Кнопка Помощи ITSM (ранее: Красная Кнопка ITSM) в диагностике инцидентов – это быстрое исследование здоровья ИТ-инфраструктуры в момент возникновения инцидента для обнаружения его корневой причины (root cause).
В основе диагностики корневых причин инцидентов с использованием Кнопки Помощи ITSM лежит взаимодействие Кнопки Помощи ITSM с системой мониторинга. Предполагается, что в качестве системы мониторинга используется какая-либо из систем мониторинга ProLAN. Упрощённая схема диагностики корневых причин инцидента с использованием Кнопки Помощи ITSM и системы мониторинга ProLAN показана на рисунке (см. выше).
Кнопка Помощи ITSM позволяет привязать жалобу пользователя к оценкам здоровья ИТ-инфраструктуры в момент нажатия «красной кнопки». В свою очередь, система мониторинга в режиме реального времени собирает, оценивает и записывает в базу данных Агрегатора Информации информацию о здоровье ИТ-инфраструктуры.
Ключевые преимущества системы мониторинга ProLAN – автоматическая оценка метрик здоровья ИТ-инфраструктуры по пятибалльной шкале и связывание значений метрик, характеризующих здоровье всех компонент ИТ-Инфраструктуры, друг с другом при помощи единой временной шкалы. К той же шкале привязываются жалобы пользователя, передаваемые Кнопкой Помощи ITSM.
Таким образом, на одной шкале объединяются: а) оценки метрик здоровья разных компонентов ИТ-инфраструктуры, б) их первоначальные числовые значения и в) жалобы пользователей с краткой информацией о приложении, бизнес-операции, типе инцидента (для режима регистрации инцидентов) и другими сведениями со стороны пользователя.
Значения метрик здоровья ИТ-инфраструктуры, собираемые системой мониторинга с интервалом в 1 минуту, автоматически оцениваются по пятибалльной шкале: от «хорошо» и «допустимо» до «плохо» и «нет данных». Каждой оценке соответствует свой цвет визуального индикатора: зелёный для «хорошо», жёлтый для «допустимо», «красный» для нет данных.
Метрики здоровья, характеризующие разные компоненты ИТ-инфраструктуры (сетевое оборудования, каналы связи, сервера, приложения и т.п.), в системах мониторинга ProLAN связываются друг с другом на единой временной шкале (а не существуют изолированно). Взглянув на визуальное представление метрик здоровья ИТ-инфраструктуры в виде разноцветных индикаторов, инженер поддержки может быстро определить, какие значения и оценки были у разных метрик в заданный момент времени (например, в момент предполагаемого возникновения инцидента). К единой временной шкале привязываются как оценки, так и исходные числовые значения.
Когда пользователь недоволен качеством или работой ИТ-сервиса, он нажимает «красную кнопку». Кнопка Помощи ITSM генерирует специальное сообщение, включающее учётные данные пользователя, момент нажатия кнопки, заголовок активного окна и другую информацию в зависимости от режима и типа инцидента. Жалобы пользователей, сгенерированные Кнопкой Помощи ITSM, поступают в Агрегатор Информации системы мониторинга ProLAN и привязываются к той же временной шкале, что и оценки здоровья ИТ-инфраструктуры. Это позволяет быстро обнаружить те метрики, низкие оценки которых коррелируют с жалобами пользователей.
Правильная настройка пороговых значений системы мониторинга – необходимое условие адекватной оценки здоровья ИТ-инфраструктуры, без которой невозможна диагностика корневых причин инцидентов, связанных с нарушениями в работе ИТ-инфраструктуры.
Упрощённая схема настройки системы мониторинга с использованием Кнопки Помощи ITSM показана на рисунке (см. выше). Подробное описание градуировки систем управления при помощи Кнопки Помощи ITSM можно найти по ссылке ниже.
О преимуществах использования Кнопки Помощи ITSM совместно с системой мониторинга для диагностики корневых причины инцидентов для разных сфер деятельности можно прочитать по ссылкам ниже.
Подробнее о диагностике корневых причин инцидентов | Подробнее о градуировке систем управления
Запросите ТКП на Кнопку Помощи ITSM, посмотрите примеры смет и цены на программное и аппаратное обеспечение
Запросить ТКП
Навигация по разделу