Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством клиентского сервиса в E-Commerce

Доставка Качества

Доставка Качества - решение для управления качеством клиентского сервиса в Службе Доставки.

Доставка Качества позволит вам:

  1. Автоматически получать объективную, репрезентативную и достоверную информацию о выполнении курьерами корпоративного стандарта обслуживания. Увязка этой оценки с системой мотивации курьеров позволит кардинально повысить качество обслуживания клиентов.
  2. Диагностировать корневые причины жалоб клиентов. Анализ получаемой информации при анализе жалоб позволит, во-первых, эффективно управлять недовольством клиентов, во-вторых, избежать риска демотивации курьеров из-за несправедливых претензий со стороны клиентов.
  3. Эффективно управлять эмоциональной лояльностью клиентов. Зависит от множества факторов, в том числе, от качества доставки.

Доставка Качества включает два решения, которые можно использовать отдельно друг от друга:

  • Обслуживание @Доставка Качества, решает задачи 1, 2.
  • Лояльность @Доставка Качества, решает задачу 3.

1. Обслуживание @Доставка Качества

Как это работает

Курьер приезжает к клиенту с включенным на запись диктофоном и бейджем, информирующим клиента об ведущейся аудиозаписи.

Диктофон может иметь форму бейджа.

Перечень поддерживаемых диктофонов можно посмотреть здесь.

CRM Службы Доставки должна быть интегрирована с сервисом CXM Online. Целью интеграции является автоматическая передача в CXM Online информации о времени доставки товара клиенту (в какое время клиент получил товар).

В конце рабочего дня курьер подключает диктофон к компьютеру или планшету для зарядки.

На компьютере должна быть запущена программа VoiceUploader, которая автоматически (без участия курьера) делает следующее:

  1. Подключается к CXM-Online и получает информацию о времени, когда была выполнена доставка.
  2. Вырезает из диктофона фонограммы, соответствующие времени, когда были выполнены доставки с запасом в обе стороны, например -15 минут до доставки, +30 минут после доставки.
  3. Передает вырезанные фонограммы в CXM-Online и привязывает их к событиям (фактам доставки).

Хранящиеся в CXM-Online фонограммы могут автоматически преобразовываться в текст.

Текст может автоматически анализироваться на наличие в нем определенных слов и выражений.

На основе результатов анализа может автоматически выполняться следующее:

  1. Заполняться соответствующий чек лист, например, на соответствие разговора корпоративному стандарту обслуживания. Чек листы могут также заполняться и вручную.
  2. Каждому событию доставки могут присваиваться определенные атрибуты, например, признак конфликта. События с признаками конфликта можно отсортировать, прослушать и квалифицировать.

Служба Качества автоматически получает объективную, репрезентативную и достоверную информацию для решения сформулированных выше бизнес задач.

Подробнее о функциональных возможностей Доставки Качества читайте в описании решений Электронный Тайный Покупатель и Менеджер Качества.

2. Лояльность @Доставка Качества

Состав решения Лояльность @Доставка Качества:

  1. Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр на основе планшета под MS Windows. Используется для проведения репрезентативных опросов и получения от клиентов обратной связи в момент получения ими товара. Опросы и обратная связь охватывают как качество доставки, так и другие факторы (стоимость услуг, юзабилити сайта, вежливость и компетентность менеджеров и т.п.).
  2. Программа SmartPoll.
  3. Выполняется на том же планшете, что и Терминал Обратной Связи. Используется для запуска опросов и "привязки" получаемых результатов к номерам заказов на доставку.

  4. Облачный сервис CXM-online. Агрегирует получаемую от клиентов информацию. Используется для мониторинга в режиме реального времени и создания отчетов.

Как это работает

Курьер, доставив товар, запускает на Терминале программу SmartPoll, вводит номер заказа и запускает на Терминале Обратной Связи нужный опрос. Опрос может зависеть от ряда факторов, например, для нового клиента опрос может содержать одни вопросы, для постоянного - другие.

Запустив опрос, курьер просит клиента принять участие в небольшом опросе и ответить на несколько вопросов. При этом, в зависимости от сценария опроса, курьер может попросить клиента ответить самостоятельно (передает ему Терминал) или как интервьюер сам будет задать вопросы, повторяя вслух получаемые ответы. Если клиент не хочет отвечать на вопросы, через определенное время (настраивается) опрос на Терминале автоматически завершится. Отказ фиксируется в системе и учитывается при расчете NPS, как этого требует методика Ф. Райхелда.

Клиент, отвечая на вопросы, может давать свои варианты ответов, а также оставлять голосовые и текстовые сообщения. Все ответы и сообщения в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-online. Голосовые и текстовые сообщения дополнительно могут передаваться в Service Desk или на электронную почту диспетчера и/или службы качества.

Если в момент опроса Интернет недоступен, все ответы клиента, включая голосовые и текстовые сообщения сохраняются на Терминале, и при появлении сети автоматически закачаются в CXM-online.

Диспетчер и/или служба качества получают доступ к облачному сервису CXM-online, с помощью которого могут видеть статистику по опросам и обратной связи в режиме реального времени и автоматически создавать отчеты за любые периоды времени.

При получении сообщения о недовольстве клиента, диспетчер в режиме реального времени может с ним связаться и урегулировать инцидент.

Посмотрите скринкаст Терминала Обратной Связи, используемого в составе решения Доставка Качества.

Посмотрите видеоролик

Ключевые преимущества Доставки Качества:

  1. Системное управление клиентским опытом. Такое управление основано на объединении информации о воспринимаемом качестве обслуживания, получаемой от клиентов, и объективной информации о выполнении курьерами корпоративного стандарта обслуживания.
  2. Управление инцидентами в режиме реального времени. Голосовые и текстовые сообщения мгновенно передаются диспетчеру и/или менеджеру по качеству, который по горячим следам может связаться с недовольным клиентом и урегулировать возникший инцидент.
  3. Возможность интеграции с CRM. Управление CLV (Customer Lifetime Value).

Куй отзывы пока горячо

Если покупатель со 100% вероятностью готов рекомендовать ваш магазин своим знакомым, попросите его это сделать в момент получения товара. Для этого в конце вопроса добавьте, например, вопрос: «Вы готовы поделиться отзывом прямо сейчас?». При положительном ответе предложите покупателю выбрать площадку для отзыва, например, Яндекс Маркет, и Терминал автоматически загрузит на встроенном браузере соответствующую страницу.

Стоимость

Запрос стоимости

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2019 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).