KPI качества клиентского сервиса и производительности продаж

ПРОК АУДИТ: 20 ключевых показателей эффективности

Управление качеством клиентского сервиса и производительностью продаж с использованием решений: Продажи Качеством (ПРОК), Монитор Эмоций

ПРОК АУДИТ – продукт на основе решения ПРОК, поддерживающий три способа получения дополнительной выручки:

1. Увеличение числа повторных визитов (repurchase rate).
2. Увеличение среднего чека.
3. Повышение конверсии продаж.

Для каждого способа организуется соответствующий бизнес процесс. Для эффективного управления бизнес процессами необходимо контролировать ключевые показатели их эффективности (KPI).

На схеме ниже показано соответствие между источниками дополнительной выручки и KPI, получаемые с использованием решения ПРОК, которые нужно контролировать.

Трафик и тайминг обслуживания

Для измерений могут использоваться: Датчик Присутствия, встроенный в пульты оценки обслуживания ProLAN-575ДП, ProLAN-2041; Кнопка Активности (POS Тахометр); Ввод данных в CXM-Online на основе просмотра видеоархива (Менеджер Качества ЛАЙТ)

1. Общее число контактов (число попыток продажи)
2. Загруженность точки обслуживания. Отношение времени присутствия клиентов в точке обслуживания ко времени отсутствия клиентов в точке обслуживания
3. Среднее время контакта
4. Среднее время между контактами
5. Доля контактов длительностью менее Х сек
6. Доля контактов длительностью не менее Х сек, не более Y сек
7. Доля контактов длительностью более Y сек

Производительность продаж

На основе интеграции с кассовой системой или на основе данных, введенных в CXM-Online вручную

8. Личная конверсия (отношение числа продаж к числу контактов)
9. Средняя глубина чека (число позиций в чеке)
10. Средний размер чека

Клиентский опыт (качество обслуживания)

11. Индекс Поддержки Клиентов; на основе обратной связи с использованием любого пульта оценки качества
12. Индекс Критичности Клиентов; на основе обратной связи с использованием любого пульта оценки качества
13. Рейтинг причин недовольства клиентов; на основе обратной связи с использованием пульта ProLAN-575 или QR-опроса
14. Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов (NPS); на основе опросов с использованием Кнопки Анкетёр
15. Индекс Удовлетворенности Клиентов (CSI) и Индексы удовлетворенности по всем ключевым Факторам удовлетворенности (цена, качество, ассортимент и т.д.); на основе опросов с использованием Кнопки Анкетёр. В некоторых случаях вместо опросов на основе Кнопки Анкетёр могут использоваться QR-опросы.
16. Индекс Эмоционального Опыта клиентов; на основе Монитора Эмоций

Качество процесса продажи

17. Контроль выполнения продавцом стандарта обслуживания; на основе речевой аналитики VoiceTrigger
18. Эмоциональная вовлеченность продавца; на основе решения Сервис с Улыбкой
19. Эмпатия продавца; опрос Эксперта на основе аудиозаписи с использованием PostPoll и ППЛ для Windows
20. Экспертность продавца (показ ценности предложения); опрос Эксперта на основе аудиозаписи с использованием PostPoll и ППЛ для Windows

Схема применения KPI

Управление – это действия. Действия, нацеленные на получение дополнительной выручки в точках быстрого обслуживания, можно условно разделить на три процесса:

1. Маркетинг. Действия компании, нацеленные на предложение продуктов, в максимальной степени соответствующих ожиданиям клиентов.
2. Продажа. Действия продавца, нацеленные на мотивацию потенциальных клиентов (посетителей точки обслуживания) приобрести продукт, включая сопутствующие товары и услуги.
3. Обслуживание. Действия продавца, нацеленные на то, чтобы у клиентов, как минимум, не оставалось негатива, как максимум, оставался положительный эмоциональный след от посещения точки обслуживания независимо от результата.

Для эффективного управления каждым процессом необходимо контролировать KPI двух типов:

• Целевые KPI, характеризующие успешность выполняемых действий.
• Факторные KPI, помогающие определить, что именно нужно делать, чтобы действия были успешными.

Дополнительно: Диагностика ресурсности фронт персонала