Кнопка оценки производительности ИТ-сервисов – это мониторинг качества (производительности) предоставляемых ИТ-сервисов со стороны пользователей без использования систем класса Real User Monitor.
Упрощённая схема мониторинга производительности ИТ-сервисов при помощи Кнопки показана на рисунке (см. выше). Предполагается использование Кнопки Помощи ITSM (ранее: Красная Кнопка ITSM) и системы мониторинга ProLAN.
Смотри также: Кнопка Лояльности – система оценки и управления качеством обслуживания клиентов
На компьютеры пользователей ИТ-сервиса устанавливается Кнопка Помощи ITSM. Это программный агент EPM-Agent Plus и, опционально, аппаратная кнопка – USB-девайс ProLAN-101. Пользователь имеет возможность использовать Кнопку Помощи ITSM для двух целей – для регистрации инцидента (обычное нажатие) и для отправки жалобы в Агрегатор Информации системы мониторинга (продолжительное нажатие около 2 секунд).
Вводится различение инцидента и жалобы пользователя. Инцидент – это нарушение в работе ИТ-сервиса, требующее, с точки зрения пользователя, немедленного реагирования Службы поддержки. Жалоба – это следствие снижения качества (прежде всего, производительности) ИТ-сервиса ниже комфортного для пользователя уровня, но ещё не требующего немедленного реагирования Службы поддержки.
Жалоба не регистрируется напрямую в Service Desk, но принимается Агрегатором Информации системы мониторинга и используется для отслеживания производительности ИТ-сервисов.
Экспертная система Агрегатора Информации группирует жалобы по географическому положению пользователя, по бизнес-процессам, выполнявшимся пользователями в момент нажатия «красной кнопки», по подразделению, к которому относится пользователь. На основании этой группировки формируются метрики производительности ИТ-сервисов, оцениваемые и отслеживаемые системой мониторинга так же, как метрики здоровья ИТ-инфраструктуры.
| / | Справочник пользователей | |||
| Справочник операций | / | Топы - Москва | Продавцы - Питер | Все - Сочи |
| Работа в 1С | Метрика 1: Жалобы топов из Москвы на работу 1С | Метрика 4: Жалобы продавцов из Питера на работу 1С и SAP CRM | Метрика 6: Жалобы всех пользователей из Сочи на работу 1С и SAP CRM | |
| Работа в SAP CRM | Метрика 2: Жалобы топов из Москвы на работу SAP CRM | |||
| Интернет | Метрика 3: Жалобы топов из Москвы на работу Интернет | Метрика 5: Жалобы продавцов из Питера и всех пользователей из Сочи на работу Интернет | ||
Пример механизма формирования метрик производительности ИТ-сервисов
Окно оперативного мониторинга производительности ИТ-сервисов программы SLA-ON Operations
Метрики производительности ИТ-сервисов оцениваются по пятибалльной шкале. Это позволяет сотруднику ИТ-службы или бизнес-аналитику в режиме реального времени наблюдать за производительностью ИТ-сервисов в разрезе регионов, бизнес-приложений и бизнес-процессов при помощи специальных технических средств (программа SLA-ON Operations, см. рисунок).
Для каждой метрики производительности ИТ-сервисов устанавливается минимальная оценка, падение ниже которой означает критическое снижение производительности ИТ-сервиса, требующее немедленного вмешательства службы поддержки. При снижении оценки метрики в данный момент времени ниже минимальной оценки система мониторинга автоматически формирует Агрегированный Снимок Инцидента и отправляет его в Service Desk, где он регистрируется наряду с обычными Снимками Инцидента.
| Оценка Производительности (цвет «индикатора») | >/< | Пороговое значение |  |
Пороговое значение Оценки Производительности для отправки Агрегированного Снимка Инцидента в Service Desk |
| Плохо (красный) | > | 4 | ||
| На грани (мигающий красный) | > | 3 | ||
| Требует внимания (желтый) | > | 2 | ||
| Допустимо (мигающий желтый) | > | 1 | ||
| Хорошо (зеленый) | < | 1 |
Пример таблицы пороговых значений метрики производительности ИТ-Сервисов
Подробнее о регистрации инцидентов | Подробнее о регистрации агрегированных инцидентов
Жалобы, значения метрик и их оценки записываются Агрегатором Информации в консолидированную базу данных. Это позволяет производить не только оперативный мониторинг, но и ретроспективный анализ производительности ИТ-сервисов. Результаты оценки удовлетворённости пользователей предоставляются в виде тактических, оперативных и стратегических отчётов. Тактические отчёты выгружаются в виде xml-файлов, которые можно открывать и редактировать в Excel.
Примеры тактических отчётов, открытых в Excel, приведены ниже. В крайнем левом столбце перечислены фильтры, использовавшиеся при формировании отчёта.
Запросите ТКП на Кнопку оценки производительности ИТ-сервисов, посмотрите примеры смет и цены на программное и аппаратное обеспечение
Запросить ТКПЧасто «мониторинг» производительности и доступности ИТ-сервисов сводится к анализу обращений пользователей в Service Desk и/или проведению анкетирования: оцените качество сервиса от 1 до 5, с какими именно проблемами вы столкнулись (выберите из списка) и т.д. Эффективно управлять качеством предоставления ИТ-сервисов таким образом очень сложно.
Как организовать полноценный мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов, не используя такие дорогие решения, как системы класса Real User Monitoring (RUM), и отличающихся плохой масштабируемостью GUI-роботов?
Цель любого мониторинга – узнавать о сбое до того, как он скажется на работе пользователей, клиентов и т.п. Для того чтобы система мониторинга вовремя обнаружила сбой и оповестила о нём системного администратора или службу поддержки, необходимо знать, какие метрики необходимо контролировать, и правильно установить пороговые значения контролируемых метрик. Ответы на эти вопросы могут быть как простыми, так и сложными, и зависят от того, что ИТ-служба понимает под сбоем.
Концепция рекламы – это не столько способ донесения информации до целевой аудитории, сколько содержание рекламного предложения, окончилась полным провалом. Что можно предложить адресату, чтобы он не только прочитал ваше письмо / сообщение / факс, но и стал вашим клиентом? Один из возможных вариантов для ИТ-аутсорсеров и поставщиков ИТ-услуг – предложить бесплатную оценку удовлетворённости пользователей ИТ-сервисов.
Навигация по разделу