Градуировка системы мониторинга с использованием Кнопки Помощи ITSM (ранее: Красная Кнопка ITSM) – это возможность настройки пороговых значений метрик, отслеживаемых системой мониторинга, под восприятие пользователей.
Упрощённая схема градуировки системы мониторинга с использованием Кнопки Помощи ITSM показана на рисунке (см. выше).
Предполагается, что качество сервиса оценивается в соответствии с восприятием пользователя. Качество сервиса, при котором пользователь полностью удовлетворён его работой, называется хорошим, при котором не полностью удовлетворён – допустимым, при котором совершенно неудовлетворён – плохим. Системы мониторинга ProLAN используют пятибалльную шкалу оценки качества сервиса: хорошо, допустимо, требует внимания, на грани, плохо.
Система мониторинга отслеживает метрики, характеризующие здоровье ИТ-инфраструктуры, качество ИТ-сервиса и т.п. Необходимо определить, какие значения каждой метрики соответствуют хорошему качеству сервиса, какие – удовлетворительному, какие – плохому и т.д.
Поскольку хорошее, удовлетворительное, плохое качество сервиса определяется восприятием пользователей, задача сводится к определению, при каких значениях каждой метрики пользователь чувствует себя удовлетворённым, не полностью удовлетворённым, неудовлетворённым.
Нажатие «красной кнопки» – это сигнал о том, что оценка пользователем качества сервиса изменилась с «на грани» на «плохо». Следовательно, создав фокус-группу из наиболее адекватных пользователей и предложив им активно использовать Кнопку Помощи ITSM при нарушении работоспособности сервиса, можно определить пороговые значения для каждой значимой метрики. Установление пороговых значений для других оценок проводится с использованием специальных методик, например, APDEX.
Ключевая проблема в интеграции системы мониторинга с Service Desk заключается в определении, при каких значениях каждой метрики системе мониторинга следует создавать и регистрировать инцидент в Service Desk, а при каких – нет. Неверное определение пороговых значений приводит к тому, что Service Desk либо заваливается неинформативными оповещениями, либо остаётся в неведении относительно критических нарушений. В первом случае чувствительность системы мониторинга оказалась слишком высокой, во втором – слишком низкой.
Градуировка системы мониторинга с использованием Кнопки Помощи ITSM позволяет настроить чувствительность системы мониторинга так, чтобы инциденты создавались и регистрировались ей в Service Desk только тогда, когда реальный пользователь счёл бы качество сервиса недопустимым.
Запросите ТКП на Кнопку Помощи ITSM, посмотрите примеры смет и цены на программное и аппаратное обеспечение
Запросить ТКПЦель любого мониторинга – узнавать о сбое до того, как он скажется на работе пользователей, клиентов и т.п. Для того чтобы система мониторинга вовремя обнаружила сбой и оповестила о нём системного администратора или службу поддержки, необходимо знать, какие метрики необходимо контролировать, и правильно установить пороговые значения контролируемых метрик. Ответы на эти вопросы могут быть как простыми, так и сложными, и зависят от того, что ИТ-служба понимает под сбоем.
Навигация по разделу