Комплектации продукта

Система оценки качества обслуживания: Мотиватор Персонала (Комплектация №1)

Комплектация (модель) «Мотиватор Персонала» является базовой. Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Мотиватора Персонала, входит во все комплектации продукта.

Функциональные возможности Мотиватора Персонала:

1. Автоматическое создание отчетов по статистике клиентских оценок за произвольный период времени в личном кабинете бесплатного облачного сервиса Loyalty Reporter.
2. Автоматическое создание отчетов на основе локального или сетевого лог файла. Для создания отчетов используется бесплатная (упрощенная) версия CX Reporter, входящая в состав EPM-Agent Plus. Поддерживаются два вида отчетов:
   1. Качество обслуживания с детализацией по сотрудникам и точкам обслуживания (POS). Автоматически рассчитываются показатели: Like-Index, Индекс Поддержки, Индекс Критичности.
   2. Статистика по опросам. Опрос ориентирован на пульты ProLAN-575, ProLAN-573, включающие несколько вопросов (ProLAN-573) или позволяющие клиентам указывать причины недовольства обслуживанием (ProLAN-575).
3. Мгновенная отправка сообщений о каждой клиентской оценке (нажатии кнопки). Отправка может выполняться:
   • В чат или группу Telegram.
   • На определенные ящики электронной почты.
4. «Привязка» оценок (нажатий) к работникам передней линии. Это называется назначение владельца пульта. Позволяет получать информацию о качестве обслуживания по каждому работнику, а не только по рабочим местам. Поддерживается несколько способов назначения владельца пульта:
   • В приложении EPM-Agent Plus; см. Руководство Администратора стр. 94.
   • Автоматически с использованием API; см. DC Connector. Руководство разработчика, стр. 28.
   • На странице сервиса Loyalty Reporter.
5. Ведение лога оценок (нажатий кнопок) в формате CSV (MS Excel). Отчеты имеют формат: "дата-время–пульт-кнопка". Лог оценок может создаваться как на компьютере, где выполняется программа EPM Agent Plus, так и в любой разделяемой сетевой папке.
6. Устойчивая работа решения при временной недоступности сети. При недоступности сети все получаемые оценки будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в Loalty Reporter.
7. Прозрачная интеграция с 1С и другими внешними приложениями, позволяющая автоматически передавать в такие приложения оценки клиентского опыта (качества обслуживания). Для интеграции используется API (Application Program Interface) LogConnector.
8. Возможность автоматически записывать и отправлять в Telegram и на электронную почту видео – и аудиозапись контакта с клиентом в течение определенного времени после нажатия любой кнопки на пульте. Для этого может использоваться любая IP или WEB камера, в том числе используемая для других целей. Позволяет быстро определять причины недовольства клиентов.
9. Мониторинг качества работы ИТ-инфраструктуры Мотиватора Персонала на основе бесплатной системы сетевого мониторинга компании ProLAN. Мотиватор Персонала может поставляться в комплекте с бесплатной системой сетевого мониторинга: ProLAN-Администратор, включающей SNMP Зонд QuTester и SNMP Консоль SLA-ON Operations.

   Посмотрите список метрик, поддерживаемых бесплатной системой сетевого мониторинга ProLAN-Администратор

   1. Доступность по SNMP (%). Отправляется в CXM-Online за каждый интервал теста (5 минут). В Telegram отправляется, только если меняется состояние доступности.
   2. Общее число нажатых кнопок на всех пультах с момента включения устройства.
   3. Общее число сообщений, отправленных устройством в CXM-Online.
   4. Общее число сообщений, отправленных устройством в Telegram.
   5. Общее число отключений сетевого интерфейса (Link OFF). Это может быть отключение Ethernet кабеля, плохой контакт, прерывание соединения устройства с точкой доступа Wi-Fi.
   6. Прирост числа отключений сетевого интерфейса за последний интервал (5 минут). Если значение > 0, то отправляется в CXM-Online и Telegram.
   7. Общее число ошибок соединения с Web-сервером CXM-Online. Сервер может быть недоступен из-за проблем с сетью, DDOS атак, и т.п.
   8. Прирост числа ошибок соединения с Web-сервером за последний интервал. Если значение > 0, то отправляется в CXM-Online и Telegram.
   9. Общее число «плохих» ответов от Web-сервера CXM-Online. Это включает: Таймаут на ответ от сервера, статус ответа, отличный от 200, неправильные параметры запроса.
   10. Прирост числа «плохих» ответов от Web-сервера за последний интервал. Если значение > 0, то отправляется в CXM-Online и Telegram.
   11. Общее число ошибок посылки устройством сообщений в Telegram.
   12. Прирост числа ошибок посылки устройством сообщений в Telegram за последний интервал. Если значение > 0, то отправляется в CXM-Online и Telegram.
   13. Общее число нажатых «посторонних» кнопок. Характеризует уровень шума на частоте 433 МГц.
   14. Общее число нажатых кнопок по каждому пульту.
   15. Число ошибок посылки тестом сообщений в CXM-Online за последний интервал.
   16. Число ошибок посылки тестом сообщений в Telegram за последний интервал.
10. Поддержка Датчиков Присутствия (могут входить в состав пульта или поставляться отдельно), позволяющая:
    • Автоматически рассчитывать релевантные показатели клиентского опыта и качества обслуживания, для расчета которых необходимы данные о числе обслуженных клиентов (а не только проголосовавших); подробнее здесь
    • Автоматически «нарезать» аудио- и видеозаписи процесса обслуживания на отдельные коммуникации, начинающиеся в момент прихода клиента и заканчивающиеся моментом ухода клиента; подробнее здесь (ЭТАП СТАРТ)
    • Автоматически разделять аудио- и видеозаписи коммуникаций в зависимости от оценки клиентами качества обслуживания. Например, на позитивные коммуникации, когда нажималась зеленая кнопка, и негативные, когда нажималась красная кнопка
    • Дифференцированно маршрутизировать аудио- и видеозаписи коммуникаций. Например, записи всех коммуникаций автоматически передавать на FTP сервер, а только негативные коммуникации автоматически передавать в группу Telegram и/или в CXM-Online
    

Функциональные возможности комплектация «Мотиватор Персонала» поддерживаются всеми другими комплектациями продукта.

Два в одном: Кнопка Лояльности + Кнопка Вызова

Приобретая пульт ProLAN-3011-c, который кроме 3-х смайликов содержит 2-е кнопки вызова, или, приобретая дополнительно кнопку вызова ProLAN-150 (или аналог), вы получите два решения в одном: Кнопку Лояльности + TrioCall (Telegram-кнопка Вызова).

Система оценки качества обслуживания: Катализатор Лояльности (Комплектация №2)

Функциональные возможности Катализатора Лояльности:

Катализатор Лояльности = Мотиватор Персонала + Дисплей Лояльности.

Основной функционал Дисплея Лояльности:

1. Демонстрация в режиме реального времени статистики оценок воспринимаемого качества обслуживания с мгновенной цветовой и звуковой индикацией каждой новой оценки. Мощный инструмент для повышения уровня отклика клиентов, повышения воспринимаемого качества обслуживания и доверия клиентов. Обеспечивает стихийное повышение продаж и улучшение качества сервиса.
2. Автоматический расчет и демонстрация в режиме реального времени рейтинга (звездности) каждого работника передней линии. Реальная возможность мотивировать фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

   Обеспечивается:

   • Саморегуляцией персонала; подробнее ...
   • Удовлетворением психологической потребности персонала в Автономии, Принадлежности, Компетентности; подробнее ...
3. Digital Signage.
4. Автоматическое создание и рассылка в группу Telegram и/или на определенные адреса электронной почты Оперативных отчетов о качестве обслуживания, содержащих статистику оценок обслуживания. Такая рассылка является мощным инструментом контроля системных сбоев качества обслуживания.

   Рассылка в группу Telegram, участниками которой, кроме работников передней линии, являются руководитель подразделения и служба качества, это три в одном: контроль качества обслуживания, дополнительная мотивация персонала, управление сбоями (провалами) обслуживания.

5. Прозрачная интеграция с корпоративным сайтом, позволяющая выводить в окно Дисплея Лояльности (режим DS) контент определенных страниц сайта. Например, информацию о ценах, проводимых акциях и т.п.
 

Система оценки качества обслуживания: Монитор KPI (Комплектация №3)

Функциональные возможности Монитора KPI:

1. Автоматический расчет KPI. Входящее в состав Монитора KPI приложение MetricsCalc, позволяет в автоматическом режиме по настраиваемым правилам рассчитывать значения метрик (KPI) на основе «сырых» данных.

   Поддерживается множество схем (правил) расчета KPI:

   • Простое отношение чисел.
   • Отношение сумм.
   • Деление суммы числа событий на значение возрастающего счетчика.
   • Среднее время между событиями.
   • Сумма/разность числа событий.
   • Комплексный показатель.
   • Число цепочек событий.
   • Отношение значения возрастающего счетчика к числу событий или другому счетчику.
2. Автоматический расчет показателей клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT, CES, Like-Index, ИЭЛ и др.). Выполняется web-сервисом CXM-Online.
3. Представление KPI в удобном для анализа виде (графики, таблицы, dashboard, географическая карта KPI). Выполняется web-сервисом CXM-Online.
4. Автоматический и ручной ввод «сырых» данных. Необходимые для расчета KPI «сырые» данные могут вводиться в Монитор KPI как автоматически, так и в ручном режиме.

   Для ввода «сырых» данных в автоматическом режиме используется программный модуль API (Application Program Interface) DС Connector. Ввод выполняется в режиме реального времени (синхронно).

   Ввод «сырых» данных в ручном режиме может производиться как средствами web-сервиса CXM-Online, так и с помощью приложения PastPoll.

   
5. Привязка KPI к единой временной шкале. Уникальным преимуществом Монитора KPI является возможность отображение и выгрузка KPI с привязкой к единой временной шкале, что существенно упрощает корреляционный анализ.

Система оценки качества обслуживания: Тайник Online (Комплектация №4)

Функциональные возможности Тайника Online:

Функциональные возможности модели Тайник Online см. в описании бизнес решения Продажи Качеством (ПРОК): Тайник Online.

Система оценки качества обслуживания: Кнопка Анкетер (Комплектация №5)

Функциональные возможности Кнопки Анкетер

Функциональные возможности модели Кнопка Анкетёр см. в описании решения Кнопка Анкетёр.

Ключевые преимущества Кнопки Анкетёр:

1. Возможность проведения как стихийных опросов (обратная связь, Режим 1), так и управляемых репрезентативных опросов (Режим 2).
2. Централизованная настройка сценария опроса в CXM-Online.
3. Автоматическая передача результатов опроса в CXM-Online в режиме реального времени. При временном отсутствии Сети (Интернета) результаты буферизуются на локальном компьютере и при появлении сети автоматически закачиваются в CXM-Online.
4. В CXM-Online результаты опросов представляются в удобной для анализа форме: в виде графиков, таблиц, диаграмм.
5. Автоматический расчет показателей, в том числе, NPS, CES, CSAT, ИЭЛ, CSI и многих других.
6. Автоматическое измерение уровня отклика клиентов (response rate), позволяющее оценивать репрезентативность получаемой информации.
7. Опрос может иметь ветвления. Следующий вопрос зависит от ответа на предыдущий вопрос.
8. Возможность в каждый вопрос автоматически «на лету» загружать индивидуальную картинку или видеоролик (digital signage).
9. Уникальным преимуществом Кнопки Анкетер является поддержка управляемых репрезентативных опросов без «торможения» процесса обслуживания или продажи, например, в темпе пробития чеков.

   Каждому клиенту чека задается только один вопрос, рандомно выбираемый из списка, соответствующего определенной Факторной модели. Если клиент не отвечает в течение определенного времени, то вопрос автоматически сбрасывается. При этом автоматически измеряется уровень отклика (Response Rate), а отсутствие ответа учитывается при расчете показателей клиентского опыта.

   Если респонденты выбираются случайно (не стихийно) или опрашиваются все клиенты (метод основного массива), то при достижении размера выборки определенного размера, соответствующего требуемому уровню доверительной вероятности и статистической ошибки, независимо от числа вопросов вы будете получать репрезентативную информацию.

Подробнее об алгоритме управляемого репрезентативного опроса на кассе, проводимого с использованием Кнопки Анкетер.

Методика применения

Кнопка Лояльности – это Технология и Методика, поддерживающие новую парадигму кнопки качества.

Ключевые преимущества новой парадигмы:

1. Стихийное повышение качества обслуживания, основанное на саморегуляции персонала.
2. Получение достоверной информации, достаточной для устранения «узких мест» и улучшения качества обслуживания клиентов.

Подробнее о новой парадигме кнопки качества ...