – получение информации об удовлетворенности пациентов работой врача. Для получения данных используются сенсорные терминалы (моноблоки) ProLAN-3000. Эти же терминалы используется для получения обратной связи по инициативе пациентов (для управления недовольством пациентов; см. ниже)

Управление качестовом услуг целесообразно внедрять поэтапно:

  • На первом этапе целесообразно внедрить Базовое управление качеством услуг, в рамках которого:
    1. Отладить процессы получения информации (встроить опросы в процесс обслуживания пациентов). Добиться, чтобы Уровень Отклика (отношение числа обслуженных пациентов к числу пациентов, ответивших хотя бы на один вопрос) составлял не менее 60%.
    2. Мотивировать администраторов (работников регистратуры) быть вежливыми с пациентами (см. ниже).
    3. Получить репрезентативную Интегральную Оценку отношения пациентов к клинике, определить для неё референсные значения, организовать непрерывный контроль.
    4. Создать рейтинг клиентопривлекательности врачей (на основе показателя Индекс Клиентопривлекательности Врача). Выявить "слабые звенья".
    5. Организовать процесс управления недовольством пациентов.
      • Дать возможность пацентам "по горячим следам" (находясь в клинике) в удобной форме сообщать о своем недовольстве (или восхищении) работой клиники, регистратры, врачей. (Заменить красные ящики.)
      • В режиме реального времени маршрутизировать сообщения пациентов в call center для квалификации и диагностики.
      • Выявлять проблемы, устранять их корневые причины, информировать о сделанных изменениях пациентов и персонал.
  • На втором этапе внедрить Комплексное управление качеством услуг, в рамках которого:
    1. Кроме Интегральных Оценок, измерять Факторы Удовлетворенности по каждому объекту (врачи, клиника, регистратура), определить референсные (пороговые) значения для Факторов Удовлетворенности, организовать непрерывный контроль.
    2. Методом факторного анализа выявлять и устранять "узкие места" и "слабые звенья" в обслуживании пациентов.
    3. Увязать Интегральные Оценки с системой мотивации врачей и администраторов (см. ниже).
    4. С целью проверки правильности выбранной Модели Удовлетворенности Пациентов и адекватности Интегральной Оценки вычислять Индексы Удовлетворенности по объектам. Если все делается правильно, то Интеральная Оценка и Индексы Удовлетворенности должны коррелировать друг с другом. Если это не так, то нужно изменять либо Интегральную Оценку, либо Модель Удовлетворенности.

Эффективное управление качеством услуг возможно только в случае, если опросы будут ВСТРОЕНЫ в процесс обслуживания пациентов. Поэтому клинике необходимо:

  1. Встроить опрос в процесс обслуживания пациентов в регистратуре. В частности, мотивировать администраторов просить пациентов отвечать на задаваемый вопрос. Одним из способов такой мотивации является конкурс: Самый Клиентоориентированный Администратор. Побеждает администратор, обслуживший наибольшее число пациентов и получивший наибольший Уровень Отклика.
  2. Встроить опрос в процесс оказания медицинской услуги врачом. В частности, мотивировать врачей просить пациентов оценивать качество полученной консультации (или услуги). Одним из способов такой мотивации является включение в систему мотивации врачей Индекса Клиентопривлекательности Врача (вычисляет на основе результатов опроса).

Важным фактором успеха является надежная работа бизнес-приложений. Поэтому в каталог ИТ-Сервисов, предоставляемых клинике внутренней ИТ Службой или внешним провайдером, должен быть включен ИТ-Сервис: Опрос Пациентов.

Модель Удовлетворенности Пациентов должна непрерывно совершенствоваться в части наполнения факторов конкретным содержанием. При этом список факторов (материальные составляющие, надежность ...) должен оставаться неизменным, а изменяются только субфакторы. Поддержка Модели Удовлетворенности Пациентов в актуальном состоянии – обязанность директора по маркетингу (менеджера по качеству).

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN