Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Маркетинговые исследования в ритейле и сфере услуг

Сенсор Анкетёр

Узнайте о своих клиентах ВСЁ – их ожидания, предпочтения, что им у вас больше всего нравится, что они бы хотели изменить, где они получают информацию, почему выбрали именно вас. Узнайте всё, что вас интересует. Это поможет оптимизировать ценовую политику, улучшить ассортимент, рекламу, восприятие бренда. Сделайте это ЭФФЕКТИВНО.

Пять ключевых преимуществ Сенсора Анкетёр

1. Управляемые Контекстные Опросы - возможность «на лету» (в зависимости от категории клиента) назначать различные опросы на разные терминалы

Управляемые Контекстные Опросы позволяют различным категориям клиентов (новый, постоянный, VIP и т.д.) задавать разные вопросы, что существенно повышает эффективность маркетинговых исследований.

Узнать подробнее, как реализованы Управляемые Контекстные Опросы.

2. Автоматическое измерение уровня отклика клиентов (Response Rate).

Используя Сенсор Анкетёр, вы сможете управлять клиентским опытом на основе NPS, CSI, CES, WoMI и других общепринятых показателей. Для этого нужно знать долю клиентов, принимающих участие в опросе (response rate). Лучшим способом получения такой информации является интеграция с бизнес-приложением передней линии. Если это невозможно, используется Счетчик Контактов.

3. Многообразие опросов

Кроме обычных («плоских») опросов, состоящих из простой последовательности вопросов, Сенсор Анкетёр поддерживает опросы с ветвлениями и опросы со случайным выбором вопросов.

Опросы с ветвлениями

Задаваемый клиенту вопрос зависит от ответа клиента на предыдущий вопрос. Вопросы с ветвлениями позволяю за минимальное число вопросов получить максимум информации. Обычно используются для управления клиентским опытом.

Например, клиентам задается вопрос: «Вы бы рекомендовали наш салон красоты своим друзьям?» Варианты ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить. Если клиент отвечает: «Нет», ему задается вопрос: «Что бы Вы улучшали в первую очередь?» Варианты ответа: Работа персонала, Обстановка, Зона ожидания, Стоимость услуг, … Если клиент отвечает «Работа персонала», ему задается вопрос: «Что бы Вы улучшили в работе персонала» и т.д.

Опросы со случайным выбором вопросов

Одна часть вопросов фиксирована (постоянные вопросы), в то время как другая часть выбирается из специального пула случайным образом (переменные вопросы). Обычно клиенты не хотят отвечать на много вопросов. Поэтому опросы со случайным выбором вопросов позволяют проводить полноценные маркетинговые исследования даже в тех случаях, когда каждый клиент отвечает не более чем, например, на 3-4 вопроса. Поскольку опросы проводятся постоянно, и в них принимает участие большое число клиентов, случайный выбор вопросов дает возможность задать клиентам все необходимые вопросы.

4. Эмоциональная фото-фиксация – возможность автоматически прикреплять к получаемым ответам Эмоциональный Снимок Клиента

Эмоциональный Снимок, кроме фотографии, включает информацию о поле, возрасте и эмоциональном состоянии клиента в момент ответа и в течение предшествующих 30 секунд. Эмоциональные Снимки используются для решения двух задач: повышения достоверности результатов опросов, получения оценки эмоционального фона клиентов (эмоциональная оценка качества обслуживания).

5. Интеграция с бизнес-приложениями передней линии (CRM, АБС, кассовыми системами)

Если в точке контакта проводится идентификация клиентов (например, по бонусной карте, АБС или CRM), то интеграция с бизнес-приложениями передней линии позволяет автоматически «привязывать» получаемые ответы к информации о клиенте. Это необходимо, во-первых, для управления ценностью клиентской базы (Customer Life Time Value), во-вторых, для управления эмоциональной лояльностью клиентов по методике Net Promoter System (позволяет автоматически «сортировать» клиентов в зависимости от получаемых ответов).

Пульты. Терминалы

Для проведения опросов можно использовать различные технические средства: сенсорные пульты (7”-10”), кнопочные пульты, сенсорные моноблоки (17”-23”), терминалы Happy-Smile.

Сенсорные пульты

Сенсорные пульты

Если опросы проводятся в офисе, используйте сенсорные пульты ProLAN-901 (Android, 7”) или ProLAN 1000 (10,1”). Фон, вид кнопок, число вариантов ответов – всё можно настраивать самостоятельно. Между опросами может проигрываться реклама.

Комбинированный терминал

При большом потоке клиентов, например, при опросе покупателей на кассе крупного магазина, используйте комбинированное решение. Для отображения вопросов и показа рекламы используйте развернутый в сторону покупателей второй монитор (монитор покупателя). Для ответов - кнопочные USB-пульты ProLAN-202.

Терминал ProLAN-3000: 128 в 1

Терминал ProLAN-3000: 128 в 1

Для опроса клиентов на выходе из магазина, автосалона, банка и т.п. используйте терминал ProLAN-3000. Это до 128 тем на одном мониторе с опросами любой сложности. По каждой теме - ветвления, случайный выбор вопросов и т.п. Темы можно объединять в группы. Для каждой группы – отдельная закладка. Если темы не помещаются на одном экране (например, их больше 12), они скролируются. Поскольку темы выбирают клиенты, вы узнаете, какие аспекты сервиса им наиболее интересны.

Большая диагональ экрана (21.5”-40”) на котором может проигрываться реклама, в сочетании автоматическим определением присутствия человека перед терминалом, повышают Уровень Отклика (Response Rate) и делают Терминал еще и эффективным рекламным носителем.

Терминал Happy-Smile

Терминал  Happy-Smile

Если нужно не только проводить опросы, но и оставлять у покупателей, гостей, пациентов положительный эмоциональный след, используйте Терминалы Happy-Smile.

Метрики Клиентского Опыта и Тактические отчёты

Сенсор Анкетёр поддерживает несколько видов отчетов:

  1. Метрики Клиентского Опыта (МКО) - графическое представление результатов опросов. МКО формируются автоматически в результате статистической обработки информации, хранящейся в корпоративной базе данных (на корпоративном сервере). МКО формируются Windows-приложением Trend Viewer.NET. Основное применение – анализ трендов и установление причинно-следственных связей.

    Ответы клиентов в режиме реального времени преобразуются в МКО, характеризующие различные аспекты клиентского опыта (надежность, доверие, эмпатия, «отзывчивость», ...). МКО отображаются в виде графиков и диаграмм с «привязкой» к единой временной шкале. Это позволяет видеть корреляцию между клиентским опытом и финансовыми показателями (например, объемом продаж, средним размером чека и т.п.), и между клиентским опытом и различными факторами, например, с числом посетителей, временем ожидания в очереди, временем обслуживания, и т.п.

  2. Тактические Отчеты (ТО) – табличное представление результатов опросов. Поддерживается несколько видов ТО:
    • HTML-отчеты, создаваемые с помощью web-сервиса Loyalty Reporter. Основное применение – мониторинг качества обслуживания и эмоциональной лояльности клиентов.
    • XML-отчеты, создаваемые c помощью Windows-приложения SLA-ON Operations, входящего в состав бесплатного продукта QuTester Plus. Основное применение – мониторинг качества обслуживания и эмоциональной лояльности клиентов. Пример XML-отчета, созданного приложением SLA-ON Operations:
    • XML-отчеты, создаваемые c помощью Windows-приложения CX Reporter. Основное применение – управление клиентским опытом (Customer Experience Management). Пример XML-отчета, созданного приложением CX Reporter:

Сенсор Анкетёр – это открытое решение, которое прозрачно интегрируется с любыми системами, в частности, BI-системами, корпоративными порталами и т.п.

Опросы и Реклама

Сенсор Анкетёр - это двунаправленная маркетинговая коммуникация, которую можно использовать не только для проведения опросов, но и в рекламных целях - для информирования клиентов о новых продуктах, услугах, специальных предложениях и т.п. Это обеспечивается, во-первых, возможностью проигрывания на пультах и терминалах Happy-Smile видеороликов, во-вторых, возможностью по определенным событиям прерывать рекламу и начинать опрос.

Сенсор Анкетёр поддерживает пять методов организации опроса:

  1. Дежурные опросы без показа рекламы (Анкетёр №1).
  2. Целевые опросы без показа рекламы (Анкетёр №2).
  3. Целевые опросы с показом рекламы (Анкетёр №3).
  4. Специальные дежурные опросы с показом рекламы (Анкетёр №4).
  5. Специальные целевые опросы с показом рекламы (Анкетёр №5).

Разные методы опросов можно комбинировать друг с другом. Это обеспечивает высокую экономичность, функциональность и эффективность решения.

Как купить. Стоимость

Сенсор Анкетёр можно приобрести как коробочный продукт:

Код продукта Название продукта Стоимость
1 КЛА Кнопка Лояльности и Анкетёр

Подробнее о продукте
По запросу
2 A-СЛА Android-Сенсор Лояльности и Анкетёр

Подробнее о продукте
По запросу
3 W-СЛА Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр

Подробнее о продукте
По запросу
4 CXES CX Эксперт Соло

Подробнее о продукте
По запросу

Заинтересовались, но коробочный продукт не подходит?

Запросите ТКП или позвоните по телефону +7 (495) 640-22-72.

Мониторинг Клиентского Опыта |Смотреть цены | Связаться с нами

Запросить ТКП

Какой % клиентов доволен обслуживанием?

СОКОК без Кнопок

Узнать подробнее...

© 2016 ProLAN