Диагностика низкой вовлеченности и эмоционального выгорания фронт персонала
Вовлеченность без Выгорания – сервисный продукт на основе Монитора Эмоций, Кнопки Лояльности и Опросов Напрокат, предназначенный для оценки уровня эмоционального выгорания и вовлеченности работников фронт офиса (продажи, обслуживание, поддержка, далее – фронт персонал).
Вовлеченность без Выгорания – это важный элемент системного управления эффективностью персонала, когда целевыми функциями являются:
В составе системы управления эффективностью персонала продукт Вовлеченность без Выгорания используется для измерения показателей ресурсного потенциала. Такими показателями, в частности, являются:
Вовлеченность без Выгорания – это решение для Бережного управления результативностью фронт персонала. Внедрение любых процессов и систем, нацеленных на усиление вовлеченности и повышение результативности фронт персонала (мотивация по KPI, речевая аналитика и т.п.), не должно ухудшать психоэмоциональное состояние работников. Поэтому внедрение таких систем должно обязательно сопровождаться мониторингом психоэмоционального состояния, в частности, уровня эмоционального выгорания работников.
Вовлеченность без Выгорания можно рассматривать как пилотный проект решения Монитор эмоционального выгорания.
Вовлеченность без Выгорания состоит из трех частей, каждая из которых является отдельным сервисным продуктом (услугой).
С использованием решения Опросы Напрокат тестируется уровень эмоционального выгорания фронт персонала по методике К. Маслач в адаптации Н.Е. Водопьяновой.
Вовлеченность без Выгорания СТАРТ может использоваться для оценки психоэмоционального состояния и вовлеченности любого персонала (как персонала фронт офиса, так и персонала бэк офиса).
Решаемые задачи:
Опрос для тестирования уровня эмоционального выгорания по методике К. Маслач в адаптации Н.Е. Водопьяновой, отформатированный под смартфон, можно посмотреть здесь: https://poll.cxmonline.ru/prolan-hr/192/561/QR-code. Обратите внимание, что в конце опроса работник может оставить обратную связь.
Результаты тестирования представляются в виде отчетов. Форма представления результатов показана ниже.
A. Общий отчет по уровню эмоционального выгорания в организации (XML)
B. Анонимная детализация эмоционального выгорания по работникам (XML)
C. Динамика показателей эмоционального выгорания в разных разрезах (CXM-Online)
Поскольку эмоциональное выгорание зависит от уровня вовлеченности персонала, в рамках пакета Вовлеченность без Выгорания СТАРТ оценивается также и уровень вовлеченности персонала. Оценка выполняется по опроснику (методике) Gallup Q12. Пример опроса отформатированного под смартфон смотрите здесь.
На основе результатов опроса в сервисе CXM-Online автоматически формируются метрики вовлеченности персонала в разных разрезах (подразделение, департамент, компания). Форма представления результатов показана ниже
.D. Динамика общего уровня вовлеченности персонала (CXM-Online)
E. Динамика факторов вовлеченности персонала (CXM-Online)
F. Отчет по вовлеченности персонала: «Узкие места»
Уровни вовлеченности и эмоционального выгорания могут отображаться с привязкой к единой временной шкале (на одном графике), что позволяет оценивать степень корреляции между вовлеченностью и эмоциональным выгоранием.
Дополнительные услуги:
Ключевым преимуществом тарифа ЛАЙТ по сравнению с тарифом СТАРТ является возможность персонифицированной диагностики эмоционального выгорания и более высокая точность и достоверность оценок. Решение применимо для диагностики эмоционального выгорания фронт персонала, обслуживающего клиентов офлайн (банк, МФЦ, ресторан и т.п.).
Для диагностики используется следующая информация:
Анонимные опросы используются для калибровки решения. Персонифицированные добровольные пульс опросы используются для расчета Индекса Психоэмоционального Состояния. Если работник не принимает участие в персонифицированном опросе, для оценки эмоционального выгорания используется только Индекс Результативности; подробнее Легкий монитор эмоционального выгорания фронт персонала.
На основе результатов оценки вычисляется Индекс Результативности, рассчитываемый как отношение числа наивысших оценок воспринимаемого качества обслуживания к числу обслуженных клиентов (именно обслуженных, а не проголосовавших).
Уровень Вовлеченности используется для оценки валидности Индекса Результативности (отношение числа наивысших оценок к числу обслуженных клиентов) как индикатора уровня эмоционального выгорания персонала. Если средний Уровень Вовлеченности подразделения 3.7 и выше, то Индекс Результативности можно использовать для оценки эмоционального выгорания. Иначе – нет.
На основе значений Индекса Психоэмоционального Состояния и Индекса Результативности автоматически рассчитывается Индекс Эмоционального Выгорания. Подробнее о методике расчета Индекса Эмоционального Выгорания читайте здесь: Легкий монитор эмоционального выгорания фронт персонала.
Решаемые задачи:
На основе получаемой информации организуется системное управление эмоциональным выгоранием персонала по Индексу Эмоционального Выгорания.
Существенным недостатком любой системы управления организационной эффективностью, основанной на опросах персонала, является низкая достоверность измеряемых показателей. Это объясняется тем, что на значимые вопросы персонал часто дает социально мотивированные (ожидаемые) ответы.
Преимуществом решения Вовлеченность без Выгорания ЛАЙТ является возможность верификации измеряемых показателей, в частности, такого важного показателя как Уровень Вовлеченности персонала. Для верификации этого показателя его достаточно сопоставить с двумя объективными показателями:
Если Уровень Вовлеченности прямо пропорционален Индексу Поддержки и обратно пропорционален Индексу Критичности, то его значениям можно доверять.
Ключевым компонентом продукта Вовлеченность без Выгорания ПРО является Монитор Эмоций, позволяющий измерять эмоциональный фон персонала в режиме реального времени. Поскольку одним из симптомов эмоционального выгорания является «эмоциональная отстраненность», использование Монитора Эмоций упрощает выявление симптомов эмоционального выгорания.
Решаемые задачи:
На основе получаемой информации организуется системное управление эмоциональным выгоранием персонала по Индексу Эмоционального Выгорания.
Подробнее о технологии см. Системная диагностика и профилактика эмоционального выгорания фронт персонала.
Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу
