Управление клиентским опытом при оказании гедонистических услуг
К категории гедонистических относятся услуги, нацеленные на получение клиентами удовольствия: аквапарки, парки развлечений, сауны, развлекательные центры и т.п.
Эффективное CXM-решение для гедонистических услуг должно поддерживать:
- Управление инцидентами, жалобами и недовольством посетителей, в том числе, возможность конкретизировать факторную модель удовлетворенности посетителей.
- Управление эмоциональной вовлеченностью посетителей.
- Управление воспринимаемым качеством услуг, проведение маркетинговых исследований, проверку гипотез, верификацию эмоциональных драйверов.
I. Управление инцидентами, жалобами и недовольством
Решаемые задачи:
- «Слышать» посетителей, которые хотят быть услышанными, фиксировать инструментальные жалобы. По возможности, предотвращать выход «негатива» в публичное пространство.
- Систематизировать корневые причины жалоб и недовольства посетителей, определять «узкие места» процессов предоставления услуг.
- Определять факторы, в наибольшей степени «волнующие» посетителей.
Технические решения:
- Объединенный Пост Качества (ОПК), устанавливаемый в ключевых точках маршрута клиентов. Как минимум, один ОПК на выходе. ОПК является базовым решением.
- Легкая Обратная Связь на основе QR-кода, наносимого на специальные таблички, устанавливаемые в точках оказания услуг, зонах отдыха, зонах ожидания и т.п.
- Органическая Обратная Связь («живой» голос клиента), интегрированная с Кнопками Лояльности и/или Telegram-Кнопками Вызова, устанавливаемыми в точках оказания услуг, зонах отдыха, зонах ожидания и т.п. Для записи голоса клиента может использоваться: аудиобейдж, диктофон, аудио-регистратор. Подробнее см. Лицом к Гостю -> II. Возможность «услышать» гостей -> Органическая обратная связь.
II. Управление эмоциональной вовлеченностью
Решаемые задачи:
- Оценка эмоциональной вовлеченности посетителей в разных точках клиентского пути, в том числе, измерение Индекса Эмоционального Опыта.
- Мониторинг динамики изменения эмоциональной вовлеченности посетителей в разных временных диапазонах.
- Оценка степени влияния различных факторов на эмоциональную вовлеченность посетителей.
Оптимальным техническим решением является Монитор Эмоций 2.0 в комплектации Смайлометр.
III. Управление воспринимаемым качеством услуг
Решаемые задачи:
- Получение репрезентативных и достоверных оценок воспринимаемого качества услуг и эмоциональной лояльности посетителей (NPS, Индекс Эмоциональной Лояльности), а также факторов, определяющих воспринимаемое качество услуг (в соответствии с принятой факторной моделью).
- Проведение маркетинговых исследований и проверка гипотез, в том числе, касающихся ожиданий и эмоциональных драйверов посетителей. Описание технологии см. Лицом к Гостю -> III. Определение ожиданий и предпочтений гостей.
В качестве технического решения можно использовать Сенсорный Фронт Мотиватор и/или Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер. Оба продукта поддерживают технологию репрезентативных опросов с управляемой выборкой.
Для эффективного управления воспринимаемым качеством услуг достаточно 1-2 терминалов, установленных в ключевых точках контакта.
