ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Управление эффективностью Передней Линии

Управляйте передней линей эффективно. Контролируйте ВСЁ: оценивайте качество обслуживания; «услышьте» своих клиентов и узнайте, что им нравится, а что нет; проводите маркетинговые исследования и определяйте ожидания клиентов; измеряйте клиентский трафик комплексно – определяйте число посетителей, а также их возрастной и гендерный состав; измеряйте эмоциональный фон посетителей и клиентов; контролируйте работу персонала. Для решения всех этих задач используйте решения ProLAN и совместимые с ними продукты.

Кнопка Лояльности

Кнопка Лояльности – это система оценки качества обслуживания и управления лояльностью клиентов, основанная на непрерывном измерении их удовлетворённости качеством полученных услуг. Измерения выполняются двумя способами:

1. С использованием кнопочных пультов и сенсоров, установленных в точках контакта (кнопка качества, СОКОК и т.п.).
2. Методом автоматического распознавания эмоций клиентов по видеоизображению, получаемому с web-камер компьютеров работников передней линии (мониторинг эмоций клиентов).

Область применения Кнопки Лояльности – ритейл (в широком понимании), сфера услуг, банки и страховые компании, медицина, а также контроллинг персонала и мониторинг лояльности сотрудников в компаниях всех сфер деятельности.

Узнать подробнее о Кнопке Лояльности

Счётчик Контактов

Автоматически измеряйте число клиентов в точке контакта и время каждого контакта, и вы сможете:

1. Получать не только абсолютные, но и относительные показатели клиентского опыта (например, какую ДОЛЮ составляют клиенты, довольные/ недовольные качеством обслуживания). Все основные показатели клиентского опыта (NPS, CES, CSI, ...) являются относительными. Не имея таких показателей, эффективно управлять клиентским опытом невозможно.
2. Управлять загруженность персонала передней линии.
3. Оценивать интерес покупателей к определенным товарным группам и/или рекламе (сколько людей увидели, и, сколько времени смотрели).
4. Внедрить инновационный сервис СОКОК без Кнопок, позволяющий оценивать качество обслуживания методом автоматического распознаваний эмоций клиентов.
5. Подсчитывать число клиентов в тех случаях, когда использование обычных счетчиков посетителей невозможно или нецелесообразно (ресепшин, «островок, киоск, точка промоутера и т.п.).

Узнать подробнее о Счётчике Контактов

Терминал Обратной Связи

Услышьте своих клиентов, пациентов, покупателей и просто посетителей, которые СЕЙЧАС находятся в вашем магазине, ресторане, клинике и т.п. Узнайте, ЧЕМ ИМЕННО они недовольны или, наоборот, восхищаются. Дайте им возможность высказаться. Сделайте обратную связь простой и удобной. Не загружайте клиентов опросами, они пришли не для этого.

Реагируйте на недовольство клиентов оперативно. Не ждите, пока они начнут жаловаться на сайтах и в социальных сетях. Это может нанести вашей компании репутационный ущерб. Устраняйте причины недовольства по горячим следам, желательно, на месте.

Мотивируйте клиентов оставлять обратную связь. Для мотивации используйте программу ЭмоСкоп, развлекающую клиентов и привлекающую внимание к терминалу обратной связи. Чем проще клиентам оставлять отзывы, тем больше у вас будет информации о клиентском опыте, и тем эффективнее вы сможете управлять удовлетворенностью клиентов. Удовлетворенных клиентов станет больше, а их отток сократится.

Узнать подробнее о Терминале Обратной Связи

Сенсор Анкетёр

Узнайте о своих клиентах ВСЁ – их ожидания, предпочтения, что им у вас больше всего нравится, что они бы хотели изменить, где они получают информацию, почему выбрали именно вас. Узнайте всё, что вас интересует. Это поможет оптимизировать ценовую политику, улучшить ассортимент, рекламу, восприятие бренда. Сделайте это ЭФФЕКТИВНО.

Узнать подробнее о Сенсор Анкетёр

Кнопка Активности Продавцов

Отделяйте случайных посетителей от потенциальных клиентов. Контролируйте, сколько времени продавцы ФАКТИЧЕСКИ занимаются продажами. Это позволит повысить производительность их труда и оптимизировать численность персонала. Добавьте в Матрицу KPI продавцов покупателей Точную Конверсию (отношение числа ПОПЫТОК продаж к числу продаж) и Коэффициент Охвата Посетителей (отношение числа ПОПЫТОК продаж к числу посетителей).

Узнать подробнее о Кнопке Активности Продавцов

Монитор Эмоций

Монитор Эмоций – это система видео-аналитики, позволяющая в режиме реального времени контролировать эмоциональный фон, пол, возраст и другие характеристики клиентского трафика. Распознавание эмоций, пола и возраста осуществляется по выражению лица с использованием специализированной экспертной системы. Для распознавания используется технология ученых Амстердамского Университета.

Узнать подробнее о Мониторе Эмоций

Комплексное решение для крупного (не продуктового) Ритейла

С помощью Счетчика Посетителей на входе/выходе вы можете контролировать посещаемость магазина. Дополнив его Монитором Эмоций, вы будете знать возрастной и гендерный состав посетителей, а также какие эмоции оставляет у них посещение магазина.

Кнопка Лояльности на кассе позволит контролировать удовлетворенность покупателей. Интегрировав Кнопку Лояльности с кассовой системой, вы «увяжите» удовлетворенность покупателей с работой конкретных продавцов. Интегрировав Кнопку Лояльности с Программой Лояльности, вы сможете управлять ценностью клиентской базы (CLV, Customer Life Time Value). Кнопка Лояльности на выходе позволит вам получать обратную связь не только от покупателей, но и от посетителей, не дошедших до кассы (актуально для магазинов одежды, электроники и т.п.).

Установив Терминал Обратной Связи на выходе, вы сможете «услышать» всех посетителей и покупателей, у которых есть что вам сказать. Это позволит всегда иметь актуальную модель удовлетворенности покупателей (знать, что им нравиться у вас, а что нет) и оперативно реагировать на недовольство (устранять его причины по горячим следам).

Раздав Кнопки Активности Продавцов всем продавцам, работающим в зале, вы мотивируете их быть активнее, повысите производительность их труда, сможете контролировать важный KPI - Точную Конверсию (отношение числа попыток продаж к числу продаж).

Комплексное решение для небольшого Магазина, Аптеки, Салона и т.п.

Счетчик Посетителей на входе/выходе измеряет посещаемость магазина. Кнопка Лояльности на кассе позволяет контролировать удовлетворенность покупателей качеством обслуживания. С помощью Терминала Обратной Связи на выходе, вы дадите возможность высказаться посетителям, у которых есть мотив это сделать (их обидели или, наоборот, восхитили, они не купили, что хотели; они недовольны изменениями и т.п.).

Комплексное решение для Сервисной Компании

Если время общения (между клиентом и работником передней линии) в точке контакта относительно невелико (ресторан быстрого питания, обменный пункт и т.п.), то там устанавливается Кнопка Лояльности. С её помощью вы сможете получать информацию о качестве обслуживания. Иногда клиенту может задаваться второй (закрытый) вопрос: «Что именно вам не понравилось?». Он позволит определить (локализовать) «узкие места» в процессе обслуживания клиентов.

Если общение в точке контакта относительно длительное (банк, страховая компания, автосервис и т.п.), то там целесообразно установить Сенсор Анкетёр и проводить короткие управляемые опросы, в рамках которых клиентов спрашивать не только о качестве обслуживания, но и об их ожиданиях, предпочтениях и т.п.

Интегрировав Кнопку Лояльности (или Сенсор Анкетёр) с бизнес-приложением передней линии (CRM), вы «увяжите» удовлетворенность клиентов с информацией о клиентах и, таким образом, сможете управлять ценностью клиентской базы (CLV, Customer Life Time Value).

Установив в точке контакта Монитор Эмоций, вы сможете измерять эмоциональный фон клиентов во время общения с персоналом передней линии. Это позволит оценивать качество обслуживания «молчунов» (клиентов, которые не участвую в опросах), а также измерять уровень «позитивности» персонала по отношению к клиентам (эффект «эмоционального заражения»).

Терминал Обратной Связи на выходе позволит вам «слышать» всех своих клиентов и всегда иметь актуальную модель удовлетворенности клиентов (знать, что нравиться клиентам, а что не нравится). Кроме этого, вы сможете оперативно реагировать на недовольство и устранять его причины по горячим следам (снижая тем самым репутационные риски).