Доставка Качества - решение для управления качеством клиентского сервиса в Службе Доставки.
Доставка Качества позволит вам:
Доставка Качества включает два решения, которые можно использовать отдельно друг от друга:
Курьер приезжает к клиенту с включенным на запись диктофоном и бейджем, информирующим клиента об ведущейся аудиозаписи.
Диктофон может иметь форму бейджа.
Перечень поддерживаемых диктофонов можно посмотреть здесь.
CRM Службы Доставки должна быть интегрирована с сервисом CXM Online. Целью интеграции является автоматическая передача в CXM Online информации о времени доставки товара клиенту (в какое время клиент получил товар).
В конце рабочего дня курьер подключает диктофон к компьютеру или планшету для зарядки.
На компьютере должна быть запущена программа VoiceUploader, которая автоматически (без участия курьера) делает следующее:
Хранящиеся в CXM-Online фонограммы могут автоматически преобразовываться в текст.
Текст может автоматически анализироваться на наличие в нем определенных слов и выражений.
На основе результатов анализа может автоматически выполняться следующее:
Служба Качества автоматически получает объективную, репрезентативную и достоверную информацию для решения сформулированных выше бизнес задач.
Подробнее о функциональных возможностей Доставки Качества читайте в описании решений Электронный Тайный Покупатель и Менеджер Качества.
Состав решения Лояльность @Доставка Качества:
Выполняется на том же планшете, что и Терминал Обратной Связи. Используется для запуска опросов и "привязки" получаемых результатов к номерам заказов на доставку.
Курьер, доставив товар, запускает на Терминале программу SmartPoll, вводит номер заказа и запускает на Терминале Обратной Связи нужный опрос. Опрос может зависеть от ряда факторов, например, для нового клиента опрос может содержать одни вопросы, для постоянного - другие.
Запустив опрос, курьер просит клиента принять участие в небольшом опросе и ответить на несколько вопросов. При этом, в зависимости от сценария опроса, курьер может попросить клиента ответить самостоятельно (передает ему Терминал) или как интервьюер сам будет задать вопросы, повторяя вслух получаемые ответы. Если клиент не хочет отвечать на вопросы, через определенное время (настраивается) опрос на Терминале автоматически завершится. Отказ фиксируется в системе и учитывается при расчете NPS, как этого требует методика Ф. Райхелда.
Клиент, отвечая на вопросы, может давать свои варианты ответов, а также оставлять голосовые и текстовые сообщения. Все ответы и сообщения в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-online. Голосовые и текстовые сообщения дополнительно могут передаваться в Service Desk или на электронную почту диспетчера и/или службы качества.
Если в момент опроса Интернет недоступен, все ответы клиента, включая голосовые и текстовые сообщения сохраняются на Терминале, и при появлении сети автоматически закачаются в CXM-online.
Диспетчер и/или служба качества получают доступ к облачному сервису CXM-online, с помощью которого могут видеть статистику по опросам и обратной связи в режиме реального времени и автоматически создавать отчеты за любые периоды времени.
При получении сообщения о недовольстве клиента, диспетчер в режиме реального времени может с ним связаться и урегулировать инцидент.
Посмотрите скринкаст Терминала Обратной Связи, используемого в составе решения Доставка Качества.
Если покупатель со 100% вероятностью готов рекомендовать ваш магазин своим знакомым, попросите его это сделать в момент получения товара. Для этого в конце вопроса добавьте, например, вопрос: «Вы готовы поделиться отзывом прямо сейчас?». При положительном ответе предложите покупателю выбрать площадку для отзыва, например, Яндекс Маркет, и Терминал автоматически загрузит на встроенном браузере соответствующую страницу.
Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.
Навигация по разделу