Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Мониторинг Активности продавцов и Удовлетворенности Покупателей

POS Тахометр. Концепция

Управление продажами можно сравнить с управлением автомобилем. Двигатель – это активность, профессионализм и клиентоориентированность продавцов; рычаги управления – система мотивации продавцов, тренинги и оперативное управление продавцами в зале; приборная панель – объем продаж (выручка и т.п.), конверсия, среднее число позиций в чеке, результаты работы Тайного Покупателя и другие показатели.

POS Тахометр можно использовать в двух качествах:

  1. Приборная панель, дополняющая проверки методом Тайного Покупателя. Используется для измерения как основных, так и опережающих показателей эффективности POS. К основным относятся: конверсия, среднее число позиций в чеке, средний размер чека и т.д. Опережающие показатели: уровень охвата посетителей, клиентопривлекательность продавцов и другие, представляют собой know how компании ProLAN.
  2. Рычаг управления, решающий две задачи:
    • Мотивации продавцов за счет включения в матрицу KPI опережающих показателей, (и основных, если они не включены).
    • Оперативное управление продавцами в зале. Для этого используются как основные, так и опережающие показатели.

Приборная панель

Как приборная панель, POS Тахометр позволяет управлять всеми элементами двигателя: активностью, профессионализмом и клиентоориентированностью продавцов. Для этого используются основные и опережающие показатели. Основные характеризуют РЕЗУЛЬТАТ, опережающие - ПРОЦЕСС.

Методика применения

Чтобы Конверсия была высокой, продавцы должны быть активны (1). Если продавцы активны, то Уровень Охвата Посетителей будет высоким (4). Но активность продавцов не является достаточным условием высокой Конверсии. Необходимо также, чтобы продавцы знали продукты, и умели их продавать (2), а также, чтобы вели себя с покупателями дружественно (3). Если это выполняется, то Клиентопривлекательность Продавцов также будет высокой (5,6). Таким образом, если при низкой Конверсии наблюдается низкий Уровень Охвата Посетителей, а Клиентопривлекательность Продавцов высокая, то нужно повышать активность продавцов, например, улучшать систему мотивации. Если же Уровень Охвата Посетителей высокий, а низкой является Клиентопривлекательность Продавцов, то нужно проводить тренинги продавцов. Если на следующий день после проведения тренинга Клиентопривлекательность Продавцов не изменилась, то тренинг был не эффективен.

Рычаг: Мотивация продавцов

Показатель ВЕС ПОРОГ ПЛАН ФАКТ ИНДЕКС
Уровень Охвата Посетителей (УОП) 0.15 10 20 14 0.7
Клиентопривлекательность Продавцов (КПП) 0.15 5 10 11 1.1
Другое 0.7 ... ... ... ...

В матрицу KPI продавца добавляются два показателя:

  • Уровень Охвата Посетителей - отношение числа Попыток Продажи к Числу Посетителей. Число посетителей измеряется с помощью обычного счетчика посетителей (из числа поддерживаемых ProLAN). Для измерения числа Попыток Продажи используется Кнопка Активности Продавцов.
  • Клиентопривлекательность Продавцов - отношение числа Положительных Отзывов к числу Попыток Продажи. Для измерения числа Положительных Отзывов используется Терминал Обратной Связи или Объединенный Пост Качества. Число Положительных Отзывов измеряется с помощью Кнопки Активности Продавцов.

Показатели должны иметь одинаковый вес (в таблице – 0.15) и быть взаимозависимы. Для каждого показателя устанавливаются ПОРОГ и ПЛАН. Взаимозависимость заключается в том, что если ФАКТ хотя бы одного из показателей меньше ПОРОГА, то автоматически обнуляются оба показателя.

Взаимозависимость УОП и КПП является важным элементом методики: одинаково важны Качество и Количество труда, т.к. одно без другого теряет смысл. Кроме этого, взаимозависимость УОП и КПП предотвращает накрутки. Например, если продавец захочет накрутить число Попыток Продажи и, таким образом, повысить УОП, он автоматически уменьшит КПП, и если КПП станет меньше ПОРОГА, то обнулит оба показателя. Аналогично, если продавец захочет накрутить КПП, и будет фиксировать не все Попытки Продажи, то он автоматически уменьшит УОП, и при превышении ПОРОГА обнулит оба показателя.

Таким образом, чтобы исключить накрутки, необходимо и достаточно обеспечить достоверность числа Положительных Отзывов покупателей. Это обеспечивается:

  1. Фото-фиксацией отзывов . Каждый отзыв покупателя может дополняться его фотографией, автоматически создаваемой в момент оставления отзыва (см. рисунок ниже).
  2. Автоматическим выявлением серийных Положительных Отзывов. Если более одного продавца, то его голос разделяется между оцениваемыми продавцами. Если он голосует более чем за N покупателей (настраивается), то оценка отклоняется.

В ряде случаев вместо Клиентопривлекательности Продавцов можно использовать Точную Конверсию. (Отношение числа Продаж к числу Попыток Продажи. Попытки Продажи измеряются Кнопкой Активности Продавцов. Для измерения числа Продаж POS Тахометр интегрируется с кассовой системой.) Это снижает стоимость внедрения, но имеет ограничения:

  1. Это возможно, если измеряются личные продажи продавцов.
  2. Если продавец будет заинтересован оставлять положительный след только у людей, совершивших покупку, то он будет терять интерес к посетителям, которые, по его мнению, сегодня ничего не купят. Такие посетители могут быть обделены вниманием, и в следующий раз выберут в другой магазин. При использовании КПП, продавцы будут заинтересованы оставлять положительный эмоциональный след у ВСЕХ посетителей. Это усиливает бренд, и повышает продажи.

Рычаг: Оперативное управление продажами в зале

На компьютере администратора торгового зала устанавливается программа, позволяющая в режиме реального времени контролировать все основные и опережающие показатели эффективности POS. При этом администратор видит не только цифровые значения показателей, но и экспертные оценки, отображаемые в виде цветных ленточных диаграмм. Получаемая информация используется для оперативного управления процессом продаж.

Оперативное управление процессом продаж – это, в первую очередь, управление активностью качеством работы продавцов. Увидев ухудшение какого-либо показателя, например, конверсии, администратор должен сделать следующее:

  1. Сообщить об ухудшении показателя продавцам, т.к. их система мотивации увязана с контролируемыми показателями.
  2. Определить причину ухудшения, например, низкая активность продавцов или внешние факторы (всплеск трафика). Для определения причин используются соответствующие индикаторы.
  3. В зависимости от причины, предпринять соответствующие действия. Например, если ухудшение конверсии является следствием всплеска трафика, то подключиться к процессу продаж. Если ухудшение связано с низкой активностью продавцов, то мотивировать продавцов вести себя активнее.

Управляйте продажами по-новому. Эффективно

Сегодня для многих компаний основным (а часто и единственным) рычагом управления продажами является премия продавца. Это не эффективно, как минимум, по двум причинам:

  1. Большинству людей, выбирающих профессию продавца, сложно самостоятельно управлять своей активностью, профессионализмом и клиентоориентированностью (двигателем).
  2. Невозможность управлять результатом, т.к для управления результатом, кроме оценки результата (объема продаж) нужна оценка процесса.

Отчасти проблема решается обучением продавцов с одновременным включением в матрицу KPI продавцов, во-первых, процессных показателей (средний размер чека, среднее число позиций в чеке, конверсия и т.п.), во-вторых, результатов проверки Тайного Покупателя. Такая схема более эффективна, но и у неё есть существенный недостаток. Невозможность ОПЕРАТИВНОГО управления. Визиты Тайного Покупателя происходят не чаще одного раза в месяц (обычно, раз в квартал). Между визитами Тайного Покупателя процесс продаж практически не контролируется. Кроме этого, метод Тайных Покупателей имеет существенные недостатки; см. Тайные Покупатели. Нужна Перестройка.

Управление по-новому:

  1. Включить в матрицу KPI продавца кроме основных показателей (план продаж, конверсия, число позиций в чеке, результаты проверки Тайного Покупателя и т.д.) также и опережающие показатели.
  2. Дать возможность администратора (управляющему) в режиме реального времени видеть как основные, так и опережающие показатели.

Продукт POS Тахометр имеет 5 моделей. Подробнее здесь.

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2016 ProLAN