Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Качество сервиса в ритейле

Retail Service Quality Scale (RSQS)

Описание модели удовлетворенности покупателей качеством обслуживания в магазине. У модели три автора: Dabholkar, Thorpe, Rentz. Модель является развитием и адаптацией для ритейла известных моделей SERVQUAL и SERVPERF. Модель поддерживается решением Кнопка Анкетер и сервисом ОПРОСЫ НАПРОКАТ.

Для расчета CSI (Customer Satisfaction Index) необходимо знать не только удовлетворенность по каждому фактору модели, но и значимость каждого фактора. Поэтому в описании модели каждый вопрос имеет две формулировки. Первая используется для определения удовлетворенности, вторая для определения значимости. Поскольку Кнопка Анкетер поддерживает режим опроса, при котором каждому покупателю задается только один вопрос, случайным образом выбираемый из общего списка (пула), мы рекомендуем включать в пул вопросы в обеих формулировках.

A. Материальные составляющие

Внешний вид

  1. Магазин выглядит современно. (Для Вас важно, чтобы магазин выглядел современно?).
  2. Интерьер и оборудование магазина имеют привлекательный вид. (Для Вас важно, чтобы интерьер и оборудование магазина имели привлекательный вид?)
  3. Все материалы, имеющие отношения к магазину (сумки, каталоги и т.п.) имеют привлекательный вид. (Для Вас важно, чтобы все материалы, имеющие отношения к магазину (сумки, каталоги и т.п.) имели привлекательный вид?)
  4. Магазин имеет чистые, привлекательные и удобные места общего пользования (уборные, примерочные комнаты и т.п.). (Для Вас важно, чтобы магазин имел чистые, привлекательные и удобные места общего пользования (уборные, примерочные комнаты и т.п.))?

Удобство

  1. Выкладка товара в магазине позволяет быстро найти нужные товары. (Для Вас важно, чтобы выкладка товара в магазине позволяла быстро найти нужные товары?)
  2. Внутренняя компоновка магазина позволяет быстро передвигаться между отделами. (Для Вас важно, чтобы внутренняя компоновка магазина позволяла быстро передвигаться между отделами?)

B. Надежность

Обещания

  1. Если магазин обещает что-то сделать, то выполняет обещание точно в срок. (Для Вас важно, чтобы, если магазин обещал что-то сделать, то выполнял обещание точно в срок?)
  2. Магазин работает строго по расписанию. (Для Вас важно, чтобы, магазин работал строго по расписанию?)

Делает правильно

  1. При оказании услуг магазин все делает качественно с первого раза. (Для Вас важно, чтобы, магазин все делал качественно с первого раза?)
  2. В магазине достаточное количество продавцов, и если требуется помощь продавца, то продавцы всегда на месте. (Для Вас важно, чтобы, в магазине было достаточное количество продавцов, и если потребуется помощь продавца, то чтобы продавцы всегда на месте?)
  3. Магазин строго придерживается всех правил оформления торговых операций. (Для Вас важно, чтобы, магазин строго придерживается всех правил оформления торговых операций?)

C. Взаимодействие между людьми

Вселяет уверенность

  1. Сотрудники магазина имеют достаточный уровень компетентности для ответов на Ваши вопросы. (Для Вас важно, чтобы сотрудники магазина имели достаточный уровень компетентности для ответов на Ваши вопросы?)
  2. Поведение сотрудников этого магазина вселяет в Вас уверенность. (Для Вас важно, чтобы сотрудники магазина вселяли в Вас уверенность?)
  3. Вы чувствуете себя в безопасности при совершении покупок в этом магазине. (Для Вас важно, чтобы при совершении покупок Вы чувствовали себя в безопасности?) Вежливость и полезность
  4. Сотрудники этого магазина работают быстро. (Для Вас важно, чтобы сотрудники магазина работали быстро?)
  5. Сотрудники этого магазина всегда сообщают, когда именно будет оказана услуга. (Для Вас важно, чтобы сотрудники магазина всегда сообщали, когда именно будет оказана услуга?)
  6. Сотрудники этого магазина никогда не бывают слишком заняты, чтобы ответить на Ваши вопросы. (Для Вас важно, чтобы сотрудники магазина никогда не бывают слишком заняты, чтобы ответить на Ваши вопросы?)
  7. Этот магазин уделяет Вам персональное внимание. (Для Вас важно, чтобы магазин уделял Вам персональное внимание?)
  8. Сотрудники этого магазина постоянно с Вами вежливы. (Для Вас важно, чтобы сотрудники магазина постоянно были с Вами вежливы?)
  9. Когда Вы звоните в этот магазин, с Вами всегда разговаривают вежливо. (Для Вас важно, чтобы когда Вы звоните в этот магазин, с Вами разговаривали вежливо?)

D. Решение проблем

  1. Возврат и обмен товаров в этом магазине не вызывает проблем. (Для Вас важно, чтобы возврат и обмен товаров в магазине не вызывал проблем?)
  2. Если у Вас возникает какая-то проблема, магазин демонстрирует искреннюю заинтересованность в её решении. (Для Вас важно, чтобы если у Вас возникает какая-то проблема, магазин демонстрировал искреннюю заинтересованность в её решении?)
  3. Сотрудники этого магазина могут самостоятельно и сразу обработать Вашу жалобу. (Для Вас важно, чтобы сотрудники магазина могли самостоятельно и быстро обработать Вашу жалобу?)

E. Политики

  1. Этот магазин предлагает товары высокого качества. (Для Вас важно, чтобы магазин предлагал товары высокого качества?)
  2. Этот магазин имеет удобную и свободную парковку. (Для Вас важно, чтобы магазин имел удобную и свободную парковку?)
  3. Часы работы этого магазина удобны для покупателей. (Для Вас важно, чтобы часы работы этого магазина были удобны для покупателей?)
  4. Этот магазин принимает большинство кредитных карт. (Для Вас важно, чтобы магазин принимал большинство кредитных карт?)
  5. У этого магазина есть свои кредитные карт. Предлагается заменить на «У этого магазина есть своя программа лояльности»

Расширение модели (ProLAN)

Для учета специфики Российского ритейла предлагаем расширить три раздела модели.

  1. В раздел А-1 (внешний вид) предлагается добавить три фактора:
    • В магазине комфортная температура воздуха, нет неприятных запахов.
    • Сотрудники магазина говорят на русском языке без акцента.
    • Сотрудники магазина всегда опрятно одеты.
  2. В раздел В-2 (делает правильно) предлагается добавить три фактора:
    • В магазине нет длинных очередей перед кассой.
    • Ценники на витрине и цена в чеке всегда совпадают.
    • Магазин никогда не продает товары с истекшим сроком годности.
  3. В раздел Е (политики) предлагается добавить два фактора:
    • Магазин предлагает только качественную продукцию надежных производителей.
    • Web-сайт магазина привлекателен и информативен.

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN