Квинтет для Ритейла
1. Менеджер Качества Обслуживания
Эффективное управление качеством работы фронт-персонала
Что делаем:
- Используя диктофон или компьютер с микрофоном, автоматически записываем все разговоры между клиентами (покупателями) и фронт-персоналом (продавцами). Как это делается см. в описании решения Электронный Тайный Покупатель.
- Используя API ПРОЛАН, интегрируем Кнопку Лояльности с кассовой системой или бизнес-приложением передней линии, измеряем Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов.
- Настраиваем автоматическую передачу в CXM-online информации о числе продаж и среднем чеке.
- Используя CXM-online, выбираем и прослушиваем записи разговоров, соответствующие только "красным" нажатиям Кнопки Лояльности и систематизируем корневые причины недовольства клиентов.
- Используя CXM-online случайным образом выбираем (делаем репрезентативную выборку) и прослушиваем записи разговоров, соответствующие как "красным", так и "желтым" и "зеленым" нажатиям Кнопки Лояльности и оцениваем выполнение фронт-персоналом стандарта обслуживания.
- Используя CXM-online сопоставляем:
- Средний чек с воспринимаемым качество обслуживания и выполнением стандарта обслуживания.
- Воспринимаемое качество обслуживания с выполнением стандарта обслуживания.
Что получим:
- Повышение среднего чека за счет улучшения работы фронт-персонала.
- Повышение вероятности повторных визитов за счет устранения причин недовольства клиентов и оптимизации стандарта обслуживания.
2. Кнопочный Фронт Мотиватор и базовый Happy-Сарафан (Кнопка Лояльности + Дисплей Лояльности)
Сокращение оттока и привлечение новых покупателей
Что делаем:
- На кассу устанавливаем Кнопку Лояльности.
- Рядом с кассой, "лицом" к покупателям устанавливаем Дисплей Лояльности.
Что получим:
Посмотрите короткий ролик, как это может выглядеть:
3. Измеритель Эмоциональной Лояльности
Мотивация продавцов оставлять у покупателей положительный эмоциональный след
Что делаем:
- Интегрируем Кнопку Лояльности с кассовой системой, используя API ПРОЛАН.
- Организуем фото-фиксацию нажатия кнопок, предотвращая накрутку положительных отзывов.
- Измеряем Индекс Эмоциональной Лояльности, учитывая покупателей, не захотевших участвовать в опросе. Часть таких покупателей (настраивается в программе) - нелояльные покупатели, не желающие демонстрировать свою нелояльность.
- Увязываем значение Индекса Эмоциональной Лояльности с системой мотивации продавцов.
Что получим:
- Клиентоориентированных продавцов, оставляющих у покупателей положительный эмоциональный след.
- Большую долю эмоционально лояльных покупателей, более высокий трафик, конверсию, средний чек.
4. POS Трабл-шутер
"Возвращение" недовольных покупателей. Устранение "узких мест" и уменьшение ущерба от системных сбоев
Что делаем:
- Из числа фронт-персонала назначаем Администратора Недовольства, которому даем Пейджер оперативного оповещения и настраиваем Кнопку Лояльности на автоматическую передачу на Пейджер сигналов о нажатии покупателями красной кнопки (красных нажатиях).
- Обязываем Администратора Недовольства:
- Получив сигнал о красном нажатии, подойти к недовольному покупателю, постараться его "услышать" и "снять" недовольство.
- Закончив общение с покупателем, вернуться на свое рабочее место и по горячим следам ввести в CXM-online причину недовольства покупателя.
- Настраиваем CXM-online на автоматическое оповещение о превышении числа красных нажатий в течение определенного времени установленного порогового значения. Такое превышение будет свидетельствовать о системном сбое, требующем срочного вмешательства (для уменьшения ущерба).
- Настраиваем автоматическую передачу информации о системных сбоях в Service Desk и настраиваем бизнес-процесс управления системными сбоями.
Что получим:
5. POS Тахометр
Увеличение конверсии
Что делаем:
- Каждому продавцу в зале даем беспроводную Кнопку Активности, которую он должен нажимать после окончания каждой консультации.
- На кассе устанавливаем пульт (Кнопку Лояльности) и Дисплей Лояльности с фотографиями продавцов, с помощью которых покупатели оценивают воспринимаемое качество консультаций.
- Автоматически передаем всю получаемую информацию в облачный сервис CXM-online, по определенной технологии измеряем Вовлеченность Продавцов и определяем "узкие места" процесса продаж в зале.
Подробнее см. Мониторинг вовлеченности продавцов и управление по процессу в офлайн ритейле.
Что получим:
- Увеличение конверсии за счет повышения эффективности продавцов и устранения "узких мест" процесса продаж в зале.
- Повышение вероятности повторных визитов покупателей за счет повышения клиентопривлекательности продавцов.
Хотите узнать стоимость?
Заполните анкету ниже. Мы свяжемся с Вами в течение рабочего дня.
Навигация по разделу