Как при удовлетворительном качестве сервиса быстро повысить лояльность клиентов
Лайфхак. Демонстрируя статистику обратной связи, вы повышаете эмоциональную лояльность клиентов.
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
Лайфхак основан на трех фактах:
- При использовании Кнопки Лояльности в режиме обратной связи, а не опроса, т.е. когда работники передней линии не просят клиентов оценивать качество обслуживания, а клиенты оценивают его по своей инициативе, то независимо от сферы деятельности компании (банки, клиники, ритейл и т.д.) положительных оценок всегда на порядок больше чем отрицательных. Это не соответствует реальному распределению между числом довольных и недовольных клиентов, и объясняется несколькими причинами:
- Качество сервиса - это степень соответствия восприятия сервиса клиентами их ожиданиям. В большинстве случаев клиенты знают, какого уровня сервис можно ожидать в конкретном банке или клинике. Поэтому, если не происходит ничего экстраординарного, они получают то, что ожидали, и уходят удовлетворенными (не довольными и не недовольными).
- Многие люди не любят публично выражать свое недовольство, особенно в присутствии работника, который их обслуживал. Поэтому отрицательную оценку по своей инициативе ставит, в лучшем случае, каждый 5-й недовольный клиент.
- Сегодня клиентов трудно чем-то восхитить. Поэтому положительную оценку в большинстве случаев дают не те, кто чем-то особенно доволен, а у кого хорошее настроение, понравилась девушка или молодой человек, кому по жизни хорошо. Как показывает практика, в крупных городах таких ~ 10%.
- Подавляющее большинство людей не знают того, о чем вы прочли в п.1. Они искренне верят, что соотношение числа положительных и отрицательных оценок соответствует числу довольных и недовольных клиентов. Поэтому, если рядом с Кнопкой Лояльности установить Дисплей Лояльности, на который в режиме реального времени выводится статистика нажатий на Кнопку, для клиентов это будет свидетельством, что все остальные люди довольны качеством услуг.
- Люди склонны присоединяться к мнению большинства (эффект присоединения к большинству). Поэтому, увидев, что довольных клиентов на порядок больше, чем недовольных, они повышают свое восприятие качества услуги. Из удовлетворенных они превращаются в довольных, и также дают положительную оценку. Число положительных оценок растёт.
Чем выше воспринимаемое качество услуги, тем выше эмоциональная лояльность клиентов и, соответственно, выше вероятность повторных визитов, продления договоров и т.п.
P.S.
После прочтения текста у вас могло сложиться впечатление, что Кнопка Лояльности в режиме обратной связи не несет никакой информации. Это не так.
Достоверный показатель качества клиентского сервиса при таком использовании Кнопки Лояльности – это Индекс Недовольства Клиентов. Он измеряется как отношение числа отрицательных оценок к числу обслуженных клиентов. Именно обслуженных, а не проголосовавших. Если клиент реально недоволен качеством сервиса, то демонстрация статистики на него не повлияет. Скорее наоборот, мотивирует дать отрицательную оценку. Поэтому демонстрация статистики, как минимум, не ухудшает точность оценки качества клиентского сервиса.
