Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Выбираем систему управления качеством обслуживания клиентов

Задачи --> Методы --> Продукты

з
а
д
а
ч
и
1.
Управление воспринимаемым качеством обслуживания
2.
Управление недоволь­ством клиентов (электрон­ная книга отзывов)
3.
Управ­ление эмоцио­нальной лояль­ностью клиентов (клиентским опытом)
4.
Управ­ление соблю­дением стандарта обслу­живания
1.1
Умень­шение нега­тива
1.2
Повы­шение пози­тива
м
е
т
о
д
ы
Прос­тейшая обрат­ная связь Прос­тейшие опросы, видео-анали­тика Комп­лексная обратная связь Управля­емые опросы Аудио­запись, видео-анали­тика
п
р
о
д
у
к
т
ы
  1. Кнопка Лояль­ности Старт в базовой компле­ктации
  2. Объе­динен­ный Пост Каче­ства
  1. Кнопка Лояль­ности Старт в расши­ренной компле­ктации
  2. Android-Сенсор Лояль­ности и Анкетер
  3. Windows-Сенсор Лояль­ности и Анкетер
  4. Кнопка Лояль­ности и Анкетёр
  5. Терминал Happy-Smile
  1. Терминал Обратной Связи
  2. Объе­диненный Пост Каче­ства
  3. СХ Эксперт Соло
  1. Терминал Обратной Связи
  2. Windows-Сенсор Лояль­ности и Анкетер
  3. СХ Эксперт Соло
  1. Терминал Обратной Связи
  2. СХ Эксперт Соло

Подробнее о выборе коробочного продукта в зависимости от решаемой задачи ...

#НАДОЗНАТЬ:

Если хотите использовать кнопочные пульты:

Если хотите использовать сенсоры:

1. Управление воспринимаемым качеством обслуживания

1.1 Уменьшение клиентского негатива

Уменьшение клиентского негатив

Для решения этой задачи достаточно продукта, поддерживающего простейшую обратную связь. Это позволит внедрить отрицательную мотивацию персонала (наказания за нарушения) и уменьшить недовольство клиентов.

Простейшие продукты, поддерживающие эту функциональность:

Кнопка Лояльности СТАРТ на основе Ethernet пультов ProLAN-325 - если в точках контакта есть Ethernet.
Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301 - если в одном помещении располагается несколько точек контакта.
Кнопка Лояльности СТАРТ на основе USB-пультов ProLAN-202/203 - если в помещении одна точка контакта, есть компьютер под MS Windows, и периодически нужно проводить репрезентативные опросы клиентов (см. ниже).
Объединенный Пост Качества – если в одной точке нужно получать информацию о воспринимаемом качестве работы мобильного персонала (например, продавцов в зале) и/или большого числа специалистов (например, врачей, менеджеров и т.п.).

Посмотрите ролик (4 минуты) о применении Объединенного Поста Качества для управления воспринимаемым качеством обслуживания пациентов клиники:

Посмотрите ролик (5 минут), в котором показано использование Объединенного Поста Качества для управления воспринимаемым качеством обслуживания покупателей магазина, работающего в формате самообслуживания:

1.2 Повышение клиентского позитива

Повышение клиентского позитива

Для решения этой задачи необходим продукт, позволяющий проводить репрезентативные опросы, как минимум, из одного вопроса, а также контролировать достоверность получаемой информации. Это позволит внедрить положительную мотивацию персонала (поощрения за достижения) и повысить удовлетворенность клиентов.

Простейшим продуктом, поддерживающим эту функциональность, является Кнопка Лояльности СТАРТ, в РАСШИРЕННОЙ комплектации. Расширенная комплектация включает два обязательных компонента:

  1. Программа FaceWatch, поддерживающая фото-фиксацию ответов, и, таким образом, обеспечивающая достоверность получаемых оценок.
  2. Кнопка Работника, позволяющая измерять число обслуженных клиентов и, таким образом, контролировать Уровень Отклика (Response Rate, долю клиентов, принявших участие в опросе).

В качестве Кнопки Работника можно использовать:

Если одновременно с повышением клиентского позитива нужно решать и другие задачи, используйте следующие продукты:

Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр - если дополнительно нужно (будет нужно) управлять клиентским опытом или недовольством клиентов, а также использовать продукт для маркетинга и рекламы.
Android - Сенсор Лояльности и Анкетёр - если нужно попроще и/или подешевле, и нужно использовать продукт для маркетинга и рекламы (без решения других задач).
Кнопка Лояльности и Анкетёр – если из-за большого потока клиентов сенсорное решение непригодно (например, касса крупного супермаркета).

Если по техническим или организационным причинам опрос невозможен, или необходимо обеспечить наивысший уровень клиентского позитива (чтобы клиенты уходили не просто удовлетворенными, а счастливыми), то используйте Терминал Happy-Smile.

Терминал Happy-Smile

2. Управление недовольством клиентов

Управление недовольством клиентов

Для решения этой задачи необходима поддержка КОМПЛЕКСНОЙ обратной связи, включающей: возможность оставить голосовое сообщение, возможность выбрать причины недовольства (восхищения) из списка, возможность оставить текстовое сообщения и/или контакты для обратного звонка и т.п.

Продукты, поддерживающие требуемую функциональность:

Терминал Обратной Связи - для относительно небольших компаний, или если точки получения обратной связи территориально рассредоточены, а для управления событиями используется облачный сервис.
CX Эксперт Соло - для относительно небольших компаний, или если точки получения обратной связи территориально рассредоточены, а для управления событиями может использоваться как корпоративный сервер, так и облачный сервис.
Объединенный Пост Качества - для крупных компаний, когда в одной точке нужно получать обратную связь по большому числу сервисов и работников (до 256), а для управления событиями может использоваться как корпоративный сервер, так и облачный сервис.

Посмотрите ролик (4 минуты) о применении Терминала Обратной Связи в фитнес центре:

3. Управление эмоциональной лояльностью клиентов (клиентским опытом)

Управление эмоциональной лояльностью клиентов (клиентским опытом)

Для решения этой задачи нужен продукт, поддерживающий управляемые опросы с возможностью оставлять комплексную обратную связь.

Продукты, поддерживающие эту функциональность:

Терминал Обратной Связи - для отдельно стоящей точки контакта, если для хранения данных и создания отчетов используется облачный сервис.
Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр - если в одном помещении находится несколько точек контакта, а для хранения данных и создания отчетов используется облачный сервис.
CX Эксперт Соло – для отдельно стоящей точки контакта, если для хранения данных и создания отчетов используется корпоративный сервер.

4. Управление соблюдением стандарта обслуживания

Управление соблюдением стандарта обслуживания

Для решения этой задачи нужен продукт, поддерживающий асинхронное (по событиям) управление аудиозаписью разговоров между фронт персоналом и клиентами.

Управление стандартом обслуживания, в большинстве случаев, является дополнительной задачей. Поэтому для её решения мы предлагаем использовать Терминал Обратной Связи или CX Эксперт Соло, устанавливаемые в точке контакта.

Терминал Обратной Связи

Комплексное решение, позволяющее, наряду с управлением стандартом обслуживания, решить все остальные, приведенные выше задачи, называется Кнопка Тайный Покупатель.

Правильное применение «кнопок качества»

Правильное применение «кнопок качества»

Пример простого, понятного и неправильного решения - использовать соотношение зеленых и красных нажатий «кнопок качества» для оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Правильное применение «кнопок качества» (Кнопки Лояльности СТАРТ в базовой комплектации):

  1. Мотиватор фронт-персонала (красная кнопка). «Кнопка качества» мотивирует фронт-персонал не совершать действий, которые могут вызвать недовольство клиентов.
  2. Оперативное оповещение об инцидентах (красная кнопка). При нажатии клиентом красной кнопки, администратор точки контакта моментально получает соответствующее сообщение по e-mail, sms, или на пейджер. Это позволяет устранять недовольство клиентов на месте (до того, как клиенты ушли с ним домой).
  3. Катализатор лояльности клиентов (зеленая кнопка). Если клиент удовлетворен полученными услугами, то нажатие зеленой кнопки повышает его лояльность. Это объясняется двумя доказанными психологическими эффектами:
    • Самовнушение. Нажимая зеленую кнопку, клиент как бы говорит себе: «Я доволен». Причина удовлетворенности может не иметь отношения к качеству обслуживания (хорошая погода, симпатичная девушка и т.п.) Тем не менее, отношение клиента к компании улучшается.
    • Наведенный Эффект (Affect Infusion). При концентрации внимания на веселом смайлике, у человека активизируются те же участки мозга, что и при взгляде на улыбающееся лицо. Возникает Эмоциональное Заражение (emotional contagion) и настроение клиента улучшается. Это «автоматически» улучшает оценку клиентом качества полученных услуг, и как следствие, повышает его лояльность.

Нажатие зеленой кнопки «АВТОМАТИЧЕСКИ» повышает лояльность клиента. Мотивируйте клиентов оставлять обратную связь!

Не используйте соотношение зеленых и красных нажатий «кнопки качества» для оценки качества обслуживания

Уровень обслуживания

«Кнопка качества» (Кнопка Лояльности СТАРТ в базовой комплектации) - это инструмент для получения простейшей ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, но не для проведения ОПРОСОВ.

При ОПРОСЕ инициатива исходит от работника передней линии (или интервьюера), который просит клиента оценить качество обслуживания. Нежелание клиента оценить качество обслуживания эквивалентно ответу: «Не хочу отвечать». Как правило, это означает, что уровень обслуживания хуже ожиданий клиента, но не настолько, чтобы это показать (ЗОНА ТОЛЕРАНТНОСТИ). Только в том случае, если качество обслуживания существенно хуже ожиданий клиента (ЗОНА НЕДОВОЛЬСТВА), клиент нажимает красную кнопку. Однако сложно себе представить, чтобы работник в здравом уме и трезвой памяти сначала вызвал у клиента недовольство, а потом попросил оценить качество обслуживания. Поэтому при ОПРОСЕ клиентов уровень недовольства качеством обслуживания характеризуется не числом нажатий красной кнопки, а числом обслуженных клиентов, не ставших оценивать качество обслуживания. Для этого нужно измерять число обслуженных клиентов, что с помощью только «кнопки качества» сделать невозможно.

При ОПРОСЕ клиентов уровень недовольства качеством обслуживания характеризуется не числом нажатий красной кнопки, а числом обслуженных клиентов, не ставших оценивать качество обслуживания.

ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ оставляют только те клиенты, у которых есть соответствующий мотив. Если уровень обслуживания соответствует ожиданиям (ЗОНА УДОВЛЕТВОРЕНТНОСТИ) или хуже, но не настолько, чтобы это показать (ЗОНА ТОЛЕРАНТНОСТИ), то клиенты, как правило, не оставляют ОБРАТНОЙ СВЯЗИ.

Поэтому при ОБРАТНОЙ СВЯЗИ уровень отклика существенно ниже, чем при ОПРОСЕ, и зависит от воспринимаемого уровня обслуживания. При ОБРАТНОЙ СВЯЗИ уровень отклика редко превышает 15%, как правило, ниже 10%. Для получения репрезентативных оценок этого недостаточно, т.к. невозможно определить, в какой зоне (УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ или ТОЛЕРАНТНОСТИ) «находится» большинство клиентов. Поэтому соотношение зеленых и красных нажатий также не характеризует качество обслуживания.

Есть только один способ использования «кнопки качества» для оценки качества обслуживания:

  1. Встроить ОПРОС в процесс обслуживания клиентов.
  2. Обеспечить достоверность получаемых данных. Достоверность обеспечивается фото-фиксацией ответов. Для этого используется программа FaceWatch.
  3. Контролировать Уровень Отклика (Response Rate, доля клиентов, принявших участие в опросе). Для этого нужно измерять число обслуженных клиентов (а не только число клиентов, принявших участие в опросе). Для этого можно использовать:
  4. Мотивировать клиентов принять участие в ОПРОСЕ. Задача решается соответствующей мотивацией фронт-персонала, что невозможно без выполнения п.п. 1-3.

Если же вы хотите ограничиться установкой только «кнопки качества» (установкой Кнопки Лояльности СТАРТ в базовой комплектации), используйте её только для получения простейшей ОБРАТНОЙ СВЯЗИ от клиентов. Но тогда соотношение зеленых и красных нажатий не будет характеризовать качество обслуживания клиентов.

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2016 ProLAN