Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством клиентского сервиса

Вам "шашечки" или ... управлять качеством клиентского сервиса?

Для эффективного управления качеством клиентского сервиса необходимо поддерживать три процесса:

  1. Управление соблюдением фронт-персоналом стандарта обслуживания. При этом сам стандарт должен быть таким, чтобы его соблюдение реально повышало конверсию, средний чек, повторные визиты, LTV и т.п.
  2. Если вы не знаете, что и как в вашем стандарте работает на конверсию, что на средний чек, а что на повторные визиты - смело выбрасывайте такой стандарт. Это только "шашечки", и нет никакого смысла тратить время и деньги на контроль его выполнения. Лучше отдайте эти деньги на благотворительность.

    Если вы измеряете только Результат, например, конверсию, средний чек, воспринимаемое качество обслуживания (долю положительных и отрицательных отзывов), но при этом не контролируете Процесс (не знаете, как клиенты общаются с фронт-персоналом), то в лучшем случае вы можете только мотивировать фронт-персонал. Это еще не управление. Для управления нужно знать не только «как», но и «почему». Иначе это тоже только «шашечки».

  3. Управление инцидентами и проблемами. На самом деле это два взаимосвязанных, но разных процесса. Управление инцидентами нацелено на быстрое устранение недовольства клиентов (если оно обосновано). Управление проблемами - систематизация и устранение корневых причин инцидентов. Второе без первого невозможно.
  4. Если вы регулярно читаете отзывы клиентов, но в вашей компании нет четкого регламента, что и как нужно делать при жалобах клиентов, если вы не диагностируете каждую жалобу и выяснив, что она справедлива, не предлагаете клиенту никакой компенсации, то инцидентами вы не управляете. Аналогично, если вы не систематизируете и не устраняете корневые причины инцидентов, то проблемами вы также не управляете. В таком случае, это только "шашечки".

  5. Управление качеством услуг и лояльностью клиентов. Качество услуг и лояльность клиентов зависит от множества факторов, поэтому для поддержки данного процесса необходимо:
    • Измерять и оцифровывать эмоциональную лояльность клиентов, например, NPS, CES и т.п.
    • Измерять и оцифровывать значения всех факторов, влияющих на эмоциональную лояльность клиентов. Для этого, как минимум, необходимо создать модель, включающую все факторы, влияющие на лояльность клиентов и/или воспринимаемое качество обслуживания.

Чтобы получать релевантные данные и первое и второе нужно делать только на основе репрезентативной случайной выборки или опрашивая большинство клиентов (метод основного массива).

Если вы рассылаете клиентам письма или sms и получив 10% уровень отклика, рассчитываете на основе полученных данных NPS ... Если вы просите клиентов пройти опрос на сайте, и получив отклик в несколько процентов определяете значения факторов, влияющих на лояльность ... Если то же самое вы делаете с помощью планшетов на кассе или столе менеджера, и эти планшеты не интегрированы с кассовой системой или бизнес-приложением передней линии ... То, скорее всего вы просто не знаете, чем стихийная выборка отличается от случайной выборки. Во всех этих случаях вы анализируете "мусорные" данные. Это только "шашечки". Лучшее, что можно сделать, это положить их под сукно, поскольку если вы будете на их основе что-то делать, то это хуже, чем действовать по интуиции.

В соответствии с концепцией LEAN (Бережливое Производство), любые затраты, не добавляющие ценности для потребителя, являются потерями и должны устраняться. Только "шашечки" - это потери для бизнеса. К сожаление, многие руководители бизнесов этого не понимают. Но большинство, думаю, все же догадывается ... Именно поэтому на позициях директоров по клиентскому сервису доля девушек модельной внешности существенно больше, чем на других позициях).

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2019 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).