ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Кнопка Анкетёр

Кнопка Анкетёр – экономичное решение для проведения профессиональных опросов в точках оказания услуг, при которых вопросы выводятся на обычный (не сенсорный) монитор, а ответы принимаются с помощью любого пульта Кнопки Лояльности.

Кнопка Анкетёр = Кнопка Лояльности + дополнительная возможность:

1. Управлять не только качеством обслуживания, но и удовлетворенностью клиентов полученной услугой. Удовлетворенность зависит не только от качества обслуживания, но и других факторов, например, соотношения цена-качество услуги.
2. Кроме оценки качества обслуживания получать информацию, почему клиент дал такую оценку.
3. Проводить маркетинговые исследования, например, изучать предпочтения и ожидания клиентов, в том числе, ценовые и т.п.

Кнопка Анкетёр поддерживает две схемы проведения опросов:

• Схема 1. Клиент видит вопросы на мониторе и отвечает нажатием кнопок на пульте Кнопки Лояльности (или голосом). В качестве монитора можно использовать Дисплей Покупателя – второй монитор, подключенный к кассе или компьютеру фронт персонала (далее – опросный монитор).

  Схема 1 ориентирована на точки обслуживания с большим потоком клиентов и кратковременным обслуживанием: касса, регистратура клиники, АЗС и т.п. В этом случае Кнопка Анкетёр является экономичной альтернативой продукту Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр.

• Схема 2. Работник передней линии озвучивает вопросы, которые видит на своем экране (в простейшем случае - на бумаге). Клиент отвечает нажатием кнопок на пульте Кнопки Лояльности. Схема 2 ориентирована на точки обслуживания с относительно небольшим потоком клиентов и длительным по времени обслуживанием: автосервис, косметический салон, фитнес центр и т.п.

  При использовании Схемы 2 работники могут задавать клиентам дополнительные вопросы. Например: «Что нужно сделать, чтобы ваша оценка повысилась?» или «Чем вызвана такая низкая оценка?» и т.п. Ответы на дополнительные вопросы клиента (или их повторное произнесение работником, «я правильно вас поняла, что …») могут автоматически записываться, транскрибироваться и с «привязкой» к ответу на основной вопрос автоматически передаваться в сервис CXM-Online и/или группу Telegram. Подробнее см. Органическая обратная связь (голосом), ответы голосом.

Кнопка Анкетёр поддерживает все функциональные возможности Кнопки Лояльности. Апгрейд Кнопки Лояльности до Кнопки Анкетёр возможен на любом этапе. Если приобретаете Кнопку Лояльности, и в дальнейшем планируете сделать апгрейд до Кнопки Анкетёр, выбирайте кнопочный пульт с 5-ю вариантами ответа.

Кнопка Анкетёр – очень экономичное решение:

1. Лучшая практика управления клиентским опытом:
   • Постоянный контроль качества обслуживания.
   • Периодические опросы для оценки удовлетворенности клиентов.

   Если качество обслуживания необходимо контролировать ежедневно (Кнопка Лояльности), то удовлетворенность клиентов достаточно оценивать несколько раз в год (Кнопка Анкетёр).

2. При наличии Кнопки Лояльности СТАРТ, Кнопку Анкетёр можно брать в аренду.

   Минимальный срок аренды Кнопки Анкетёр – 1 месяц.

3. Если Кнопка Лояльности СТАРТ внедрена в нескольких однотипных точках одной локации (кассах, окнах регистратуры и т.п.), то Кнопку Анкетёр достаточно внедрить только в одной точке данной локации.

   Если клиенты между точками распределяются рандомно, то результаты в одной точке распространяются на все точки.

Ключевое преимущество Кнопки Анкетёр

• Ключевое преимущество Кнопки Анкетёр не в том, что это экономичное решение, т.к. в нем используются обычные мониторы и кнопки, а не сенсорные терминалы (планшеты), и его можно брать в аренду.
• Ключевое преимущество Кнопки Анкетёр даже не в том, что это профессиональное решение, позволяющее проводить не только стихийные опросы (которые обычно проводятся на планшетах), но и репрезентативные опросы с управляемой выборкой, в том числе, управляемые опросы на кассе в темпе продаж.
• Ключевое преимущество Кнопки Анкетёр в том, что она позволяет реально управлять воспринимаемым качеством услуг на основе достоверных и релевантных показателей. В отличие от «игрушек для разговора с компьютером», Кнопка Анкетёр – это инструмент для реального управления удовлетворенностью клиентов.

Технологические преимущества Кнопки Анкетёр, обеспечивающие реальное управление удовлетворенностью клиентов

1. Централизованная настройка опросных сценариев в CXM-Online и автоматическая загрузка сценариев на опросные компьютеры.
2. Автоматическая, в режиме реального времени передача результатов опроса в CXM-Online. При временном отсутствии Сети (Интернета) результаты буферизируются на опросном компьютере и при появлении сети автоматически закачиваются в CXM-Online.
3. Поддержка как стихийных опросов, так и репрезентативных опросов с управляемой выборкой; подробнее см. Две категории опросов …
4. Возможность для разных категорий клиентов проводить разные опросы. Например, участникам программы лояльности задавать одни вопросы, всем остальным – другие. Применимо только для репрезентативных (не стихийных) опросов.
5. В CXM-Online результаты опросов представляются в удобной для анализа форме: в виде графиков, таблиц, диаграмм.
6. Автоматический расчет показателей, в том числе, NPS, CES, CSAT, ИЭЛ, CSI и других.
7. Автоматическое измерение уровня отклика клиентов (response rate), позволяющего оценивать репрезентативность получаемой информации. Применимо только для репрезентативных (не стихийных) опросов.
8. Опрос может иметь ветвления. Следующий вопрос зависит от ответа на предыдущий вопрос.
9. Поддержка digital signage - возможность в каждый вопрос автоматически («на лету») загружать индивидуальную картинку или видеоролик.
10. Возможность проведения репрезентативных многовопросных опросов в темпе продаж (например, на кассе); подробнее см. Репрезентативные опросы на кассе в темпе продаж
11. Возможность получать от клиентов Органическую обратную связь (голосом) и голосовые сообщения, а также возможность клиентам отвечать на вопросы не нажатием кнопок, а голосом; Подробнее см. Органическая обратная связь (голосом), ответы голосом.
12. Возможность пользоваться Кнопкой Анкетёр как Сервисом или приобрести в постоянное использование как Продукт (бессрочная лицензия); Подробнее см. Сервис и Продукт

Ограничения Кнопки Анкетёр

Основные ограничения по сравнению с сенсорным решением:

1. Относительно небольшое число вариантов ответа, которое не может превышать числа кнопок опросного пульта (пять вариантов при использовании ProLAN-3011).

   Это ограничение значимо только при проведении репрезентативных (не стихийных) опросов и только для получения формально корректного NPS, характеризующего лояльность бренду. Это относительно редкая ситуация. Подробнее здесь.

2. Отсутствие множественного выбора ответов. На каждый вопрос можно давать только один ответ.
3. Невозможность оставлять текстовые комментарии (отвечать на открытые вопросы). Это критично только при опросах в точках контакта с относительно длительным временем обслуживания клиентов.

Если, тем не менее, какое-то из этих ограничений является для вас критичным, используйте Легкую Обратную Связь, Сенсор Анкетер или другие сенсорные продукты.

Две архитектуры решения: Распределенная и Локальная

Программная платформа Кнопки Анкетёр включает:

1. Windows-приложение EPM-Agent Plus. Это «мозг» решения и основной компонент всех продуктов серии Кнопка Лояльности СТАРТ.
2. Windows-приложение ППЛ для Windows. Используется для отображения вопросов на опросном мониторе и получения ответов от кнопочного пульта, которые передаются приложению EPM-Agent Plus.
3. Облачный сервис CXM-Online, используемый для создания опросов, загрузки опросов на опросные компьютеры и визуализации получаемых результатов.

Кнопка Анкетёр может иметь две архитектуры:

1. Распределенная Кнопка Анкетёр. В этом случае приложение EPM-Agent Plus выполняется на одном компьютере, а приложение ППЛ для Windows на другом компьютере, к которому подключен опросный (кнопочный) пульт и опросный монитор. Приложения EPM-Agent Plus и ППЛ для Windows взаимодействуют по локальной сети (LAN) по протоколу UDP.

   Приложение EPM-Agent Plus может одновременно взаимодействовать с множеством приложений ППЛ для Windows, выполянющихся на разных компьютерах, что обеспечивает эффективность Распределенной Кнопки Анкетёр.

2. Локальная Кнопка Анкетёр. В этом случае опросный (кнопочный) пульт подключается к компьютеру, к которому подключен опросный монитор и на котором выполняются оба приложения: EPM-Agent Plus и ППЛ для Windows.

Две категории опросов: Стихийные и Репрезентативные (управляемые)

Кнопка Анкетёр поддерживает две категории опросов (два режима работы):

1. Режим 1: Стихийные опросы (обратная связь). В этом случае опрос начинается по инициативе клиента. Такие опросы, по сути, являются расширенной обратной связью, позволяющей получать как оценки качества обслуживания, так и другую информацию, например, причины недовольства, «откуда вы о нас узнали» и т.п.
2. Режим 2: Репрезентативные опросы с управляемой выборкой. В этом случае опрос начинается по инициативе персонала (нажатием кнопки) или по внешнему событию, например, пробитию чека, появлению клиента, фиксируемому с помощью датчика присутствия и т.п.

   Репрезентативные опросы позволяют контролировать уровень отклика клиентов (response rate), учитывать долю клиентов, не захотевших участвовать в опросе, при расчете показателей клиентского опыта. Поэтому репрезентативные опросы следует использовать для управления качеством клиентского сервиса по восприятию клиентов (на основе Факторной модели), а также для проведения профессиональных маркетинговых исследований.

Репрезентативные опросы на кассе в темпе продаж

Уникальным преимуществом Кнопки Анкетёр является поддержка управляемых репрезентативных опросов без «торможения» процесса обслуживания или продажи, например, в темпе пробития чеков.

Для этого каждому клиенту задается только один вопрос, рандомно выбираемый из списка, соответствующего определенной Факторной модели. Если клиент не отвечает в течение определенного времени, то вопрос автоматически сбрасывается. При этом автоматически измеряется уровень отклика (Response Rate), а отсутствие ответа учитывается при расчете показателей клиентского опыта.

Если респонденты выбираются случайно (не стихийно) или опрашиваются все клиенты (метод основного массива), то при достижении размера выборки определенного размера, соответствующего требуемому уровню доверительной вероятности и статистической ошибки, независимо от числа вопросов вы будете получать репрезентативную информацию.

Подробнее об алгоритме управляемого репрезентативного опроса на кассе, проводимого с использованием Кнопки Анкетёр.

Органическая обратная связь (голосом), ответы голосом

Важными преимуществами Кнопки Анкетёр являются:

1. Возможность получать от клиентов Органическую обратную связь (голосом). Это аудиозапись ответа клиента на дополнительный вопрос работника, задаваемый после получения ответа на основной вопрос. Пример дополнительного вопроса: «Что нам нужно сделать, чтобы оценка наших услуг повысилась?» Аудиозапись может автоматически транскрибироваться.
2. Возможность для клиентов, после нажатия на кнопку, оставлять голосовые сообщения. Голосовые сообщения могут автоматически транскрибироваться.
3. Поддержка технологии VoiceTouch, позволяющей клиентам отвечать на вопросы не нажатием кнопок, а произнесением варианта ответа вслух, т.е. отвечать голосом.

Органическая обратная связь (голосом)

В момент нажатия клиентом кнопки ответа или нажатия работником кнопки начала опроса может начинаться аудиозапись. В первом случае будет записан весь контакт, во втором случае – отрезок между двумя ответами. Запись может автоматически транскрибироваться и вместе с ответом передаваться в CXM-Online и/или группу Telegram.

Если работник после получения ответа на основной вопрос будет задавать клиентам дополнительный вопрос, например «Что вы нам посоветуете улучшить …?» или «Почему …?», то к каждому ответу на основной вопрос будет привязываться аудиозапись, в которой клиент отвечает, почему он дал соответствующую оценку. Ценность такой информации сложно переоценить. Наибольший эффект обеспечивается при использовании Кнопки Анкетёр по Схеме 2.

Голосовые сообщения, ответы голосом

Если Кнопка Анкетёр используется по Схеме 1, то голосовые сообщения - это самый простой способ «услышать» недовольных клиентов. Чтобы оставить сообщение, клиент должен выбрать вариант ответа «Оставить сообщение», и после появления на экране диалогового окна, начать говорить. Время сообщения настраивается.

Кнопка Анкетёр может поставляться с технологией VoiceTouch, позволяющей клиентам отвечать на вопросы не нажатием кнопок, а произнесением варианта ответа вслух (отвечать голосом). Это решает несколько задач:

1. Даже если клиенты не будут пользоваться такой возможностью, вы повышаете воспринимаемое качество обслуживания (репутацию своей компании).
2. В ряде случаев голосовой ввод упрощает возможность принять участие в опросе. Например, когда клиент идет с подносом и руки заняты.
3. Ответы голосом вносят в процесс обслуживания элементы игры, поэтому повышают воспринимаемое качество обслуживания и уровень отклика клиентов.

Сервис и Продукт

Кнопкой Анкетёр можно пользоваться как Сервисом (брать в аренду) или приобрести в постоянное использование как Продукт (приобрести бессрочную лицензию).

Если вы планируете часто изменять сценарии опроса, например, с целью проведения маркетинговых исследований, изучения ожиданий и предпочтений клиентов, управления удовлетворенностью клиентов и т.п., то более эффективен Сервис. Если основной задачей является получение расширенной информации о причинах недовольства клиентов, не требующее частого изменения сценария опроса, то более эффективен Продукт.

В случае Сервиса отчеты создаются в Облаке. В случае продукта отчеты создаются на вашем корпоративном сервере (MS SQL).

Сервис позволяет самостоятельно настраивать опросы и получать результаты в удобном для управления клиентским опытом виде (в виде графиков, диаграмм, пиктограмм на карте и т.п.). Для настройки опросов и отображения результатов используется облачный сервис CXM-Online. Это полнофункциональное решение, позволяющее использовать все ключевые преимущества Кнопки Анкетёр.

Возможности Продукта уступают возможностям Сервиса. Основных ограничений два:

1. Невозможность самостоятельной настройки опросов. Настройка является услугой ООО ПРОЛАН или уполномоченного партнера, выполняемой на возмездной основе.
2. Для представления результатов (создания отчетов) используется клиент-серверное приложение CX Reporter, возможности которого уступают возможностям сервиса CXM-Online. В первую очередь, по способам представления результатов.

Что выбрать. Как купить

Если основной задачей является оценка качества обслуживания, а опросы носят эпизодический характер, то можно рекомендовать, как минимум, два коробочных продукта:

Если планируются только стихийные опросы (получение обратной связи), то число кнопок на опросном пульте принципиального значения не имеет; 3-х кнопок более чем достаточно. Если планируется проводить также и репрезентативные опросы, то желательно использовать пульты с 5-ю кнопками.

Если основной задачей является именно проведение опросов (нужна экономичная альтернатива сенсорному продукту Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер), то целесообразно использовать Кнопку Анкетёр на основе пультов ProLAN-350. По сути это Кнопка Анкетёр на основе пультов ProLAN-301, но в качестве опросного пульта используется беспроводной пятикнопочный пульт ProLAN-350, показанный на фото ниже.

Лучшая практика – иметь 2 пятикнопочных пульта: ProLAN-3011 и ProLAN-350:

• ProLAN-3011 использовать для оценки качества обслуживания и проведения опросов, связанных с изучением клиентского опыта. Например, для оценки факторов, влияющих на удовлетворенность услугой.
• ProLAN-350 использовать для проведения опросов, не связанных с изучением клиентского опыта. Например, для проведения маркетинговых исследований.

К одному опросному компьютеру может быть подключено несколько пультов и использовать их одновременно.

В качестве опросного монитора можно использовать любой, подходящий по характеристикам монитор. Лучшей практикой является использование POS-монитора. В качестве бюджетного варианта можно использовать, например, АТОЛ LM 10.

Заинтересовались?

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.