Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством клиентского сервиса в E-Commerce

Доставка Качества

Доставка Качества - комплексное решение для Интернет-магазинов и служб доставки.

Доставка Качества позволяет эффективно решить две задачи:

  1. Управление лояльностью клиентов. (На лояльность влияет множество факторов, в том числе, цена, ассортимент, компетентность менеджеров, дизайн и юзабилити сайта, воспринимаемое качество доставки и т.п.).
  2. Управление воспринимаемым качеством доставки.

Получение товара клиентом – лучшее время для оценки клиентского опыта. Клиентом пройден весь маршрут (Customer Journey) и нет вмешательства в личное пространство клиента, как в случае телефонных звонков или sms/e-mail сообщений.

Доставка Качества это:

  1. Терминал Обратной Связи на основе планшета под MS Windows. Используется для проведения репрезентативных опросов и получения от клиентов обратной связи в момент получения ими товара. Опросы и обратная связь охватывают как качество доставки, так и другие факторы (стоимость услуг, юзабилити сайта, вежливость и компетентность менеджеров и т.п.).
  2. Программа SmartPoll.
  3. Выполняется на том же планшете, что и Терминал Обратной Связи. Используется для запуска опросов и "привязки" получаемых результатов к номерам заказов на доставку.

  4. Облачный сервис CXM-online. Агрегирует получаемую от клиентов информацию. Используется для мониторинга в режиме реального времени и создания отчетов.

Как это работает

Курьер, доставив товар, запускает на Терминале программу SmartPoll, вводит номер заказа и запускает на Терминале Обратной Связи нужный опрос. Опрос может зависеть от ряда факторов, например, для нового клиента опрос может содержать одни вопросы, для постоянного - другие.

Запустив опрос, курьер просит клиента принять участие в небольшом опросе и ответить на несколько вопросов. При этом, в зависимости от сценария опроса, курьер может попросить клиента ответить самостоятельно (передает ему Терминал) или как интервьюер сам будет задать вопросы, повторяя вслух получаемые ответы. Если клиент не хочет отвечать на вопросы, через определенное время (настраивается) опрос на Терминале автоматически завершится. Отказ фиксируется в системе и учитывается при расчете NPS, как этого требует методика Ф. Райхелда.

Клиент, отвечая на вопросы, может давать свои варианты ответов, а также оставлять голосовые и текстовые сообщения. Все ответы и сообщения в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-online. Голосовые и текстовые сообщения дополнительно могут передаваться в Service Desk или на электронную почту диспетчера и/или службы качества.

Если в момент опроса Интернет недоступен, все ответы клиента, включая голосовые и текстовые сообщения сохраняются на Терминале, и при появлении сети автоматически закачаются в CXM-online.

Диспетчер и/или служба качества получают доступ к облачному сервису CXM-online, с помощью которого могут видеть статистику по опросам и обратной связи в режиме реального времени и автоматически создавать отчеты за любые периоды времени.

При получении сообщения о недовольстве клиента, диспетчер в режиме реального времени может с ним связаться и урегулировать инцидент.

Посмотрите скринкаст Терминала Обратной Связи, используемого в составе решения Доставка Качества.

Посмотрите видеоролик

Ключевые преимущества:

  1. Достоверность всех оценок. Обеспечивается несколькими способами:
    • Фото-фиксацией ответов. Ко всем ответам могут автоматически "привязываться" фотографии клиентов, сделанные в момент ответа на вопросы.
    • Записью разговора между курьером и клиентом. Одновременно с началом разговора может начинаться аудиозапись разговора между клиентом и курьером, которая автоматически "привязывается" к результатам опроса.
  2. Управление инцидентами в режиме реального времени. Голосовые и текстовые сообщения мгновенно передаются диспетчеру и/или менеджеру по качеству, который по горячим следам может связаться с недовольным клиентом и урегулировать возникший инцидент.
  3. Эффективное комплексное управление качеством клиентского сервиса, а именно:
    • Мотивация курьеров оставлять у покупателей положительный эмоциональный след.
    • Получение достоверных оценок лояльности покупателей (NPS, CES, NetEasy и т.п. ) и всех факторов, от которых она зависят (стоимость, ассортимент, юзабилити сайта, компетентность консультантов и т.п.). Важно, что это делается без вмешательства в личное пространство покупателей, как происходит при телефонных опросах и sms/e-mail рассылках.
    • Систематизация корневых причин недовольства и восхищения покупателей.
  4. Возможность интеграции с CRM. Управление CLV (Customer Lifetime Value).

Куй отзывы пока горячо

Если покупатель со 100% вероятностью готов рекомендовать ваш магазин своим знакомым, попросите его это сделать в момент получения товара. Для этого в конце вопроса добавьте, например, вопрос: «Вы готовы поделиться отзывом прямо сейчас?». При положительном ответе предложите покупателю выбрать площадку для отзыва, например, Яндекс Маркет, и Терминал автоматически загрузит на встроенном браузере соответствующую страницу.

Стоимость

Запрос стоимости

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квартет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2018 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).