Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством клиентского сервиса в E-Commerce

Доставка Качества

Доставка Качества - комплексное решение для Интернет-магазинов и служб доставки.

Доставка Качества включает два решения, которые можно использовать по отдельности:

  1. Обслуживание @Доставка Качества

    Решаемые задачи:

    • Мотивирование курьеров выполнять корпоративный стандарт обслуживания.
    • Диагностика корневых причин недовольства клиентов качеством доставки.
  2. Лояльность @Доставка Качества

    Решаемые задачи:

    • Управление лояльностью клиентов. (На лояльность влияет множество факторов, в том числе, цена, ассортимент, компетентность менеджеров, дизайн и юзабилити сайта, воспринимаемое качество доставки и т.п.).
    • Управление ВОСПРИНИМАЕМЫМ качеством доставки.

1. Обслуживание @Доставка Качества

Состав решения Обслуживание @ Доставка Качества:

  1. Диктофон курьера. Все время общения курьера с клиентами должен быть постоянно включен на запись.
  2. Сервис (облачное приложение) CXM-online. Используется для агрегации фонограмм, определения корневых причин недовольства клиентов качеством доставки, управления соблюдением стандарта обслуживания.
  3. Система Синхронизации Событий (ССС). Используется для передачи в CXM-online информации, в какое время были выполнены доставки . В качестве ССС могут использоваться:
    • Специальное мобильное приложение, с помощью которого курьер сообщает о доставке товара.
    • Дополнительный модуль в приложении управления доставкой, который в режиме реального времени через специальный API (Application Program Interface) передает в CXM-online информацию, в какое время была выполнена каждая доставка.
    • Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр на основе планшета под MS Windows, используемый в составе решения Лояльность @Доставка Качества.
  4. Приложение VoiceUploader. Используется для автоматической "нарезки" звуковых файлов на фонограммы и автоматической передачи фонограмм в CXM-online.

Как это работает

Курьер, перед доставкой товара клиенту, включает диктофон на запись, и спрашивает клиента, не возражает ли тот, что с целью повышения качества обслуживания их разговор будет записан. При этом диктофон должен находиться на видном месте, и у клиента должна быть возможность отказаться от записи их разговора. (Запись отказа также является сохраняемой фонограммой).

После окончания доставки Система Синхронизации Событий передает в CXM-Online информацию о времени, когда была выполнена доставка.

В конце рабочего дня курьер подключает диктофон к компьютеру с программой VoiceUploader, которая автоматически "нарезает" звуковые файлы на фонограммы и передает их в CXM-Online.

В CXM-Online каждая фонограмма может быть:

  • Прослушана.
  • Оцифрована с использованием встроенных чек листов.
  • Увязана с оценкой воспринимаемого качества обслуживания, полученной с помощью опроса, проводимого, например, средствами решения Лояльность @Доставка Качества.

Бизнес получает:

  • Объективную, репрезентативную и достоверную информацию о выполнении курьерами корпоративного стандарта обслуживания, которая может увязываться с системой их мотивации.
  • Возможность легко определять корневые причины конфликтных ситуаций и, таким образом, эффективно управлять недовольством клиентов.
  • Возможность сопоставлять выполнение корпоративного стандарта с воспринимаемым качеством обслуживания, и эффективно управлять качеством услуг.

2. Лояльность @Доставка Качества

Состав решения Лояльность @Доставка Качества:

  1. Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр на основе планшета под MS Windows. Используется для проведения репрезентативных опросов и получения от клиентов обратной связи в момент получения ими товара. Опросы и обратная связь охватывают как качество доставки, так и другие факторы (стоимость услуг, юзабилити сайта, вежливость и компетентность менеджеров и т.п.).
  2. Программа SmartPoll.
  3. Выполняется на том же планшете, что и Терминал Обратной Связи. Используется для запуска опросов и "привязки" получаемых результатов к номерам заказов на доставку.

  4. Облачный сервис CXM-online. Агрегирует получаемую от клиентов информацию. Используется для мониторинга в режиме реального времени и создания отчетов.

Как это работает

Курьер, доставив товар, запускает на Терминале программу SmartPoll, вводит номер заказа и запускает на Терминале Обратной Связи нужный опрос. Опрос может зависеть от ряда факторов, например, для нового клиента опрос может содержать одни вопросы, для постоянного - другие.

Запустив опрос, курьер просит клиента принять участие в небольшом опросе и ответить на несколько вопросов. При этом, в зависимости от сценария опроса, курьер может попросить клиента ответить самостоятельно (передает ему Терминал) или как интервьюер сам будет задать вопросы, повторяя вслух получаемые ответы. Если клиент не хочет отвечать на вопросы, через определенное время (настраивается) опрос на Терминале автоматически завершится. Отказ фиксируется в системе и учитывается при расчете NPS, как этого требует методика Ф. Райхелда.

Клиент, отвечая на вопросы, может давать свои варианты ответов, а также оставлять голосовые и текстовые сообщения. Все ответы и сообщения в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-online. Голосовые и текстовые сообщения дополнительно могут передаваться в Service Desk или на электронную почту диспетчера и/или службы качества.

Если в момент опроса Интернет недоступен, все ответы клиента, включая голосовые и текстовые сообщения сохраняются на Терминале, и при появлении сети автоматически закачаются в CXM-online.

Диспетчер и/или служба качества получают доступ к облачному сервису CXM-online, с помощью которого могут видеть статистику по опросам и обратной связи в режиме реального времени и автоматически создавать отчеты за любые периоды времени.

При получении сообщения о недовольстве клиента, диспетчер в режиме реального времени может с ним связаться и урегулировать инцидент.

Посмотрите скринкаст Терминала Обратной Связи, используемого в составе решения Доставка Качества.

Посмотрите видеоролик

Ключевые преимущества Доставки Качества:

  1. Системное управление клиентским опытом. Такое управление основано на объединении информации о воспринимаемом качестве обслуживания, получаемой от клиентов, и объективной информации о выполнении курьерами корпоративного стандарта обслуживания.
  2. Управление инцидентами в режиме реального времени. Голосовые и текстовые сообщения мгновенно передаются диспетчеру и/или менеджеру по качеству, который по горячим следам может связаться с недовольным клиентом и урегулировать возникший инцидент.
  3. Возможность интеграции с CRM. Управление CLV (Customer Lifetime Value).

Куй отзывы пока горячо

Если покупатель со 100% вероятностью готов рекомендовать ваш магазин своим знакомым, попросите его это сделать в момент получения товара. Для этого в конце вопроса добавьте, например, вопрос: «Вы готовы поделиться отзывом прямо сейчас?». При положительном ответе предложите покупателю выбрать площадку для отзыва, например, Яндекс Маркет, и Терминал автоматически загрузит на встроенном браузере соответствующую страницу.

Стоимость

Запрос стоимости

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2018 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).