Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Мониторинг качества обслуживания с Кнопкой Лояльности

 

В статье описываются лучшие практики мониторинга качества обслуживания клиентов с Кнопкой Лояльности.

Примеры Систем Оценки Качества Обслуживания Клиентов, СОКОК.
Кнопка Лояльности СТАРТ - мотиватор персонала. Терминал Обратной Связи – управление недовольством клиентов. Объединенный Пост Качества – управление клиентским опытом.

Подробнее о Кнопке Лояльности

Семь основных правил:

  1. Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания;
  2. Измеряйте число молчунов (клиентов, отказавшихся оценивать качество обслуживания);
  3. Различайте активное и пассивное недовольство клиентов. Активное недовольство устраняйте в режиме реального времени;
  4. Задавайте правильные вопросы. Задавайте разные вопросы. Задавайте вопросы правильно;
  5. Увязывайте оценку качества обслуживания с системой мотивации персонала, но распределяйте ответственность справедливо;
  6. Автоматизируйте учет клиентов, довольных и недовольных качеством обслуживания.
  7. Для мониторинга качества обслуживания используйте любую систему управления, поддерживающую SNMP.

Рассмотрим эти правила подробнее.

Правило №1. Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания

Рисунок 1. Источник: anketolog.ru

Большинство клиентов не горят желанием что-то оценивать. Как показывают исследования, на кнопки пультов оценки качества обслуживания, установленные на кассах и у рабочих мест клиентских менеджеров, нажимает не более 30% клиентов (Рисунок 1). Это немного, но ещё хуже то, что желание поставить оценку коррелирует с целым рядом факторов: удовлетворённостью обслуживания, образованием, уровнем дохода и даже полом клиента. А это значит, что итоговая картина удовлетворённости клиентов, полученная по этой выборке, будет сильно искажена, и поэтому не сможет считаться достоверной.

Чтобы избежать всего этого нужно либо исправить выборку (что представляется невозможным), либо мотивировать каждого клиента отвечать на вопрос о качестве обслуживания. Сделать это можно разными способами. Главный и самый действенный – прямо попросить его об этом. Клиентский менеджер, заканчивая (или начиная) обслуживание, предлагает клиенту поставить свою оценку. Если клиент доволен, в подавляющем большинстве случаев он не откажет.

Важно соблюдать три условия. Во-первых, сами работники передней линии должны быть мотивированы проводить опросы (см. Правило №5). Во-вторых, клиент должен знать, что его отказ оценить качество обслуживания будет расценен как недовольство качеством обслуживания (см. Правило №2). В-третьих, один из вариантов ответа на вопрос о качестве обслуживания (например, "Как Вам у нас понравилось?" или "Оцените нашу работу") должен быть: "Затрудняюсь ответить" (см. Правило №4). Подробнее см. в описании соответствующих правил. Если при выполнении всех этих условий, клиент, тем не менее, отказывается оценивать качество обслуживания, то это тоже оценка (Правило №2).

Если клиентов относительно немного или процесс обслуживания клиента занимает длительное время, то описанный выше подход отлично работает. Если же поток клиентов большой, а среднее время обслуживания, наоборот, маленькое, то нагрузка на персонал передней линии существенно возрастёт. Проблему можно решить, если приглашение оценить качество обслуживания будет произносить не сам сотрудник, а компьютер, проигрывая звуковой или видео-файл: "Нам очень важно знать ваше мнение. Пожалуйста [что нужно сделать]". Запускает приглашение сотрудник нажатием Кнопки Продавца (о ней поговорим в Правиле №2), или это может делаться автоматически, например, при выполнении определённой операции кассовой системой операции. Во втором случае кассовая система должна быть интегрирована с системой мониторинга качества обслуживания.

Чтобы разнообразить процесс и дополнительно привлечь внимание клиентов, можно обыграть оценку качества обслуживания, например, представив её как конкурс на лучшего сотрудника. Жюри – клиенты, голосующие (или не голосующие) за обслуживающего их сотрудника. Призом для лучшего сотрудника может быть ценный подарок, денежная сумма, путёвка к тёплому морю и т.п. Приз должен лежать где-нибудь на видном месте. Также поможет отображение текущего рейтинга каждого сотрудника на большом экране в режиме реального времени.

Правило №2. Измеряйте число молчунов (клиентов, отказавшихся оценивать качество обслуживания)

Клиент, который воспользовался вашей услугой, но при этом остался недоволен качеством обслуживания, с большой вероятностью не будет нажимать никаких кнопок, даже если его об этом попросят. Как показывает практика, недовольные предпочитают ничего не нажимать, а "голосовать ногами". Поэтому чтобы иметь полную и достоверную информацию о качестве обслуживания, нужно измерять не только число положительных и отрицательных отзывов, но и число клиентов, которые не захотели принимать участие в опросе. Назовём их "молчунами". Информация о числе молчунов не менее важна, чем информация о числе положительных и отрицательных отзывов, т.к. именно число молчунов, в большинстве случаев, характеризует уровень недовольства клиентов.

Подсчёт молчунов – это, прежде всего, новое понимание процесса оценки качества обслуживания. Клиент не должен нажимать кнопку на кнопочном пульте, когда ему вздумается. Нажатию кнопки должно предшествовать приглашение (см. Правило №1), после чего у клиента есть определённое время, чтобы оценить качество обслуживания, например, 3 минуты. Все оценки, сделанные после этого времени, не учитываются. Если за отведённое время клиент проголосовал несколько раз, то считается, то считается, что клиент выбрал вариант "Затрудняюсь ответить". Оценка качества обслуживания привязывается к самому акту обслуживания, и это позволяет определить, сколько клиентов воздержались от голосования. Мы называем эту практику Метод Разрешённого Окна.

Для подсчёта молчунов одного кнопочного пульта недостаточно, нужна специальная кнопка на стороне сотрудника – Кнопка Продавца. Кнопка Продавца имеет два применения и два режима работы. Если сотрудник хочет сообщить о какой-то нештатной ситуации, то он должен удерживать Кнопку Продавца в нажатом состоянии около 3 секунд. В этом случае Кнопка Продавца выполняет функцию Кнопки Форс-Мажор (Об этом в Правиле №4). Если же сотрудник нажимает и сразу отпускает Кнопку Продавца (не удерживает в нажатом состоянии), то, таким образом, он фиксирует факт и время начала опроса. В этом случае Кнопка Продавца выполняет функцию Кнопки Опроса.

Сотрудник, начиная (или заканчивая) обслуживание клиента, предлагает ему оценить качество своей работы и нажимает Кнопку Опроса (короткое нажатие Кнопки Продавца). Приглашение может быть записано в звуковой или видеофайл, в таком случае оно проигрывается при нажатии Кнопки Опроса, см. Правило №1 (а самому сотруднику ничего говорить не требуется). У клиента есть определённое время (Разрешённое Окно), в течение которого он может оценить качество обслуживания. Если в течение этого времени клиент не нажимает ни одну из кнопок, предназначенных для оценки качества обслуживания (красную, зелёную, серую), то такой клиент квалифицируется как молчун. Измеряя число клиентов, не нажавших ни одну из кнопок в течение времени разрешённого окна, мы определяем число молчунов. Если при этом выполняется Правило №1, то фактически мы определяем число клиентов, недовольных качеством обслуживания. Поэтому менеджерам по качеству нужно знать, что число недовольных клиентов – это число клиентов, нажавших красную кнопку, плюс число молчунов.

ВАЖНО! Метод Разрешенного Окна может поддерживаться не только на стороне сервера, но и на стороне клиента (пульта). Например, при использовании пультов ProLAN-302 и метода опроса Анкетёр №3, клиент физически не может оценить качество обслуживания вне разрешенного окна. Это объясняется тем, что вне разрешенного окна в этом случае на пульте ProLAN-302 проигрывается реклама (клиент не видит вопроса).

Правило №3. Различайте активное и пассивное недовольство клиентов. Активное недовольство устраняйте в режиме реального времени

Недовольство недовольству рознь. Клиентам может не нравиться длинная очередь, отсутствие нужных товаров, не очень дружелюбные работники. Но если клиенты не выражают своё недовольство активно, это пассивное недовольство. Пассивно недовольные клиенты, возможно, в следующий раз обратятся в другую компанию, но вряд ли они будут рассказывать своим друзьям и знакомым, как плохо с ними обошлись.

Совсем другое дело, когда клиент чем-то обижен на компанию. Назовём это активным недовольством. Активно недовольный клиент может рассказать, как плохо с ним обошлись, своим друзьям, написать об этом в блог, в книги жалоб на специализированных сайтах и другие места. Несколько активно недовольных клиентов могут свести на нет все инвестиции в PR. Безусловно, для активного недовольства лучше не давать повода. Но если оно всё-таки возникло, то чем раньше оно будет погашено, тем меньший ущерб оно нанесет компании. Для этого следуйте двум простым рекомендациям:

  1. Максимально упростите клиентам возможность продемонстрировать своё недовольство и "выпустить пар".
  2. Реагируйте на активное недовольство в режиме реального времени и старайтесь его погасить до того, как клиент пересечет периметр вашей компании.

Чтобы выполнить первую рекомендацию, рядом с кнопочными пультами Кнопки Лояльности установите яркие и привлекательные таблички приблизительно со следующим текстом:

Уважаемый покупатель!

Спасибо, что Вы выбрали наш магазин. Мы стремимся постоянно повышать качество обслуживания, поэтому с большой благодарностью выслушаем любые Ваши замечания, предложения и жалобы.

Чтобы вызвать директора (управляющего), пожалуйста, нажмите красную кнопку и удерживайте её около 3 секунд
.

Чтобы вызвать директора и высказать ему свои претензии, клиенту достаточно чуть дольше (чем при пассивном недовольстве) удерживать красную кнопку в нажатом состоянии. В этом случае директор автоматически получит соответствующее SMS-сообщение и в режиме реального времени сможет постараться "погасить" недовольство клиента.

Несколько слов о технологии.

В Кнопке Лояльности короткое по времени нажатие красной кнопки и её удержание в течение несколько секунд регистрируются как разные события.

При наличии рядом с пультом приведённого выше текста, короткое нажатие красной кнопки (как и "голосование ногами") следует интерпретировать как пассивное недовольство. Такие события используются для расчёта Ключевых показателей Качества Обслуживания, но оповещать о каждом таком событии руководство точки продаж, наверное, излишне.

Удержание красной кнопки в нажатом состоянии следует интерпретировать как активное недовольство. Такие события также используются для расчёта Ключевых показателей Качества Обслуживания, но им присваивается другая категория, поэтому их можно использовать для расчёта других метрик. Но главное, при возникновении таких событий Кнопка Лояльности может автоматически отправлять SMS на мобильные телефоны руководителей, ответственных за работу с недовольными клиентами. Таким образом, одновременно решаются две задачи:

  1. Раздельный учёт числа активно и пассивно недовольных клиентов, обеспечивающий дополнительные показатели качества обслуживания (если необходимо).
  2. Возможность реагировать на активное недовольство клиентов в режиме реального времени.

В соответствие с методикой ProLAN, к каждому проявлению активного недовольства клиентов нужно относиться как к инциденту, который должен быть, не только зарегистрирован, но и диагностирован и, по возможности, закрыт на месте. Поэтому, получив SMS, ответственный руководитель должен сразу подойти к недовольному клиенту и, как минимум, дать ему возможность высказаться, как максимум – устранить причину недовольства.

Для эффективного управления инцидентами каждый факт активного недовольства клиентов должен регистрироваться в Service Desk. Поэтому Кнопка Лояльности прозрачно интегрируется практически со всеми продуктами категории Service Desk. За каждый инцидент руководство точки продаж должно отчитываться: квалифицировать, указать корневую причину, а также что было сделано. Если активного недовольства немного, такие действия не составят большого труда. (Если много – это уже системная проблема.) Если корневая причина активного недовольства клиента лежит вне зоны ответственности руководителя точки продаж, соответствующая информация должна быть донесена до менеджера по качеству и выше.

Подробнее о технологии читайте в разделе Кнопка @Вызова.

Правило №4. Задавайте правильные вопросы. Задавайте разные вопросы. Задавайте вопросы правильно

Чтобы получить адекватный ответ, нужно задать понятный вопрос. Если вопрос или варианты ответа допускают двоякое толкование, ценность ответа невелика. Простой пример. Часто, желая оценить качество обслуживания, клиента так напрямую и спрашивают: "Оцените качество обслуживания". Но что значит качество обслуживания? Один интерпретирует это как предложение оценить работу конкретного работника, другой – офиса в целом. Если клиент 20 минут стоит в очереди, т.к. из 12-ти окон открыто только 4, но операционистка всё сделала быстро и правильно, что должен ответить клиент?

Задавайте разные вопросы

Качество услуги – это степень соответствия ожиданий клиентов тому, что они, по их мнению, получили. При этом причины недовольства могут быть различными (большая очередь, медленная работа персонала, неудобная зона ожидания, более высокая, по сравнению с ожидаемой, стоимость услуги и многое другое). Если всегда задавать клиентам только один вопрос, вы не сможете определить причины недовольства клиентов. Поэтому клиентам нужно задавать разные вопросы, характеризующие различные аспекты обслуживания (работу персонала, удобство офиса и т.п.). Время от времени вопросы должны меняться. При использовании экономичных пультов ProLAN-301 вопросы меняются вручную - сменой бумажной листовки в акриловой вставке. При использовании планшетных пультов ProLAN-302 вопросы могут меняться автоматически. Вот несколько вопросов, которые подойдут в большинстве случаев:

  1. Пожалуйста, оцените мою (нашу) работу. В этом вопросе акцент делается на оценке работы конкретного работника. Измеряемый показатель – отношение числа красных нажатий и молчунов к общему числу опросов. Показатель характеризует профессионализм работников.
  2. Как Вам у нас понравилось? В этом вопросе акцент делается на оценке работы всего офиса, ресторана, салона красоты, магазина и т.п. Измеряемый показатель – тот же, что и для первого вопроса: отношение числа красных нажатий и молчунов к общему числу опросов. Ценность второго вопроса – в сопоставлении с первым вопросом. Если первый вопрос характеризует работу конкретного работника, то второй вопрос – конкретного работника, бизнес-процессы, работу офиса в целом.

    Сравнивая результаты показателей по первому и второму вопросам, можно выяснить основную причину недовольства клиентов – персонал или другие факторы (бизнес-процессы, комфортность офиса и т.п.). Если при ответе на второй вопрос отношение числа красных нажатий и молчунов к числу опросов будет существенно больше, чем при ответе на первый вопрос, то это повод задуматься об организации бизнес-процессов, комфортности офиса и других факторах. Если приблизительно таким же, то узкое место – персонал, т.к. если клиент недоволен качеством обслуживания, он даст негативную оценку как при ответе на первый вопрос, так и при ответе на второй вопрос. Если же ему не нравится обстановка в офисе или время, которое он провел в очереди, то негативная оценка будет дана только на второй вопрос.

  3. Вы бы рекомендовали нас своим знакомым? Это адаптация для сферы услуг ключевого вопроса концепции Net Promoter Score. Основным измеряемым показателем в данном случае является Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ), который вычисляется как доля зелёных нажатий (положительных ответов) минус доля красных нажатий и молчунов (отрицательных ответов и отказавшихся отвечать). Доля молчунов берётся с коэффициентом, например, 0,8. Значение коэффициента зависит от вида бизнеса, и определяется проведением специального исследования. При проведении бенчмаркинга для обеспечения сравнимости ИЭЛ вычитайте 80% от доли молчунов (т.е. если всего молчунов 30%, то вычитайте 24%). Подробнее об Индексе Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ).

Задавайте вопросы правильно. Используйте решение Сенсор Анкетёр

Следует различать две задачи:

  1. Повышение качества работы Персонала передней линии. "Для эффективного управления Персоналом мы хотим иметь метрики, характеризующие эмоциональную лояльность клиентов. Мы уверены, продукты, услуги, корпоративные стандарты в области качества обслуживания, бизнес-процессы и т.п. полностью соответствуют или превосходят ожидания клиентов. Поэтому, если клиент эмоционально нелоялен, то причину следует искать только в несоблюдении Персоналом корпоративных стандартов или нештатных ситуациях, вызванных форс-мажорными обстоятельствами".
  2. Повышение качества предоставляемых Услуг. "Для повышения качества Услуг мы хотим постоянно "держать руку на пульсе" наших клиентов. Мы понимаем, что качество Услуги - это мера соответствия ожиданий клиентов тому, что они, по их мнению, получили. Поэтому для эффективного управления качеством Услуг мы хотим иметь достоверную информацию об ОЖИДАНИЯХ клиентов, которая позволит нам постоянно повышать качество наших Услуг".

Вторая задача включает в себя первую. Если вас интересует только первая задача, то можно ограничиться решением Кнопка Лояльности. Для решения второй задачи потребуется Сенсор Анкетёр.

Решение Сенсор Анкетёр основано на технологии Управляемых Контекстных Опросов. Суть этой технологии заключается в следующем:

  1. Разным категориям клиентов задавайте разные вопросы.
  2. Опрашивайте всех клиентов, но регулируйте продолжительность опроса.
  3. При большом потоке клиентов интегрируйте Сенсор Анкетёр с Системой Управления Очередью.
  4. Дополняйте ответы клиентов информацией, получаемой из CRM, АБС и т.п.
  5. Управляйте эффективностью по KPI. Результаты опросов превращайте в Метрики и Оценки
  6. Используйте Сенсор Анкетёр не только для опросов, но и для рекламы.

Подробнее о технологии Управляемых Контекстных Опросов см. Сенсор Анкетёр.

Правило №5. Увязывайте оценку качества обслуживания с системой мотивации персонала, но распределяйте ответственность справедливо

Для работников передней линии, не занимающихся активными продажами, оценка их работы клиентами, возможно, станет основным показателем личной эффективности. О важности этой задачи, думаю, говорить излишне. С системой мотивации персонала целесообразно увязывать, как минимум, два показателя:

  1. ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линии. Если Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ), который упоминался выше – это главный показатель позитива клиента, то ИНК@Персонал – это показатель негатива клиента в отношении качества работы сотрудника. ИНК вычисляется как сумма доли красных нажатий и доли молчунов в общем числе опросов, в которых клиентам задёется вопрос: "Пожалуйста, оцените мою (нашу) работу" (или на аналогичный по смыслу вопрос). Доля молчунов, как и для ИЭЛ, берётся с коэффициентом. Стандартное значение коэффициента 0,8. ИНК@Персонал характеризует качество работы персонала передней линии, поэтому увязав его с системой мотивации персонала, вы будете мотивировать персонал работать лучше. Из расчёта исключаются красные нажатия и отказы, являющиеся следствием подтверждённых экспертом форс-мажорных обстоятельств (подробнее ниже).
  2. Коэффициент Охвата Посетителей или Точная Конверсия. Показатели используются для контроля репрезентативности выборки. Выбор конкретного показателя зависит от бизнес-процессов фронт-офиса. Например, для мониторинга качества обслуживания клиентов АЗС следует использовать Точную Конверсию, а для мониторинга качества обслуживания клиентов банка – Коэффициент Охвата Посетителей. Коэффициент Охвата Посетителей характеризует активность персонала в проведении опросов, и вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей. Число опросов – число нажатий Кнопки Опроса (см. Правило №2). Число посетителей измеряется счётчиком посетителей. Увязывая данный показатель с системой мотивации персонала, вы мотивируете персонал не занижать число опросов, т.е. число оценок качества обслуживания (см. Правило №1). Точная Конверсия характеризует результативность работников и вычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж).

Подробнее о Ключевых Показателях Качества Обслуживания

Система оценки качества обслуживания, увязанная с системой мотивации персонала, является эффективным Мотиватором. Однако если не принять специальных мер, защищающих персонал от ответственности в тех случаях, когда недовольство клиентов вызвано не зависящими от персонала причинами (форс-мажорными обстоятельствами), такая система может стать Демотиватором [1]. Чтобы этого не произошло, необходимо внедрить защитные меры, которые можно условно разделить на три группы:

  1. Минимизация возможности ложных нажатий оценочных кнопок. Наиболее эффективным решением, по нашему мнению, является Метод Разрешённого Окна. Разрешённое окно – это временной интервал, в течение которого клиент может оценить качество обслуживания. Если оценка делается вне этого окна, она не учитывается. Подробнее см. Правило №2.
  2. Возможность оценки достоверности нажатий кнопок, выполняемой независимым экспертом. Для этого используется технология Экспертного Мониторинга, позволяющая независимому эксперту, на основании видеозаписи и информации о времени нажатия каждой кнопки, хранящейся в базе данных, оценивать и квалифицировать все события и нажатия кнопок на достоверность.
  3. Справедливое распределение ответственности. Обеспечивается возможностью для персонала быстро сообщать о событиях (форс-мажорных обстоятельствах), которые могут повлиять на качество обслуживания, но которые находятся вне зоны его ответственности. Для этого используется Кнопка Форс-Мажор, т.е. при возникновении форс-мажорной ситуации сотрудник нажимает и удерживает в нажатом состоянии в течение около 3 секунд Кнопку Продавца. Делая это, сотрудник как бы снимает с себя ответственность за возможное последующее недовольство клиентов. Достоверность информации о форс-мажорных обстоятельствах и сроки его действия устанавливаются с помощью технологии Экспертного Мониторинга.

Правило №6. Определяйте, кто именно недоволен качеством обслуживания

Удержать старого клиента в пять раз дешевле, чем найти нового. Однако, для удержания клиентов недостаточно знать, сколько из них недовольно качеством обслуживания. Нужна информация, кто именно недоволен и какие услуги ему оказывались. Это позволяет своевременно реагировать на недовольство и оперативно принимать соответствующие меры. Информация о довольных клиентах также очень важна, т.к. позволяет узнать, что их больше всего привлекает в ваших услугах и уделять этому больше внимания.

Возможность определять, кто именно доволен или недоволен качеством обслуживания, является уникальным преимуществом Кнопки Лояльности.

Кнопка Лояльности поддерживает несколько способов "сортировки" довольных и недовольных клиентов, и параметров оказываемых им услуг:

  1. Метод Красной Кнопки. Это наиболее экономичный метод "сортировки" клиентов, применимый для любых бизнес-приложений передней линий. Однако при его использовании для "сортировки" клиентов требуется участие персонала.
  2. С использованием решения Пятый Уровень. В этом случае "сортировка" клиентов выполняется без участия персонала. Однако он применим только в том случае, если на передней линии используются бизнес-приложения, работающие под управлением MS Windows.
  3. С использованием API ProLAN. В этом случае "сортировка" клиентов выполняется автоматически, но требуется программная интеграция Кнопки Лояльности с бизнес-приложением, используемым на передней линии.

Метод Красной Кнопки

Работник передней линии обслуживает клиента с использованием бизнес-приложения, содержащего информацию о клиентах. На компьютере работника выполняется приложение EPM Agent Plus (полная лицензия). К компьютеру подключен планшетный пульт ProLAN-302 и, опционально, USB-кнопка ProLAN-101. На планшете проигрывается рекламный ролик компании. (Вместо планшетного пульта могут использоваться кнопочные пульты, например, ProLAN-301, ProLAN-202 и т.д.)

Концепция метода Красной Кнопки:

  1. Во время обслуживания клиента работник должен провести опрос клиента и получить оценку качества обслуживания. Для инициирования опроса он открывает в своём бизнес-приложении карточку клиента (окно, содержащее информацию о клиенте) и нажимает "красную кнопку" (USB-кнопку ProLAN 101 или определенную комбинацию клавиш на своей клавиатуре). Одновременно с нажатием кнопки, работник обращается к клиенту, и просит его принять участие в опросе. Этим он выполняет Правило №1: "Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания".
  2. Факт нажатия "красной кнопки" фиксируется приложением EPM-Agent Plus, которое автоматически выполняет следующие действия:
    • Делает снимок экрана компьютера работника, содержащего карточку клиента.
    • Формирует Маркер опроса (специальное сообщение, включающее снимок экрана, название бизнес-операции и другую информацию) и отправляет Маркер опроса в базу данных опроса.
    • Передаёт планшетному пульту ProLAN-302 специальное сообщение, вызывающее прерывание рекламы и вывод на экран вопроса. Например: "Вы бы рекомендовали нашу компанию своим друзьям и знакомым?"
  3. Клиент, увидев на экране вопрос (и услышав предложение работника принять участие в опросе), отвечает на вопрос или принимает решение его проигнорировать. В первом случае ответ клиента принимается приложением EPM-Agent Plus и в виде специального сообщения передаётся в базу опросов. При этом на экране планшета вновь начинает проигрываться реклама. Во втором случае (клиент не отвечает) по истечении времени тайм-аута на пульте вновь начинается проигрываться реклама, а данный клиент квалифицируется как "молчун"; см. Правило №2
  4. Работник службы качества, используя приложение SLA-ON Operations, находит все Маркеры опросов, соответствующие определенным ответам на определенный опрос. Например, он может найти все Маркеры, соответствующие отрицательному ответу на вопрос: "Вы бы рекомендовали нашу компанию своим друзьям и знакомым?". Или он может найти Маркеры опросов, когда клиенты не захотели принимать участие в опросе ("молчуны"). Поиск Маркеров выполняется автоматически. Работнику достаточно выбрать из списка нужный вопрос и нужный вариант ответа (или его отсутствие.) После этого программа SLA-ON Operations автоматически отметит все Маркеры опросов и соответствующие ответы клиентов, удовлетворяющие заданным параметрам ; см. Рисунок ниже.

  1. Выбрав нужный Маркер, работник нажимает на пиктограмму "Показать скриншот" и видит карточку клиента. Глядя на карточку, работник считывает содержащуюся там информацию о клиенте (Например, Борис Громов, тел. 123-45-67) и вводит её в специальном окне программы SLA-ON Operations (см. рисунок выше). Таким же способом он может ввести информацию об оказываемой клиенту услуге и любую другую информацию, содержащуюся в карточке клиента (снимке экрана). Вся вводимая информация автоматически записываются в базу данных.
  2. Работник службы маркетинга, используя приложение SLA-ON Operations, получает возможность автоматически создавать отчеты, содержащие списки лояльных клиентов, критиков, затруднившихся оценить качество обслуживания, а также "молчунов" (клиентов, которые не захотели оценивать качество обслуживания). Пример такого списка показан на рисунке ниже. Таким образом, служба маркетинга получает информацию, которая при правильном использовании поможет повысить качество услуг и лояльность клиентов.

Достоинством метода Красной Кнопки является его экономичность. Для его реализации достаточно полной лицензии на EPM Agent Plus и приложения SLA-ON Operations, входящего в состав любого продукта семейства ProLAN SLA-ON, в том числе, в состав бесплатного продукта QuTester Plus. Ограничениями данного метода являются, во-первых, необходимость привлечения работников для инициации опросов, во-вторых, необходимость привлечения работников службы качества для поиска Маркеров опросов и ввода идентификаторов клиентов в базу данных.

"Сортировка" клиентов с использованием решения Пятый Уровень

На компьютере работника устанавливается приложение EPM-Agent Plus (специальная лицензия), поддерживающее решение Пятый Уровень. Решение Пятый Уровень предназначено для автоматического слежения за операциями (транзакциями), выполняемыми пользователем бизнес-приложения. Основное назначение Пятого Уровня - измерение времени выполнения бизнес-транзакций в рамках Application Performance Management, QoE Management. Кроме этого, Пятый Уровень позволяет автоматически выполнять различные действия при выполнении пользователем определенных бизнес-операций.

Концепция использования решения Пятый Уровень:

  1. Разрабатывается Шаблон бизнес-операции, выполнении которой должен инициировать опрос клиентов (описываются действия работника, при выполнении которых должен начинаться опрос клиентов). Таким действием может быть, например, открытие экранной формы, содержащей карточку клиента. Шаблон загружается на компьютер работника. Приложение EPM-Agent Plus, используя разработанный Шаблон, автоматически следит за всеми действиями работника.
  2. Когда работник открывает экранную форму, которая должна инициировать опрос, EPM-Agent Plus автоматически выполняет следующие действия:
    • Извлекает из экранной формы ID Клиента, ID Услуги, другую информацию.
    • Формирует Маркер опроса (специальное сообщение, включающее ID Клиента, ID Услуги, другую информацию) и отправляет Маркер опроса в базу данных опроса.
    • Передаёт планшетному пульту ProLAN-302 специальное сообщение, вызывающее прерывание рекламы и вывод на экран вопроса. Например: "Вы бы рекомендовали нашу компанию своим друзьям и знакомым?"
  3. Клиент, увидев на экране вопрос (и услышав предложение работника принять участие в опросе), отвечает на вопрос или принимает решение его проигнорировать. В первом случае ответ клиента принимается приложением EPM-Agent Plus, и в виде специального сообщения передаётся в базу опросов. При этом на экране планшета вновь начинает проигрываться реклама. Во втором случае (клиент не отвечает) по истечении времени тайм-аута на пульте вновь начинается проигрываться реклама, а данный клиент квалифицируется как "молчун"; см. Правило №2
  4. Работник службы маркетинга, используя приложение SLA-ON Operations, получает возможность автоматически создавать отчеты, содержащие списки лояльных клиентов, критиков, затруднившихся оценить качество обслуживания, а также "молчунов" (клиентов, которые не захотели оценивать качество обслуживания).

Преимуществом описанного выше способа (по сравнению с методом Красной Кнопки) является удобство как для работников передней линии, так и работников службы качества. Работникам передней линии не нужно для инициации опросов нажимать «красную кнопку». Работникам службы качества не нужно анализировать снимки экрана и считывать из них ID Клиента, ID Услуги, другую информацию. Однако для использования Пятого Уровня необходимо наличие специальной лицензии на EPM-Agent Plus, поставляемой в составе только самой старшей модели Кнопки Лояльности – КОМПЛЕКС. Кроме этого, необходимо разработать Шаблоны для бизнес-операций, инициирующих проведение опроса.

"Сортировка" клиентов с использованием API ProLAN

Данный способ практически аналогичен способу, основанному на использовании решения Пятый Уровень. Отличие только в том, что инициация опроса выполняется не программой EPM-Agent Plus, а самим бизнес-приложением передней линии. Для этого бизнес-приложение передает программе EPM-Agent Plus команду на инициацию опроса, ID Клиента, ID Услуги, другую информацию. Для передачи всей этой информации используется API (специальный com-компонент) компании ProLAN.

Преимуществом использования API, как и при использовании Пятого Уровня, является простота и удобство для работников передней линии и службы качества. Ограничением является необходимость внесения изменений в код бизнес-приложения, используемого персоналом передней линии (что не всегда возможно).

Правило №7. Для мониторинга качества обслуживания используйте любую систему управления, поддерживающую SNMP

Встраивая опросы клиентов в ткань бизнес-процессов, вы получаете постоянный поток информации, характеризующий различные аспекты качества работы фронт офиса (качество работы персонала, эффективность бизнес-процессов и т.п.). Простейшим способом показа этой информации является создание XML отчетов, которые можно загружать в MS Excel и/или просматривать с помощью web-браузера. Если информации относительно немного, такой способ подходит. Если же информации много, то удобней работать с метриками.

Существует много продуктов, позволяющих в удобном для анализа виде отображать значения метрик. Один из примеров - системы сетевого мониторинга на основе SNMP (Simple Network Management Protocol). Такие системы есть, наверное, в каждой компании. Поэтому не «изобретайте велосипед». Автоматически конвертируйте ответы клиентов в SNMP-метрики и используйте для мониторинга лояльности клиентов ту же систему управления, которая используется для мониторинга здоровья ИТ-Инфраструктуры.

Использование SNMP -систем для мониторинга лояльности клиентов имеет множество преимуществ:

  1. Экономичность. Метрики качества обслуживания ничем не отличаются от любых других метрик. Зачем приобретать систему мониторингу, если она у вас уже есть?
  2. Открытость. Вы не будете зависеть от одного производителя. Пока информации мало, вы можете использовать простую систему мониторинга. Когда бизнес вырастет информации станет больше, вы легко сможете заменить простую систему более сложной. При этом сбора данных не изменится и инвестиции в сенсоры не пропадут.
  3. Мощный функционал. Сегодня даже простая (бесплатная) система мониторинга на основе SNMP, часто имеет лучший функционал, чем доморощенные системы, поставляемые вместе с оборудованием для оценки качества обслуживания.
  4. Выравнивание потребностей ИТ и Бизнеса. Вы всегда будете знать, в какой степени качество обслуживания клиентов зависит от здоровья ИТ-Инфраструктуры и производительности бизнес-приложений передней линии. Другими словами, вы сможете измерить, как доступность ИТ-сервисов влияет лояльность клиентов, которая, как доказано, имеет сильную корреляцию с финансовыми показателями.
  5. Хороший способ повысить значимость ИТ-Службы (аутсорсинговой компании) в глазах Бизнеса.

Примерами систем управления, поддерживающих SNMP, являются продукты семейства ProLAN SLA-ON: ProLAN: Администратор, ProLAN: Аналитик, ProLAN: Эксперт. Подробнее об использовании этих продуктов для управления лояльностью клиентов читайте в разделе: Архитектура Кнопки Лояльности на основе технологии SLA-ON.

Вместо заключения

Поддержка описанных выше 7 правил позволяет:

  1. Получать ПОЛНУЮ и ДОСТОВЕРНУЮ информацию об удовлетворённости клиентов качеством обслуживания. Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1, №2, №5. Полная и достоверная информация об удовлетворённости клиентов может использоваться:
    • Для создания на её основе эффективной СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ персонала передней линии;
    • Как индикатор эффективности бизнес-процессов в точке продаж.
  2. Показывать клиентам значимость их мнения для компании и, таким образом, усилить имидж КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ компании. Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1, №3. Клиентоориентированность – важное конкурентное преимущество.
  3. Получать ОБЪЕКТИВНУЮ информацию об эмоциональной лояльности клиентов и одновременно изучать их вкусы и предпочтения. Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1, №4. Объективная информация об эмоциональной лояльности клиентов абсолютно необходима для эффективного управления КАЧЕСТВОМ и ПРОДАЖАМИ.
  4. АВТОМАТИЗИРОВАТЬ получение информации о нелояльных клиентах . Это обеспечивается соблюдением Правила №6. Получение информации о лояльных и нелояльных клиентах непосредственно в точках обслуживания (точках продаж) позволяет внедрить системное управление качеством обслуживания клиентов.
  5. Решить все перечисленные выше задачи ЭКОНОМИЧНО - с использованием уже имеющейся системы управления (Правило №7)

Ссылки

1. "Оцените качество обслуживания": Мотиватор, Инструмент управления или Демотиватор?

2. Эмоциональная лояльность в ритейле и сфере услуг. Мониторинг, диагностика, управление

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2016 ProLAN