С использованием решения Опросы Напрокат тестируется уровень эмоционального выгорания фронт персонала по методике К. Маслач в адаптации Н.Е. Водопьяновой.

Клиентинг без Выгорания СТАРТ может использоваться для оценки психоэмоционального состояния и вовлеченности любого персонала (как персонала фронт офиса, так и персонала бэк офиса).

Решаемые задачи:

1. Оценка психоэмоционального состояния персонала на основе опроса (персонала).
2. Оценка уровня вовлеченности персонала на основе опроса (персонала).
3. Предоставление возможности каждому работнику анонимно узнать уровень своего эмоционального выгорания, а также анонимно сообщить о причинах, влияющих на его психоэмоциональное состояние.
4. Анализ динамики изменения психоэмоционального состояния и вовлеченности персонала (анализ трендов вовлеченности и эмоционального выгорания).

Опрос для тестирования уровня эмоционального выгорания по методике К. Маслач в адаптации Н.Е. Водопьяновой, отформатированный под смартфон, можно посмотреть здесь: https://poll.cxmonline.ru/prolan-hr/192/561/QR-code. Обратите внимание, что в конце опроса работник может оставить обратную связь.

Результаты тестирования представляются в виде отчетов. Форма представления результатов показана ниже.

A. Общий отчет по уровню эмоционального выгорания в организации (XML)

B. Анонимная детализация эмоционального выгорания по работникам (XML)

C. Динамика показателей эмоционального выгорания в разных разрезах (CXM-Online)

Поскольку эмоциональное выгорание зависит от уровня вовлеченности персонала, в рамках пакета Клиентинг без Выгорания СТАРТ оценивается также и уровень вовлеченности персонала. Оценка выполняется по опроснику (методике) Gallup Q12. Пример опроса отформатированного под смартфон смотрите здесь.

На основе результатов опроса в сервисе CXM-Online автоматически формируются метрики вовлеченности персонала в разных разрезах (подразделение, департамент, компания). Форма представления результатов показана ниже

D. Динамика общего уровня вовлеченности персонала (CXM-Online)

E. Динамика факторов вовлеченности персонала (CXM-Online)

Уровни вовлеченности и эмоционального выгорания могут отображаться с привязкой к единой временной шкале (на одном графике), что позволяет оценивать степень корреляции между вовлеченностью и эмоциональным выгоранием.

Дополнительные услуги:

1. Консультации психолога. Целью консультаций является оказание психологической помощи работникам с синдромом эмоционального выгорания.
2. Тренинг: «Основы стресс-менеджмента». Цель тренинга – формирование у работников навыков эффективного взаимодействия со стрессовыми ситуациями и преодоления стресса.

Ключевым преимуществом тарифа ЛАЙТ по сравнению с тарифом СТАРТ является возможность персонифицированной диагностики эмоционального выгорания и более высокая точность и достоверность оценок. Решение применимо для диагностики эмоционального выгорания фронт персонала, обслуживающего клиентов офлайн (банк, МФЦ, ресторан и т.п.).

Для диагностики используется следующая информация:

1. Уровень эмоционального выгорания персонала, измеряемый по методике К. Маслач в адаптации Н.Е. Водопьяновой с использованием решения Опросы Напрокат. Проводятся два вида опросов:
   1. Анонимные опросы по всем субфакторам (22 вопроса), выполняемые с периодичностью 3-6 месяцев. Пример опроса см. здесь.
   2. Персонифицированные добровольные пульс опросы только по субфактору «эмоциональное истощение» (8 вопросов), выполняемые ежемесячно. Пример пульс опроса см. здесь.

   Анонимные опросы используются для калибровки решения. Персонифицированные добровольные пульс опросы используются для расчета Индекса Психоэмоционального Состояния. Если работник не принимает участие в персонифицированном опросе, для оценки эмоционального выгорания используется только Индекс Результативности; подробнее Легкий монитор эмоционального выгорания фронт персонала.

2. Воспринимаемое качество обслуживания, измеряемое с помощью любого продукта серии Кнопка Лояльности, работающего в режиме стихийного опроса.

   На основе результатов оценки вычисляется Индекс Результативности, рассчитываемый как отношение числа наивысших оценок воспринимаемого качества обслуживания к числу обслуженных клиентов (именно обслуженных, а не проголосовавших).

3. Уровень Вовлеченности персонала, измеряемый по методике Gallup Q12 с использованием решения Опросы Напрокат. Опросы проводятся анонимно с периодичностью 3-6 месяцев. Пример опроса см. здесь.

   Уровень Вовлеченности используется для оценки валидности Индекса Результативности (отношение числа наивысших оценок к числу обслуженных клиентов) как индикатора уровня эмоционального выгорания персонала. Если средний Уровень Вовлеченности подразделения 3.7 и выше, то Индекс Результативности можно использовать для оценки эмоционального выгорания. Иначе – нет.

На основе значений Индекса Психоэмоционального Состояния и Индекса Результативности автоматически рассчитывается Индекс Эмоционального Выгорания. Подробнее о методике расчета Индекса Эмоционального Выгорания читайте здесь: Легкий монитор эмоционального выгорания фронт персонала.

Решаемые задачи:

1. Все задачи, решаемые продуктом Клиентинг без Выгорания СТАРТ.
2. Расчет, определение пороговых значений и организация мониторинга Индекса Психоэмоционального Состояния (ИПС) работников.
3. Расчет, определение пороговых значений и организация мониторинга Индекса Результативности (ИР) работников.
4. Расчет, определение пороговых значений и организация мониторинга Индекса Эмоционального Выгорания работников, автоматически рассчитываемого на основе значений Индекса Психоэмоционального Состояния и Индекса Результативности, но без учета Индекса Эмоционального Фона (см. ниже).

На основе получаемой информации организуется системное управление эмоциональным выгоранием персонала по Индексу Эмоционального Выгорания.

Верификация показателя Уровень Вовлеченности персонала

Существенным недостатком любой системы управления организационной эффективностью, основанной на опросах персонала, является низкая достоверность измеряемых показателей. Это объясняется тем, что на значимые вопросы персонал часто дает социально мотивированные (ожидаемые) ответы.

Преимуществом решения Клиентинг без Выгорания ЛАЙТ является возможность верификации измеряемых показателей, в частности, такого важного показателя как Уровень Вовлеченности персонала. Для верификации этого показателя его достаточно сопоставить с двумя объективными показателями:

1. Индекс Поддержки клиентов - отношение числа наивысших оценок воспринимаемого качества обслуживания к числу обслуженных клиентов.
2. Индекс Критичности клиентов - отношение числа всех оценок воспринимаемого качества обслуживания, кроме наивысших, к числу обслуженных клиентов.

Если Уровень Вовлеченности прямо пропорционален Индексу Поддержки и обратно пропорционален Индексу Критичности, то его значениям можно доверять.

Ключевым компонентом продукта Клиентинг без Выгорания ПРО является Монитор Эмоций, позволяющий измерять эмоциональный фон персонала в режиме реального времени. Поскольку одним из симптомов эмоционального выгорания является «эмоциональная отстраненность», использование Монитора Эмоций упрощает выявление симптомов эмоционального выгорания.

Решаемые задачи:

1. Все задачи, решаемые продуктами Клиентинг без Выгорания СТАРТ и Клиентинг без Выгорания ЛАЙТ.
2. Системная профилактика эмоционального выгорания; подробнее см. «Сервис с Улыбкой» как профилактика эмоционального выгорания фронт персонала.
3. Обеспечение возможности саморегуляции персоналом своего эмоционального фона во время обслуживания клиентов; подробнее см. Зеркало Эмоций.
4. Расчет, определение пороговых значений и организация мониторинга Индекса Эмоционального Фона (ИЭФ) работников. Исходными данными являются метрики, формируемые Монитором Эмоционального Фона.
5. Расчет, определение пороговых значений и организация мониторинга Индекса Эмоционального Выгорания работников, автоматически рассчитываемого на основе значений ИПС, ИР, ИЭФ.

На основе получаемой информации организуется системное управление эмоциональным выгоранием персонала по Индексу Эмоционального Выгорания.