ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

Архитектура

Кнопка Лояльности поддерживает две архитектуры:

1. На основе технологии SLA-ON (на основе системы мониторинга ProLAN SLA-ON). Данная архитектура ориентирована, в первую очередь, на эффективное управление качеством обслуживания клиентов.
2. На основе облачного сервиса Loyalty Reporter. Такое решение можно эффективно использовать как для получения информации об удовлетворенности клиентов полученными услугами, так и для изучений ожиданий и предпочтений клиентов. Другими словами, для проведения в точках продаж маркетинговых исследований.

I. Архитектура Кнопки Лояльности на основе технологии SLA-ON

Схема решения Кнопка Лояльности на основе технологии SLA-ON (упрощенная).

Основные компоненты решения

	Кнопочные Пульты Обеспечивают получение обратной связи от клиентов. Могут использоваться для получения информации об удовлетворенности клиентов полученными услугами, а также для проведения опросов в рамках маркетинговых исследований. Планшетные Пульты могут использоваться также как рекламный носитель. Модели и стоимость Кнопочных Пультов Коробочные решения
	Кнопки Продавца Обеспечивают достоверность и репрезентативность получаемой информации. Могут не использоваться (опциональный компонент). Устанавливаются на рабочих местах продавцов (клиентских менеджеров) в невидимом для клиента месте. Основное назначение: Подсчет числа обслуженных клиентов. (Необходимо для определения числа молчунов, не желающих принимать участие в опросе; подробнее...) Оперативное информирование администратора точки продаж о форс-мажорных обстоятельствах, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов (например, очень большой наплыв покупателей, вышло из строя оборудование и т.п.). Автоматизация рутинных операций. Модели и стоимость Кнопок Продавца
	Кнопка Администратора Обеспечивают эффективное взаимодействие с бэк-офисом, подрядными организациями, службой поддержки. Может не использоваться (опциональный компонент). Устанавливается на рабочем месте администратора точки продаж. Основное назначение: Быстрая регистрация инцидентов в Service Desk (например, сломалась касса). Быстрый вызов охраны, аварийных служб и т.п. Стоимоть Кнопки Администратора
	Концентратор Данных Выполняет: Получение информации от Кнопочных Пультов, Кнопок Продавца, Кнопки Администратора и передачу её в Агрегатор Информации. Передача может выполняться по tcp и http. Создание простейших XML-отчетов: «дата-время–пульт- кнопка». Концентратор Данных – это компьютер под управлением MS Windows, на котором выполняется приложение EPM-Agent Plus. Виды лицензий и стоимость Концентратора Данных (EPM-Agent Plus)
	Агрегатор Информации Выполняет: Прием и запись в базу данных информации, полученной от Концентраторов Данных. Обработку полученной информации средствами встроенной экспертной системы и автоматическое формирование: Метрик Качества Обслуживания Оценок Качества Обслуживания Автоматическую запись Метрик Качества Обслуживания и Оценок Качества Обслуживания в базу данных. Автоматическое оповещение об инцидентах (об ухудшении качества обслуживания) Автоматическое создание и рассылку по электронной почте XML-отчетов. Варианты Агрегатора Информации их стоимость (Продукты семейства ProLAN SLA-ON)
	АРМ пользователей Автоматизированные Рабочие Места (АРМ) пользователей можно условно разделить на две категории: АРМ, предназначенные для ретроспективного (стратегического) анализа качества обслуживания. Эта функциональность обеспечивается приложением Trend Viewer. АРМ, предназначенные для Оперативного Мониторинга качества обслуживания и создания тактических отчетов в формате MS Excel. Эта функциональность обеспечивается приложением SLA-ON Operations.

 

Программные продукты ProLAN

	Получает информацию от кнопочных пультов и по протоколу SOAP (TCP) передает её в SLA-ON Probe.
	Получает информацию о нажатиях от EPM-Agent Plus и записывает её в Базу Данных. Обрабатывает информацию о нажатиях с использованием Экспертной Системы, и автоматически формирует Метрики Качества Обслуживания и Оценки Качества Обслуживания . По протоколу SNMP отдает значения Метрик Качества Обслуживания и Оценок Качества Обслуживания в любую SNMP-консоль (поддерживается Private MIB ProLAN). Автоматически рассылает Отчеты в MS Excel по электронной почте. Автоматически рассылает оповещения по e-mail, sms и т.п. о превышении Метрик Качества Обслуживания и Оценок Качества Обслуживания установленных пороговых значений.
	Выгружает данные из Базы Данных и формирует отчеты в формате XML (поддерживается MS Excel) Обеспечивает оперативный мониторинг Метрик Качества Обслуживания и Оценок Качества Обслуживания.
	Обеспечивает запись Метрик Качества Обслуживания и Оценок Качества Обслуживания в Базу Данных
	Обеспечивает стратегический анализ Метрик Качества Обслуживания и Оценок Качества Обслуживания

Как это работает

Работу Кнопку Лояльности рассмотрим на примере банка, которому необходимо управлять качеством обслуживания клиентов в двух отделениях, условно, Ямское и Бутырский. Предположим, в каждом отделении есть два подразделения: Розница и Ипотека. Также, для простоты изложения предположим, что в качестве Метрик Качества Обслуживания банк использует только две метрики, и именно:

• Число опросов - общее число нажатий всех кнопок на каждом кнопочном пульте, характеризующее число клиентов, которые были опрошены.
• Доля критиков (%) - доля нажатий красных кнопок на каждом кнопочном пульте, характеризующее число клиентов, недовольных качеством обслуживания.

В качестве Метрик Качества Обслуживания могут использоваться Ключевые Показатели Качества Обслуживания.

1. Установка оборудования

В каждом отделении банка устанавливается, как минимум, по одному Концентратору Данных. Это компьютеры под управлением MS Windows, на которых выполняется приложение EPM-Agent Plus. На столах работников устанавливаются Кнопочные Пульты, которые подключаются к Концентраторам Данных. В зависимости от модели пультов подключение может выполняться по радиоканалу (пульт ProLAN-301), USB (пульт ProLAN-202), Wi-Fi (пульт ProLAN-302).

Если необходимо обеспечить высокую достоверность получаемой информации, например, учитывать клиентов, отказавшихся принимать участие в опросе, то кроме Кнопочного Пульта на столе каждого работника устанавливается (невидимая для клиентов) Кнопка Продавца. С её помощью продавцы запускают опросы, и сообщают о форс-мажорных обстоятельствах. Кнопки Продавца могут не устанавливаться, но если они используются, то Число Кнопок Продавца должно соответствовать числу Кнопочных Пультов. Кнопки Продавца подключаются к Концентратору Данных по радиоканалу (ProLAN-102) или USB (ProLAN-101).

В центральном офисе банка устанавливается Агрегатор Информации. Это Windows-Сервер, на котором установлена СУБД MS SQL Express (далее – База Данных) и две программы: SLA-ON Probe и АutoImport. Между Концентраторами Данных и Агрегатором Информации должна быть связь по tcp или http. После установки оборудования и организации связи, результатом нажатия Кнопок Продавца и кнопок на Кнопочных Пультах и является появление соответствующей информации в Базе Данных Агрегатора Информации.

2. Формирование Метрик Качества Обслуживания (МКО)

Формирование Метрик Качества Обслуживания (МКО) выполняется Зондом SLA-ON Probe. МКО формируются автоматически. Для этого используются VB-скрипты, работающие на Зонде, называемые Оценочными Тестами. Оценочные Тесты по определенному расписанию (например, раз 15 минут, раз в час, раз в сутки и т.д.) обрабатывают информацию о нажатиях кнопок, хранящуюся в Базе Данных. Так формируются значения МКО.

Примеры Оценочных Тестов показаны ниже.

Оценочный Тест	Метрики Качества Обслуживания
Качество обслуживания клиентов отделениями Банка	1. Общее число опросов Все@Ямское 2. Доля критиков (%) Все@ Ямское 3. Общее число опросов Все@Бутырский 4. Доля критиков (%) Все@ Бутырский
Качество обслуживания клиентов подразделениями Банка	5. Общее число опросов Розница@Банк 6. Доля критиков (%) Розница@ Банк 7. Общее число опросов Ипотека@ Банк 8. Доля критиков (%) Ипотека@ Банк
Качество обслуживания в Ямском	9. Общее число опросов Розница@Ямское 10. Доля критиков (%) Розница@Ямское 11. Общее число опросов Ипотека@Ямское 12. Доля критиков (%) Ипотека@Ямское
Качество обслуживания в Бутырском	13. Общее число опросов Розница@Бутырский 14. Доля критиков (%) Розница@ Бутырский 15. Общее число опросов Ипотека@ Бутырский 16. Доля критиков (%) Ипотека@ Бутырский

Если в качестве Метрик Качества Обслуживания нужно использовать Ключевые Показатели Качества Обслуживания, то используются другие Оценочные Тесты.

Подробнее о Метриках Качества Обслуживания

3. Формирование Оценок Качества Обслуживания (ОКО)

Все Оценочные Тесты не только формируют МКО, но и автоматически оценивают их по трехбалльной шкале (хорошо, требует внимания, плохо) или по пятибалльной шкале (хорошо, допустимо, требует внимания, на грани, плохо). Для этого используется таблица пороговых значений, которая является одним из параметров Оценочного Теста. Пример таблицы пороговых значений показан ниже.

Метрики, на основе которых рассчитывается ОКО	Хорошо, (Зеленый)	Требует внимания, (Желтый)	Плохо, (Красный)
Общее число опросов Все@Ямское	>= 1	0	N/А
Доля критиков (%) Все@ Ямское	< 5%	>= 5% &< 10%	>= 10%
Общее число опросов Все@Бутырский	>= 1	0	N/А
Доля критиков (%) Все@ Бутырский	< 5%	>= 5% &< 10%	>= 10%

Оценка Качества Обслуживания всегда имеет значение, равное худшему значению оценок соответствующих метрик. Например, если оценка хотя бы одной из метрик имеет значение «плохо», то и ОКО будет также иметь значение «плохо»; ОКО будет иметь значение «хорошо» только в том случае, если оценки всех метрик, формирующих ОКО, имеют значение «хорошо».

Подробнее об Оценках Качества Обслуживания

Основные функциональные возможности

Решение Кнопка Лояльности на основе технологии SLA-ON поддерживает следующую функциональность:

1. Создание отчетов о качестве обслуживания в формате MS Excel.
2. Автоматическое оповещение об инцидентах.
3. Оперативный мониторинг качества обслуживания.
4. Детализация информация о качестве обслуживания.
5. Стратегический анализ качества обслуживания.

1. Создание отчетов о качестве обслуживания в формате MS Excel

Простейшим способом документирования информации о качестве обслуживания является выгрузка данных в XML-файл, поддерживаемый всеми версиями MS Excel. В Кнопке Лояльности это можно делать с помощью трех программ (тремя способами):

1. EPM-Agent Plus (Концентратор Данных).
2. SLA-ON Operations (входит в состав Агрегатора Информации).
3. SLA-ON Probe (входит в состав Агрегатора Информации).

Если вам достаточно информации: «дата-время–пульт-кнопка», её можно получать с помощью сокращенной лицензии на EPM-Agent Plus. В этом случае вы будете получать логи нажатий всех кнопок (на всех Кнопочных Пультах), подключенных к одному Концентратору Данных. Пример такого отчета показан ниже.

Для создания более сложных отчетов используется приложение SLA-ON Operations. Оно входит в состав Агрегатора Информации. Приложение SLA-ON Operations поддерживает несколько видов отчетов, соответствующих разным методикам обработки данных. Чтобы создать отчет, достаточно выбрать нужный период времени и точку продаж (отделение банка). Приложение SLA-ON Operations автоматически выгрузит интересующие вас данные в соответствующий XML-файл. Пример такого отчета показан ниже. Примеры других отчетов см. здесь.

Кнопка Лояльности позволяет не только создавать отчеты в MS Excel, но и автоматически по расписанию рассылать их по электронной почте. Для этого используется специальный Оценочный Тест (скрипт), работающий на Зонде SLA-ON Probe.

2. Автоматическое оповещение об ухудшении качества обслуживания (об инцидентах)

Оценочные Тесты, автоматически формирующие МКО и ОКО, также могут автоматически оповещать службу качества об ухудшении качества обслуживания (о возникновении инцидентов). Например, если ОКО «Качество обслуживания в Бутырском» примет значение «плохо», Зонд SLA-ON Probe автоматически оповестит об этом директора по качеству банка, директора отделения Бутырское и т.д. Оповещение может выполняться отправкой e-mail и/или sms сообщений по определенному списку адресов. При этом в каждое сообщение будет автоматически включаться информация о том, где произошел инцидент (например, в каком отделении банка ухудшилось обслуживание), какой работник, в какое время и т.п.

Автоматическое оповещение об ухудшении качества обслуживания поддерживается всеми версиями Кнопки Лояльности (при наличии полной лицензии на Концентратор Данных EPM-Agent Plus), в том числе, если в качестве Агрегатора Информации используется бесплатный продукт QuTester Plus.

3. Оперативный мониторинг качества обслуживания

Оценочные Тесты, выполняемые Зондом SLA-ON Probe и формирующие значения МКО и ОКО, могут автоматически по SNMP отдавать МКО и ОКО любой SNMP-консоли, в том числе, приложению SLA-ON Operations. В консоли SLA-ON Operations для отображения МКО и ОКО используются карты (панели): Cockpit, Plan, Dashboard. Примеры карт Cockpit и Dashboard показаны ниже.

В полном объеме оперативный мониторинг поддерживается Кнопкой Лояльности, основанной только на коммерческих продуктах семейства ProLAN SLA-ON: Администратор, Аналитик, Эксперт. При этом может потребоваться разработка Оценочных Тестов (скриптов), соответствующих вашим потребностям.

4. Детализация информации о качестве обслуживания

Если во время оперативного мониторинга выявляется ухудшение качества обслуживания (например, оценка «Качество обслуживания в Бутырском» принимает значении плохо), то возникает необходимость определить, на каком именно пульте и в какое время нажимались красные кнопки. Для этого используется карта Help Desk приложения SLA-ON Operations. Приложение SLA-ON Operations, осуществляя прямой доступ к Базе Данных, выполняет следующее:

• Показывает все события (нажатия) за определенный временной интервал;
• Позволяет редактировать события, например, определенные нажатия помечать как недостоверные. Это один из способов управления достоверностью информации. Подробнее об этом читайте в разделе Экспертный Мониторинг.

Пример карты HelpDesk показан ниже.

Детализация информации о качестве обслуживания поддерживается всеми версиями Кнопки Лояльности (при наличии полной лицензии на Концентратор Данных EPM-Agent Plus), в том числе, если в качестве Агрегатора Информации используется бесплатный продукт QuTester Plus.

5. Стратегический анализ качества обслуживания

Для анализа трендов, выявления причинно-следственных связей и определения закономерностей используется приложение ProLAN Trend Viewer. Выполняя прямой доступ к Базе Данных, Trend Viewer может выводить на экран все имеющиеся в базе МКО и ОКО с их привязкой к единой временной шкале. При этом можно задавать любой временной интервал, за который вы хотите увидеть интересующую вас информацию. МКО И ОКО могут автоматически усредняться (чтобы их было видно на одном экране) или, наоборот, «растягиваться». Пример отображения информации с помощью приложения Trend Viewer показан ниже.

Стратегический анализ качества обслуживания поддерживается Кнопкой Лояльности, основанной только на продуктах семейства ProLAN SLA-ON: Аналитик, Эксперт. При этом может потребоваться разработка Оценочных Тестов (скриптов), соответствующих вашим потребностям.

II. Архитектура Кнопки Лояльности на основе облачного сервиса Loyalty Reporter

Архитектура на основе облачного сервиса Loyalty Reporter – это расширение архитектуры на основе технологии SLA-ON возможностью:

1. Создавать отчеты о качестве обслуживания с использованием web-браузера
2. Возможность проводить опросы, состоящие из нескольких вопросов (Сенсор Анкетёр).

Сравнение функциональных Кнопки Лояльности на основе облачного сервиса Loyalty Reporter и на основе технологии SLA-ON:

Основные отличия Кнопки Лояльности на основе облачного сервиса Loyalty Reporter от Кнопки Лояльности на основе технологии SLA-ON:

1. Агрегатором Информации является облачный сервис (а не Windows-сервер находящийся в офисе клиента).
2. Связь Концентратора Данных с Агрегатором Информации является двусторонней. От Агрегатора Информации к Концентратору Данных передаются задаваемые клиентам вопросы. От Концентратора Данных к Агрегатору Информации – ответы клиентов.
3. Связь Концентратора Данных с пультами ProLAN-302 является двусторонней. От Концентратора Данных к пультам ProLAN-302 передаются задаваемые клиентам вопросы. От пультов ProLAN-302 к Концентратору Данных – ответы клиентов.

Пример отчета, созданного с использованием Loyalty Reporter, показан ниже. Примеры других отчетов см. здесь.

Loyalty Reporter может поставляться двумя способами: как сервис (SaaS) и как заказной программный продукт.