Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Расширенное управление качеством медицинских услуг

Комплексное управление качеством медицинских услуг = Базовое управление + Расширенное управление.

  1. Базовое управление решает две задачи:
    • Мотивация работников регистратуры (администраторов) быть вежливыми и оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
    • Получение интегральной оценки отношения клиентов к Клинике. Такой оценкой является Индекс Эмоциональной Лояльности.
  2. Расширенное управление дополнительно решает еще три задачи:
    • Рейтинг врачей по Индексу Клиентопривлекательности.
    • Комплексная оценка качества услуг глазами клиентов (ISO 9001) и диагностика «узких мест».
    • Управление недовольством клиентов.

Для Базового управления достаточно Кнопки Лояльности СТАРТ в расширенной комплектации (Loyalty Reporter + FaceWatch + Кнопка Автоматизации).

Для Расширенного управления дополнительно используются Объединенный Пост Качества, сервис Feedback Manager.

Объединенный Пост Качества, терминал ProLAN-3000

Ключевым элементом (ОПК) является терминал ProLAN-3000, устанавливаемый на маршруте движения клиентов ПОСЛЕ получения ими медицинских услуг.

Терминал ProLAN-3000 решает две задачи:

  1. Проведение классических опросов (с управляемой выборкой) с целью получения комплексной оценки качества медицинских услуг глазами клиентов. Такие опросы целесообразно проводить не чаще нескольких раз в год. Опросы проводятся с участием интервьюера, который не только управляет выборкой (например, подходит к каждому 10-му клиенту), но и мотивирует клиентов принять участие в опросе (например, дарит сувенир с символикой Клиники). Терминал ProLAN-3000 в этом случае используется только как средство получения информации (альтернатива бумажным анкетам).
  2. Проведение стихийных экспресс опросов (опросов со стихийной выборкой) с целью оценки клиентопривлекательности врачей и получения контактов недовольных клиентов. Поскольку стихийные опросы не обеспечивают репрезентативность выборки (в них принимают участие только те, у кого есть соответствующий мотив), они неприменимы для полноценной оценки качества услуг. Но при обеспечении достоверности получаемой информации (фото-фиксация ответов с использованием приложения FaceWatch), стихийные опросы являются удобной для клиентов формой обратной связи. Это упрощенный вариант Книги Жалоб и Предложений, с помощью которой клиент может выразить свое отношение, но без детализации (в этом отличие от Терминала Обратной Связи).

Всё время, когда ProLAN-3000 не используется для классических опросов, его можно использовать для проведения стихийных опросов, например Базового Экспресс Опроса, имеющего два применения:

  1. Создание рейтинга клиентопривлекательности врачей (среди активных клиентов). Такой рейтинг неприменим в системах мотивации (т.к. выборка нерепрезентативна), но его можно использовать для принятия кадровых решений.
  2. Получение контактов недовольных, но готовых к сотрудничеству клиентов.

Базовый Экспресс Опрос

  1. Установите Терминал ProLAN-3000 таким образом, чтобы клиенты, выходя из кабинета врача (или клиники), видели, что им предлагается оценить качество полученных услуг. Если это требование выполняется, то клиентов можно дополнительно не просить принять участие в опросе. Если не выполняется, то в кабинетах врачей желательно установить информационные таблички и/или обязать администраторов (или другой персонал) информировать клиентов о возможности оценить качество полученных услуг.
  2. При отсутствии перед Терминалом клиентов (фаза ожидания) нижняя часть экрана терминала (~1/3 экрана) отводится под приглашение оценить качество полученных услуг. Если у клиента есть мотив это сделать (очень доволен или очень недоволен), он с большой вероятностью подойдет к терминалу. Работающая на терминале программа FaceWatch подсчитывает число подошедших клиентов. Если на Терминале также установлена программа ЭмоСкоп, то можно также измерить эмоциональный фон клиента; см. СОКОК без Кнопок.
  3. Если клиент принимает решение оценить качество услуги, он прикасается к фотографии соответствующего врача. Выбранная фотография выделяется рамкой, и терминал переходит в фазу опроса. На экране появляется Вопрос №1: Рекомендовали бы Вы этого специалиста друзьям? Варианты ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить.
  4. Если на Вопрос №1 клиент отвечает «Нет», то ему задается Вопрос №2: Мы можем Вам позвонить, чтобы узнать причину? Варианты ответа: Да, Нет
  5. Если на Вопрос №2 клиент отвечает «Да», то на экране появляется диалог (экранная форма), позволяющий клиенту ввести номер телефона и комментарий.

Для измерения Индекса Клиентопривлекательности анализируются только ответы на Вопрос №1.

Индекс Клиентопривлекательности = %Да - %Нет

База для вычисления % - это число клиентов, обслуженных врачом за отчетный период (можно получать различными способами).

Для обеспечения достоверности получаемой информации, каждый ответ клиента может автоматически дополняться его фотографией, создаваемой с помощью web-камеры, установленной на терминале ProLAN-3000. Для фото-фиксации ответов используется программа FaceWatch.

Ответы клиента, дополненные фотографиями клиентов, автоматически записываются в базу данных, которая может находиться как на терминале ProLAN-3000, так и на корпоративном сервере (в локальной сети).

Web-сервис Feedback Manager

Чтобы эффективно управлять эмоциональной лояльностью клиентов нужно знать не только, сколько у вас недовольных клиентов, но и почему они недовольны, а также оперативно устранять причины недовольства и информировать клиентов о «принятых мерах». Для автоматизации соответствующего бизнес процесса можно использовать облачный сервис Feedback Manager.

Когда в рамках Базового Экспресс Опроса клиент оставляет свои контактные данные, соответствующая информация, дополненная фотографией клиента, может автоматически направляться не только на корпоративный сервер, но и в облачный сервис Feedback Manager.

Работник службы качества Клиники (или call-центра) в режиме реального времени видит обращения всех недовольных клиентов, давших согласие на звонок. Увидев новое обращение, работник службы качества должен позвонить клиенту, квалифицировать его обращение, по результатам квалификации добавить свой комментарий. Если обращение предполагает расследование, то назначить исполнителя, направить ему обращение, проконтролировать выполнение. После завершения расследования и принятия соответствующих мер, информировать о них клиента. Всё это можно автоматизировать с помощью SaaS: Feedback Manager.

Основные функциональные возможности SaaS: Feedback Manager:

  1. Просмотр обращений (жалоб и предложений) клиентов.
  2. Присвоение различных статусов обращениям.
  3. Назначение расследования на определенных работников.
  4. Добавление комментариев к обращениям.
  5. Учет трудозатрат по каждому обращению.
  6. Аудит всех действий, выполняемых работниками в рамках обработки обращений.
  7. Установка максимального времени расследования каждого обращения, и автоматическое оповещение при превышении этого времени.
  8. Отправка электронных писем клиентам, оставившим свои контакты.
  9. Создание статистических отчетов по обращениям.

 


Другие статьи по теме

1. Базовое управление качеством обслуживания в медучреждении

Управление качеством обслуживания базового уровня с использованием Кнопки Лояльности СТАРТ на основе USB-пультов ProLAN-202.

Читать статью

2. Ритейл. Управление по KPI. Конверсия

Конверсия посетителей в покупателей – важный параметр, позволяющий оценить эффективность точки продаж. Как можно увязать конверсию с системой мотивации персонала? Как получить метрики, пригодные для использования в системе KPI?

Читать статью

3. Сбалансированная матрица KPI продавца-консультанта

Какой должна быть матрица KPI продавца-консультанта, чтобы она позволяла не только эффективно управлять продажами, но и добиваться других важных целей – повышать лояльность покупателей, обеспечивать обучение и развитие персонала.

Читать статью

4. Тайные Покупатели. Нужна перестройка?

Смогут ли EFM-системы потеснить на рынке Тайных Покупателей? Нужна ли Тайным Покупателям перестройка? Чтобы ответить на этот вопрос нужно понимать не только достоинства и уникальные преимущества Тайных Покупателей, но и свойственные данному методу недостатки.

Читать статью

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN