Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

POS Тахометр

Ключевые Показатели Эффективности Точки Продаж

Управлять можно только тем, что можно измерить. Для управления эффективностью POS используйте следующие Ключевые Показатели Эффекитвности (KPI):

  1. Число посетителей
  2. Коэффициент охвата посетителей
  3. Точная Конверсия
    • Общая Точная Конверсия
    • Индивидуальная Точная Конверсия
  4. Качество консультаций
    • Качество консультаций глазами покупателя
      • Общее качество консультаций
      • Индивидуальное качество консультаций
    • Качество консультаций глазами посетителя (Индекс Клиентопривлекательности Продавца)
  5. Уровень неудовлетворенного спроса
  6. Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ) покупателей
  7. Число жалоб посетителей
  8. Эмоциональный фон покупателей и посетителей
    • Smile-Index посетителей
      • Smile-Index входящего потока
      • Smile-Index выходящего потока
    • Smile-Index покупателей в точке контакта
    • C-Value покупателей в точке контакта

Познакомьтесь с коробочным продуктом POS Тахометр, позволяющим измерять большинство приведенных выше показателей

1. Число посетителей

Абсолютное число посетителей, зашедших в POS за определенный период времени. Измеряется с использованием любого Счетчика Посетителей (должен быть интегрирован с продуктами ProLAN).

2. Охват посетителей

Отношения числа попыток продаж к числу посетителей, зашедших в POS за определенный период времени. Попытка продажи – посетитель сформулировал свою потребность, а продавец предложил ему соответствующий товар (который может подойти или не подойти).

Число попыток продажи измеряется с помощью Кнопки Активности Продавцов. Число посетителей измеряется с помощью Счетчика Посетителей.

3. Точная Конверсия

Отношения числа продаж к числу попыток продаж. Число продаж измеряется учетной системой. Число попыток продажи измеряется с использованием Кнопки Активности Продавцов. Если продажи «не привязаны» к продавцам, то измеряется только Общая Точная Конверсия. Если продажи «привязаны» к продавцам, то может измеряться также Индивидуальная Точная Конверсия по каждому продавцу.

4. Качество консультаций

Для измерения качества консультаций можно использовать два альтернативных показателя: качество консультаций глазами покупателя и качество консультаций глазами посетителя.

4.1 Качество консультаций глазами покупателя

Для измерения качества консультаций глазами покупателей в момент оформления покупки (на кассе) покупателю (с использованием сенсорного пульта) задается вопрос: «Как Вы оцениваете помощь продавца-консультанта при выборе товара?» Варианты ответа: «Полезна», «Бесполезна», «Отсутствовала». Вопрос может появляться автоматически (при пробитии чека) или по нажатию специальной кнопки кассиром. В любом случае, кассиру следует обратить внимание покупателя на вопрос.

Качество консультаций глазами покупателя = % Полезна - % Бесполезна.

Базой для расчета процентов является число продаж.

Если продажи «не привязаны» к продавцам, то измеряется только Общее качество консультаций. Если продажи «привязаны» к продавцам, то может измеряться также Индивидуальное качество консультаций по каждому продавцу.

4.2 Качество консультаций глазами посетителя (Индекс Клиентопривлекательности Продавца)

Для измерения качества консультаций глазами посетителей (Индекса Клиентопривлекательности Продавца) на выходе из магазина или торгового зала устанавливается Терминал ProLAN-3000 (см. Объединенный Пост Качества) и посетителям задается вопрос, показанной на рисунке выше.

Индекс Клиентопривлекательности Продавца = % Хорошо - % Плохо.

Базой для расчета процентов является число попыток продаж. (Измеряется с помощью Кнопки Активности Продавцов).

После окончания консультации продавец должен попросить посетителя оценить качество полученной консультации.

5. Уровень неудовлетворенного спроса

Для измерения уровня неудовлетворенного спроса на выходе из магазина устанавливается терминал обратной связи, на котором посетителю задается вопрос: «Сегодня ваш визит в магазин был успешным (Вы купли, что хотели)?» Варианты ответа: «Да», «Нет», «Отчасти».

Уровень неудовлетворенного спроса = % Да - % Нет.

Базой для расчета процентов является число продаж.

6. Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ) покупателей

ProLAN. Мониторинг качества обслуживания.

Для измерения ИЭЛ покупателю на кассе задается Ключевой Вопрос ИЭЛ: «Вы бы порекомендовали наш магазин своим друзьям и знакомым?». Варианты ответа: «Да», «Нет», «Затрудняюсь ответить». Вопрос может появляться автоматически (при пробитии чека) или по нажатию специальной кнопки кассиром. В обоих случаях кассир должен обратить внимание покупателя на вопрос.

ИЭЛ = % Да – (%Нет + % Молчунов*0.8)

Базой для расчета процентов является число продаж.

Подробнее об Индексе Эмоциональной Лояльности.

ВАЖНО. Покупателям на кассе не следует задавать более одного вопроса. Поэтому, если необходимо измерять несколько показателей, например, кроме ИЭЛ измерять Качество консультаций глазами покупателя, задаваемые покупателям вопросы должны чередоваться Чередование вопросов настраивается в решении Кнопке Лояльности (таким образом, правило «один покупатель – один вопрос» выполняется).

7. Число жалоб посетителей

Для измерения числа жалоб (для управления недовольством) используется терминал обратной связи, устанавливаемый на выходе из магазина. Фактически – это электронная Книга Жалоб и Предложений, позволяющая покупателю в удобной форме за 3 секунды оставить подробный отзыв.

Подробнее об управлении недовольством покупателей.

8. Эмоциональный фон покупателей и посетителей

Для измерения эмоционального фона покупателей и посетителей магазина можно использовать два решения: Монитор Эмоций и СОКОК без Кнопок (экономичный вариант Монитора Эмоций на основе бесплатной программы ЭмоСкоп).

Эмоциональный фон можно контролировать в следующих точках:

  • На входе в магазин и выходе из магазина. В этих точках для оценки эмоционального фона можно использовать только Монитор Эмоций. В этом случае следует измерять следующие показатели:
    • Smile-Index входящего потока (камера направлена на входящих посетителей).
    • Smile-Index выходящего потока (камера направлена на выходящих посетителей).
  • В точке контакта продавца и покупателя. В этой точке можно использовать как : Монитор Эмоций, так и СОКОК без Кнопок. Для оценки эмоционального фона можно использовать следующие показатели:
    • Smile-Index покупателей (уровень Счастья покупателей во время общения с продавцом).
    • C-Value покупателей (всплески положительных и отрицательных эмоций покупателей во время общения с продавцом).

Подробнее об использовании показателей Smile-Index и C-Value.

 


Другие статьи по теме

1. Ритейл. Управление по KPI. Конверсия

Конверсия посетителей в покупателей – важный параметр, позволяющий оценить эффективность точки продаж. Как можно увязать конверсию с системой мотивации персонала? Как получить метрики, пригодные для использования в системе KPI?

Читать статью

2. Сбалансированная матрица KPI продавца-консультанта

Какой должна быть матрица KPI продавца-консультанта, чтобы она позволяла не только эффективно управлять продажами, но и добиваться других важных целей – повышать лояльность покупателей, обеспечивать обучение и развитие персонала.

Читать статью

3. Тайные Покупатели. Нужна перестройка?

Смогут ли EFM-системы потеснить на рынке Тайных Покупателей? Нужна ли Тайным Покупателям перестройка? Чтобы ответить на этот вопрос нужно понимать не только достоинства и уникальные преимущества Тайных Покупателей, но и свойственные данному методу недостатки.

Читать статью

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN