Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Экспресс-опросы в точках продаж (точках обслуживания)

 

Сенсор Анкетёр. Как она работает

В точках обслуживания клиентов у касс, в зоне ожидания или на рабочих местах клиентских менеджеров (далее - работников) устанавливаются планшетные пульты ProLAN-302 (далее - Пульты), имеющие настольное и напольное исполнение. Установленные Пульты по Wi-Fi подключаются к компьютерам работников (компьютеры под MS Windows), выполняющим функции концентратора данных и диспетчера опросов (далее – Концентратор Данных). На Концентраторе Данных выполняется приложение EPM-Agent Plus и, опционально, бизнес-приложение передней линии. Приложение EPM-Agent Plus и бизнес-приложение также могут работать на терминальном сервере в одной терминальной сессии.

Пульт с заданной периодичностью посылает Концентратору Данных специальные сообщения по UDP. Таким способом Пульт, во-первых, сообщает Концентратору о своей готовности, во-вторых, идентифицирует себя (чтобы Концентратору знал, по какому IP-адресу с ним взаимодействовать).

Концентраторы Данных по HTTP подключаются к Агрегатору Информации. Это специальный сервер, на котором выполняются:

  1. Loyalty Reporter – PHP-приложение, используемое для создания опросов, их администрирования, а также для генерации web-отчетов.
  2. ОПЦИОНАЛЬНО. Набор приложений, входящих в состав любого продукта семейства ProLAN SLA-ON (Администратор, Аналитик, Эксперт). Эти приложения могут использоваться для проведения оперативного мониторинга и стратегического анализа Метрик и Оценок, автоматически формируемых Сенсором Анкетёр на основе результатов опросов.

Для создания опросов используется специальное PHP-приложение, выполняемое на Агрегаторе Информации. Созданные опросы по HTTP загружаются в Концентраторы Данных по инициативе последних. На Диспетчер Опросов могут загружаться не все опросы, а только некий набор. Набор загружаемых опросов, как правило, зависит от решаемых задач и расположения Пультов.

Между опросами на пульте ProLAN-302 может проигрываться рекламный ролик. После получения сообщения от Концентратора Данных ролик прерывается, после чего начинается опрос. После завершения (или прерывания) опроса на пульте вновь начинает проигрываться ролик; подробнее о проигрывании роликов...

Технологическими преимуществами Сенсора Анкетёр являются:

  1. Управляемые Контекстные Опросы
  2. Автоматическое дополнение ответов.
  3. Возможность присваивать атрибуты опросам, вопросам, ответам.
  4. Регулирование длительности опросов.

Управляемые Контекстные Опросы

Управляемые Контекстные Опросы позволяют дифференцировать задаваемые клиентам вопросы (выбирать нужный опрос) в зависимости от категории клиента, вида услуги, с покупкой – без покупки, других условий. Выбор нужного опроса выполняется работником. Если общее число возможных опросов относительно невелико, то для выбора нужного опроса работник использует кнопочный пульт (например, ProLAN-203), но устанавливаемый не на стороне клиента (как при оценке качества обслуживания), а на стороне работника. Если число опросов больше 3 или 5 (возможное число кнопок на пульте), то выбор опроса производится в специальном окне программы EPM-Agent Plus. В этом окне из заранее созданных списков работник выбирает факторы, определяющие нужный опрос (например, вид услуги, категория клиента, с покупкой/без покупки и т.п.). Пример такого окна показан на рисунке ниже. После нажатия OK, опрос выбирается системой автоматически на основе заранее подготовленных Файлов Конфигурации.

После того, как опрос выбран, Концентратор Данных (EPM-Agent Plus) начинает автоматически передавать пульту ProLAN-302 по Wi-Fi UDP-пакеты, содержащие вопросы, входящие в выбранный опрос. Каждый следующий вопрос передается только после того, как клиент ответил на предыдущий вопрос. Это позволяет работнику видеть ход (прогресс) каждого опроса. Если значение атрибута «размер группы» равно нулю (см. ниже), то Концентратор Данных последовательно передаст пульту все вопросы, входящие в опрос. Если же это значение отлично от нуля, то Концентратор Данных случайным образом выберет из соответствующего опроса нужное число вопросов, и последовательно передаст их на пульт. Получаемые от клиентов ответы принимаются Концентратором Данных, и по HTTP передаются в Агрегатор Информации.

Автоматическое дополнение ответов

Полученный от клиента ответ перед отправкой в Агрегатор Информации может автоматически дополняться информацией о клиенте и услуге, полученной из бизнес-приложения передней линии (CRM, АБС и т.п.). Сенсор Анкетёр, как другие решения ProLAN, поддерживает несколько способов интеграции с бизнес-приложениями. Подробнее об этих способах читайте здесь.

Атрибуты опросов, вопросов, ответов

Одним из преимуществ Сенсора Анкетёр является развитая система атрибутов, которые могут присваиваться опросам, вопросам и ответам.

Типовые атрибуты опроса:

  • Псевдоним опроса.
  • Краткое описание опроса.
  • Размер группы. Данный атрибут определяет, сколько вопросов из данного опроса будет задаваться каждому клиенту. Если значение атрибута равно 0, то клиенту последовательно будут заданы все вопросы. Если значение атрибута равно, например 5, то клиенту будет задано 5 вопросов, выбираемых из опроса случайным образом.
  • Должен ли использоваться тайм-аут для каждого задаваемого вопроса.

Типовые атрибуты вопроса:

  • Текст вопроса.
  • Варианты ответов.
  • Категория вопроса. Например, в соответствии с Gap-моделью это может быть: ожидание, восприятие, значимость и т.п.
  • Назначение вопроса. Например, в соответствии с Gap-моделью это может быть:
    1. Tangibles (осязаемые элементы) - внешний вид помещений, оборудования, персонала и рекламных материалов привлекателен.
    2. Reliability (надежность) - услуга соответствует заявленному уровню качества, предоставляется точно в установленное время, в процессе предоставления услуги ошибки не допускаются.
    3. Responsiveness (расторопность) - персонал готов помогать потребителям и предоставляет услуги своевременно (быстро).
    4. Competence (компетентность) - персонал обладает знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги.
    5. Сourtesy (обходительность) - персонал вежлив, дружелюбен и относится к потребителям уважительно.
    6. Сredibility (доверие) - компания открыта, честна, имеет хорошую репутацию, заслуживает доверие.
    7. Security (безопасность) - в сознании потребителей компания и ее услуги не связаны с опасностью или риском.
    8. Access (доступность) - потребители не сталкиваются с препятствиями при установлении контактов с компанией.
    9. Communication (коммуникации) - компания предоставляет потребителям необходимые сведения на том языке, который им понятен, компания готова и способна выслушать и понять потребителей.
    10. Understanding/knowing the customer (понимание/знание потребителя) - компания стремится к осознанию запросов потребителей.

Типовые атрибуты ответа:

  • Псевдоним ответа.
  • Текст ответа.
  • Вес ответа (цифровое значение).
  • Знак ответа (положительный или отрицательный).

Многообразие атрибутов позволяет гибко управлять опросами, и автоматически создавать информативные отчеты и метрики в нужных Бизнесу разрезах. Например, Сенсор Анкетёр может автоматически формировать Метрику Качества Обслуживания: «Компетентность персонала@Розница@Бутырское отделение@Бетта Банк». Данная метрика в режиме реального времени будет оцениваться встроенной экспертной системой. На основе результатов оценки будет автоматически формироваться соответствующая Оценка Качества Обслуживания, которая в виде цветной ленточной диаграммы будет отображаться на специальной панели Агрегатора Информации.

Поскольку при использовании Сенсора Анкетёр последовательность вопросов не важна, определённая доля вопросов может приходиться на PR и рекламу ваших товаров и услуг. Например, "Вы знаете, что 70% продукции мы получаем напрямую из фермерских хозяйств?" или "Вы знаете, что наша компания является официальным спонсором...?"

Регулирование длительности опросов

Чтобы опрос был эффективным, и чтобы в нем приняли участие все клиенты, его продолжительность должна зависеть от длины очереди и желания каждого клиента отвечать на вопросы. Кнопка Анкетёр позволяет работнику регулировать число вопросов, задаваемых каждому клиенту (в процессе опроса). Это обеспечивается, во-первых, технологией Управляемых Контекстных Опросов, во-вторых, следующими функциональными возможностями Сенсора Анкетёр.

Как было сказано выше, одним из атрибутов опроса является «размер группы». Он определяет, сколько вопросов в рамках данного опроса будет задаваться каждому клиенту. Если данный атрибут равен 0, то клиенту последовательно будут задаваться все вопросы. Если значение атрибута равно, например 5, то клиенту будет задано только 5 вопросов, выбираемых случайным образом.

Для регулирования длительности опроса достаточно создать несколько опросов, различающихся только значением атрибута «размер группы», например, 0, 5, 10. Выбор опроса выполняется в соответствии с технологией Управляемых Контекстных Опросов. Таким образом, при выборе опроса с нулевым значением «размер группу», клиенту будут заданы все вопросы выбранного опроса. Если же выбирается опрос со значением «размер группы», равным, например 5, то клиенту будут заданы только пять вопросов. При создании Отчетов, Метрик, Оценок, ответы, относящиеся к опросам, различающимся только значением атрибута «размер группы», могут автоматически объединяться.

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN