ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Системная диагностика и профилактика эмоционального выгорания фронт персонала

Прежде чем мотивировать персонал на трудовые подвиги, убедитесь, что работникам не нужна помощь

Монитор эмоционального выгорания – решение на основе Монитора Эмоций, Кнопки Лояльности и Легкой Обратной Связи или Опросов Напрокат, позволяющее на системной основе эффективно диагностировать синдром эмоционального выгорания у работников передней линии (продажи, техническая поддержка и т.п., далее – фронт персонал). Применимо для персонала, работающего с клиентами как онлайн, так и офлайн.

Сервис с Улыбкой – эффективное решение для профилактики эмоционального выгорания фронт персонала.

Если работа с клиентами происходит только офлайн (офис обслуживания клиентов, регистратура клиники и т.п.) и нужно простое решение, познакомьтесь с Легким монитором эмоционального выгорания фронт персонала.

Концепция Монитора эмоционального выгорания

Показатели, характеризующие эмоциональное выгорание работников передней линии (фронт персонала):

1. Психоэмоциональное состояние. На первый взгляд – лучший показатель. Проблема в том, что работники часто не хотят предоставлять работодателю информацию о своем психоэмоциональном состоянии, т.к. считают это личным делом. И даже если это делают, то часто предоставляют социально мотивированную (недостоверную) информацию. Часто, но не все и не всегда. Если работник хочет предоставить информация о своем психоэмоциональном состоянии, то у него должна быть такая возможность. В таком случае данный показатель следует рассматривать как основной (подробнее ниже).
2. Результативность (производительность и воспринимаемое качество труда). Хороший показатель, но низкая производительность труда и плохое воспринимаемое качество могут быть следствием самых разных причин, не только эмоционального выгорания.
3. Эмоциональный фон. Отличный показатель, но для системной диагностики синдрома эмоционального выгорания только на основе эмоционального фона его нужно контролировать очень долго.

Каждый из показателей в отдельности не позволяет быстро и достоверно диагностировать эмоциональное выгорание персонала. Но одновременное использование всех 3-х показателей (как минимум, 2-х) позволяет относительно быстро и с высокой степенью достоверности выявлять наличие у персонала, как минимум, эмоционального истощения. Концепция соответствующей методики представлена ниже.

Метрики. Индексы

Показатели, используемые для диагностики эмоционального выгорания фронт персонала:

1. Показатели эмоционального фона

   Измеряются только во время контакта персонала с клиентами, в остальное время - не контролируются.

   Оцениваются (оцифровываются) три показателя:

   1. Уровень эмоционального фона. Абсолютные значения негативных эмоций (далее - Негатив) и положительных эмоций (далее - Позитив) во время контакта с клиентами.
   2. Динамика Позитива. Величина разницы между уровнем Позитива в конце контакта и уровнем Позитива в начале контакта.
   3. Число взрывов Негатива. Число кратковременных увеличений уровня Негатива во время контакта.

   Оцифровка и оценка всех показателей выполняется автоматически с использованием Монитора Эмоций.

   На основе результатов оценки по каждому работнику автоматически рассчитывается показатель: Индекс Эмоционального Фона (ИЭФ). Минимальная дискретность данных - 1 час.

2. Показатели результативности

   В большинстве случаев необходимо и достаточно оцифровывать и оценивать два показателя:

   1. Объем выполненной работы. Данные импортируются из CRM.
   2. Воспринимаемое качество выполненной работы. Для получения соответствующих данных, если клиенты обслуживаются офлайн, могут использоваться продукты серии Кнопка Лояльности.

   Оцифровка и оценка этих показателей выполняется по методике, используемой для оценки эффективности фронт персонала.

   На основе результатов оценки по каждому работнику автоматически рассчитывается показатель: Индекс Результативности (ИР). Минимальная дискретность данных - 1 день.

3. Показатели психоэмоционального состояния

   Измеряются с помощью опросов. Оцифровываются и оцениваются показатели, характеризующие эмоциональное истощение и/или уровень стресса работника. Для оценки используется опросник Maslach Burnout Inventory (MBI), включающий 22 вопроса в адаптации Водопьяновой Н.Е. Могут использоваться другие опросники, например, шкала PSM 25; Утомление-монотония-пресыщение-стресс и другие.

   Сначала для калибровки системы проводится анонимный опрос. Затем, периодически, для оценки эмоционального истощения работников - персонифицированные опросы. Для проведения опросов используется Легкая Обратная Связь или Опросы Напрокат. Пример возможного опроса, отформатированного под смартфон, см. здесь.

   На основе результатов оценки по каждому работнику автоматически рассчитывается показатель: Индекс Психоэмоционального Состояния (ИПС). Допускается, что какие-то работники могут не участвовать в опросе или предоставлять недостоверную информацию. Дискретность данных ~ 1 месяц.

 

Индекс Эмоционального Выгорания (ИЭВ)

Основным показателем эмоционального выгорания фронт персонала является Индекс Эмоционального Выгорания (ИЭВ). ИЭВ автоматически рассчитывается на основе значений ИПС, ИР, ИЭФ по приведенной ниже формуле. Для расчета используется приложение MetcsCalc, рассчитывающее ИЭВ в автоматическом режиме. Минимальная дискретность данных – 1 месяц.

ИЭВ = ИЭФ*К1 + ИР*К2 + ИПС*К3; К1+ К2+ К3 = 1

Поскольку работники могут предоставлять недостоверную информацию о своем психоэмоциональном состоянии, значения коэффициентов К1-К3 рассчитываются динамически («на лету») в зависимости от значения ИПС:

• Если ИПС имеет высокое значение (работник декларирует плохое психоэмоциональное состояние), то предполагается, что работник предоставил достоверную информацию, и коэффициенту К3 присваивается повышенное значение, например, 0,6, а коэффициентам К1, К2 – пониженные значения, например, 0,2.
• Если ИПС имеет низкое значение (работник декларирует хорошее психоэмоциональное состояние), то допускается, что работник мог предоставить недостоверную информацию, и коэффициентам К1-К3 присваиваются значения по умолчанию, например, К1=0,5, К2=0,3, К3 = 0,2.
• Если работник не предоставил информацию о своем психоэмоциональном состоянии, то значение коэффициента К3 автоматически прибавляется к значению коэффициента К1, а ИПС автоматически «выбрасывается» из расчета ИЭВ.

Для мониторинга и анализа ИЭВ и его составляющих используется web-сервис CXM-Online (может устанавливаться в контур Заказчика).

«Сервис с Улыбкой» как профилактика эмоционального выгорания фронт персонала

Существует множество техник профилактики эмоционального выгорания, например, подъем неба, душ, купол, внутренний свет, растягивание плеч, квадратное дыхание и другие. Проблема в том, что сложно себя заставить их регулярно применять. Но если технику сделать частью рабочего процесса и постоянно контролировать её применение, то уровень эмоционального выгорания работников будет реально ниже.

Для персонала, работающего с клиентами (продажи, поддержка, обслуживание), такой техникой может быть Сервис с Улыбкой (Service with a Smile).

Научно доказано, что когда человек улыбается, в его кровь выбрасывается эндорфин (гормон счастья) и человек успокаивается. При этом не очень важно – это естественная (настоящая) улыбка или искусственная. Если нервничая, вы в течение нескольких минут будете растягивать губы в искусственной улыбке, то нервозность быстро пройдет и улыбка станет естественной. Если во время стрессовой ситуации начать улыбаться (растягивать губы в улыбке), то кортизол не будет вырабатываться и стрессовая ситуация не приведет к стрессу.

Если положительный эмоциональный фон фронт персонала во время обслуживания клиентов будет обязательным элементом стандарта обслуживания и будет контролироваться, то стрессов и эмоционального выгорания персонала будет значительно меньше.

Сервис с Улыбкой – эффективная профилактика эмоционального выгорания

Для профилактики эмоционального выгорания фронт персонала необходимо и достаточно:

1. Сделать Улыбку персонала (положительный эмоциональный фон) обязательным элементом стандарта обслуживания.
2. Обеспечить возможность саморегуляции фронт персоналом своего эмоционального фона, т.е. дать возможность персоналу в режиме реального времени «видеть» свои эмоции. Для этого достаточно внедрить решение Зеркало Эмоций.
3. Научить персонал простым техникам саморегуляции своего эмоционального фона.
4. Централизованно контролировать эмоциональный фон фронт персонала. Обеспечивается внедрением решения Монитор Эмоционального Фона.
5. Оперативно реагировать на отрицательную динамику изменения эмоционального фона персонала. Как минимум, доброжелательным и доверительным разговором.

О других преимуществах Сервиса с Улыбкой читайте здесь: Сервис с Улыбкой как инструмент повышения воспринимаемого качества обслуживания

Легкий монитор эмоционального выгорания фронт персонала

Поскольку эмоциональный фон персонала оказывает большое влияние на восприятие клиентами получаемых услуг, измерение эмоционального фона фронт персонала можно заменить измерением воспринимаемого качества обслуживания клиентов. Такое решение мы назвали Легким монитором эмоционального выгорания.

Легкий монитор менее точен, чем полное решение и область его применения ограничена только персоналом, оказывающим услуги офлайн (клиника, МФЦ, банк, АЗС и т.п.), но такое решение существенно проще и экономичней.

Для системной диагностики эмоционального выгорания фронт персонала используются две группы показателей:

1. Показатели психоэмоционального состояния

   Измеряются с помощью опросов. Оцифровываются и оцениваются показатели, характеризующие эмоциональное истощение и/или уровень стресса работника. Для оценки используется опросник Maslach Burnout Inventory (MBI), включающий 22 вопроса в адаптации Водопьяновой Н.Е. Могут использоваться другие опросники, например, шкала PSM 25; Утомление-монотония-пресыщение-стресс и другие.

   Первоначально, в целях «калибровки» системы, проводится анонимный опрос. Затем, периодически, для получения оценок эмоционального выгорания работников - персонифицированные опросы. Для проведения опросов в большинстве случаев используется Легкая Обратная Связь. Пример возможного опроса, отформатированного под смартфон, см. здесь.

   Некоторые работники не будут предоставлять достоверную информацию о своем психоэмоциональном состоянии. Тем не менее, такие опросы нужны, как минимум, по следующим причинам:

   1. Это хороший повод сообщить руководству о признаках синдрома эмоционального выгорания для тех работников, кто хотел бы сообщить, но не хочет это делать по своей инициативе.
   2. Если работники ощущают признаки синдрома эмоционального выгорания, они могут не предоставлять абсолютно достоверную информацию, но абсолютно недостоверную информацию также предоставлять не будут. Поэтому только с помощью опроса уровень эмоционального выгорания определить не всегда возможно, но динамику можно увидеть почти всегда.
   3. За счет динамического расчета коэффициентов значимости Индексов (см. ниже), недостоверная информация, предоставляемая работниками, не оказывает существенного влияния на достоверность интегрального показателя.

   На основе результатов оценки по каждому работнику автоматически рассчитывается показатель: Индекс Психоэмоционального Состояния (ИПС). Дискретность данных ~ 1 месяц.

2. Показатели эмоционального следа у клиентов

   Измеряются с помощью любой модели Кнопки Лояльности. Выбор модели определяется областью применения Монитора эмоционального выгорания.

   Для системной диагностики синдрома эмоционального выгорания у врачей, оптимальным решением является Объединенный Пост Качества. Это решение также хорошо подойдет для системной диагностики синдрома эмоционального выгорания у фронт персонала банка, страховой компании, крупного ресторана и т.п.

   Для регистратуры клиники, МФЦ, офиса обслуживания клиентов энергетической компании и т.п. хорошим решением является Измеритель Опыта на основе беспроводных пультов ProLAN-3011 или Кнопка Лояльности СМАРТ в комплектации Легкий Менеджер Удовлетворенности Клиентов.

   

   В большинстве случаев необходимо и достаточно оцифровывать и оценивать показатель, характеризующий долю клиентов, которые по своей инициативе (без просьбы работника оценить качество обслуживания) дали работнику наивысшую оценку качества обслуживания. Это объясняется тем, что мотив поставить наивысшую оценку возникает не только при удовлетворенности полученной услугой (необходимое условие), но и когда общение с фронт персоналом оставляет положительный эмоциональный след. При синдроме эмоционального выгорания у работников это происходит существенно реже, чем при его отсутствии. Поэтому если у работника доля наивысших оценок существенно меньше, чем у остальных или неуклонно уменьшается, то с большой вероятностью это объясняется его эмоциональным истощением. На основе результатов оценки по каждому работнику рассчитывается Индекс Поддержки Клиентов (ИПК). Дискретность данных -1 неделя.

На основе получаемой информации рассчитывается Индекс Эмоционального Выгорания (ИЭВ), характеризующий эмоциональное выгорание фронт персонала.

ИЭВ рассчитывается по формуле:

ИЭВ = ИПК*К1 + ИПС*К2; К1 + К2 = 1

Поскольку работники могут предоставлять недостоверную информацию о своем психоэмоциональном состоянии, значения коэффициентов К1, К2 рассчитываются динамически («на лету») в зависимости от значения ИПС:

• Если ИПС имеет высокое значение (работник декларирует плохое психоэмоциональное состояние), то предполагается, что работник предоставил достоверную информацию, и коэффициенту К2 присваивается повышенное значение, например, 0,8, а коэффициенту К1, соответственно, значение 0,2.
• Если ИПС имеет низкое значение (работник декларирует хорошее психоэмоциональное состояние), то допускается, что работник мог предоставить недостоверную информацию, поэтому коэффициентам К1, К2 присваиваются значения по умолчанию, например, К1=0,8, К2=0,2.
• Если работник не предоставил информацию о своем психоэмоциональном состоянии, то ИПС автоматически «выбрасывается» из расчета ИЭВ.

Существует относительно простая технология определения низкой достоверности информации, предоставляемой работниками о своем психоэмоциональном состоянии. Если информация признается недостоверной, ИПС также «выбрасывается» из расчета ИЭВ.

Для мониторинга и анализа ИЭВ и его составляющих используется web-сервис CXM-Online.

С чего начать?

Системную диагностику синдрома эмоционального выгорания фронт персонала следует начинать с проведения анонимного тестирования всех работников и определения уровня эмоционального выгорания в организации классическим способом –с помощью опроса персонала. Для тестирования мы рекомендуем использовать опросник Maslach Burnout Inventory (MBI), включающий 22 вопроса в адаптации Водопьяновой Н.Е.

Целями анонимного тестирования обычно являются:

1. Получение субъективных показателей (полученных на основе только опроса), характеризующих эмоциональное выгорание работников компании (подразделения), а именно:
   • Доля работников в %% с субъективно низким уровнем эмоционального выгорания.
   • Доля работников в %% с субъективно средним уровнем эмоционального выгорания.
   • Доля работников в %% с субъективно высоким уровнем эмоционального выгорания.
   • Доля работников в %% с субъективно очень высоким уровнем эмоционального выгорания.
2. Предоставление возможности каждому работнику анонимно узнать уровень своего эмоционального выгорания, рассчитанный на основе его ответов.

Значения измеренных показателей записываются в CXM-Online и используются для контроля динамики и сравнительного анализа.

Форма представления результатов тестирования показана ниже.

А. Динамика показателей эмоционального выгорания в разных разрезах (CXM-Online)

B. Общий отчет по уровню эмоционального выгорания в организации (XML)

C. Анонимная детализация эмоционального выгорания по работникам (XML)

Тестирование на основе полного опросника Maslach Burnout Inventory (MBI) целесообразно проводить не реже 1 раза в 3-6 месяцев.

На втором этапе следует внедрить возможность саморегуляции персонала. При внедрении полного МЭВ – это возможность для персонала «видеть» свои эмоции во время контакта с клиентами. Обеспечивается внедрением Зеркала Эмоций, что одновременно является профилактикой эмоционального выгорания. При внедрении легкого МЭВ – это возможность для персонала видеть «свои» оценки воспринимаемого качества обслуживания. Обеспечивается внедрением Дисплея Лояльности в режиме HR.

Персонифицированную диагностику синдрома эмоционального выгорания целесообразно начинать не ранее, чем через месяц после внедрения возможности саморегуляции персонала. Задача МЭВ - определить работников, требующих консультации психолога. Ставить диагноз и назначать лечение должен только профессиональный психолог или психотерапевт.