ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ)

Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) - решение на основе технологии VoiceTrigger, предназначенное для контроля коммуникаций с клиентами в реальном времени.

БДИ автоматически фиксирует все события, требующие внимания руководства или службы качества (далее - инциденты). Для этого в режиме реального времени средствами текстовой аналитики анализируется диалог между клиентом и фронт-персоналом.

БДИ будет эффективен в тех случаях, когда коммуникации клиентов с фронт-персоналом происходят преимущественно в одной точке: касса магазина, билетная касса, ресепшн отеля, фитнес центра, регистратура клиники, окно обслуживания клиентов в МФЦ или ЕИРЦ и т.п.

БДИ может использоваться как автономное решение или в составе комплексного решения Электронный Тайный Покупатель

Автономный БДИ

Автономный БДИ используется для автоматического оповещения о событиях, требующих оперативного реагирования.

После произнесения в точке контакта ключевого слова или фразы, например "возмутительно", "дорого" и т.п., на определенные адреса электронной почты автоматически отправляется сообщение, включающее ключевую фразу, идентификатор точки контакта, где она прозвучала, фотографию с web/IP камеры, дополнительную информацию, получаемую в результате выполнения VB-скрипта (например, информация о составе чека).

Анализ звукового потока в точке контакта выполняется только в случае присутствия клиента, определяемого с помощью Датчика Присутствия. Для этого может использоваться ProLAN-109 на основе сонара Maxbotix или система видео-аналитики FaceWatch (FrontMan) компании ПРОЛАН.

Автономный БДИ эффективен только при возможности оперативного реагирования на инциденты (события). При невозможности - БДИ следует использовать в составе решения Электронный Тайный Покупатель.

Две модели: стационарная и беспроводная

БДИ может быть как стационарным, так и беспроводным. В первом случае используется стационарный микрофон, подключаемый к Windows-компьютеру. Во втором случае к Windows-компьютеру подключается радиосистема с беспроводным микрофоном. В обоих случаях для подключения предпочтительнее использовать аналоговый вход.

Стационарный БДИ будет эффективен в точках контакта, где обслуживание клиентов всегда производится в одном месте, например, касса продуктового магазина, рабочее место менеджера банка и т.п. Беспроводной БДИ ориентирован на точки контакта, в которых обслуживание может происходить в разных местах, например, торговый зал магазина.

БДИ в составе Электронного Тайного Покупателя

При использовании БДИ в составе Электронного Тайного Покупателя информация о событии передается в сервис CXM-Online. При этом к информации о событии (например, инциденте) постфактум "привязывается" звуковой трек, соответствующий произошедшему событию (инциденту). Например -30 сек + 2 минуты от момента произнесения ключевой фразы. Звуковой трек может быть прослушан и "оцифрован" с помощью чек листа. Это позволяется диагностировать корневые причины событий (инцидентов) и, таким образом, управлять недовольством клиентов, соблюдением персоналом стандарта обслуживания (коммуникаций) и т.п. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

Интеграция с CRM. Управление ценностью клиентской базы

БДИ может интегрироваться с CRM, позволяя увязывать поведенческую активность клиентов (например, историю покупок) с информацией о клиентском опыте и информацией о работе фронт-персонала. Это повышает эффективность управления ценностью клиентской базы.

Требуется поддержка со стороны CRM.

Комплексный контроль коммуникаций

Комплексный контроль коммуникаций в точке контакта требует наличия 3-х каналов получения информации:

1. Красная Кнопка, с помощью которой фронт-персонал сообщает об инцидентах при обслуживании клиентов. Это может быть как физическая (проводная или беспроводная), так и экранная кнопка.
2. Кнопочный Фронт Мотиватор (Кнопка Лояльности + Дисплей Лояльности) или Сенсорный Фронт Мотиватор, позволяющий клиентам оставлять спонтанные отзывы доволен - недоволен, дополняя их голосовыми или текстовыми сообщениями. В ряде случаев Фронт Мотиватор может дополняться Бесконтактным Монитором Впечатлений, с помощью которого клиенты могут оценивать качество обслуживания "голосом", не прикасаясь к экрану.
3. Бесконтактный Датчик Инцидентов.

Эффективный контроль коммуникаций и область применения БДИ

Эффективный контроль коммуникаций - это использование разных каналов получения информации в зависимости от бизнес задачи и специфики точки контакта.

Красная Кнопка фронт-персонала должна быть всегда, т.к. это самый простой и экономичный способ зафиксировать инцидент.

Фронт Мотиватор также должен быть всегда, т.к. это простейший способ организации управления клиентским опытом в точке контакта. Бесконтактный Монитор Впечатлений целесообразно добавлять при выполнении двух условий:

1. Фронт Мотиватор установлен там, где фронт-персонал не слышит голосовые оценки клиентов, например, на выходе.
2. Если основной целью управления клиентским опытом является положительный эмоциональный след у клиентов, повышающий вероятность их повторных визитов.

Бесконтактный Датчик Инцидентов особенно эффективен в трех случаях:

1. Если клиенты по каким-то причинам не дают негативных оценок качества обслуживания с помощью Фронт Мотиватора. Например, из-за опасений, что это может им навредить.
2. Для "калибровки" показаний Фронт Мотиватора и/или диагностики корневых причин негативных оценок, получаемых с помощью Фронт Мотиватора.
3. Когда при конфликтной ситуации цена ошибки фронт-персонала очень велика, и необходимо подключать дополнительные силы.

Поскольку стоимость БДИ, как правило, выше стоимости Красной Кнопки и Фронт Мотиватора, в первых двух применениях БДИ можно использовать как "переносную лупу". Например, вы можете перемещать БДИ из одной точки в другую, проводя таким образом аудит уровня недовольства клиентов и одновременно определяя, какой процент недовольных клиентов оставляет негативные отзывы с использованием Фронт Мотиватора ("калибруя" показания Фронт Мотиватора).

Опросы, контроль соблюдения стандарта обслуживания, поддержка продаж

Область применения БДИ не ограничивается только определением инцидентов. Решение может эффективно использоваться также для:

1. Контроля соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания. Например, для контроля произнесения фронт-персоналом слов: здравствуйте, кофе в дорогу, товары по акции, приходит еще, до свидания программа лояльности и т.д.
2. Поддержки процесса продаж. Например, для определения произнесения клиентами слов "дорого" и т.п. или названий конкурирующих брендов.
3. Проведения коротких опросов, в том числе, о воспринимаемом качестве обслуживания. В этом случае ключевая фраза, на которую будет срабатывать БДИ, должна включать речь персонала и клиента. Для этого микрофоны должны быть на стороне как фронт-персонала, так и клиента, и звук с обоих микрофонов должен микшироваться.

 
Запросить ТКП