Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ

Менеджер Качества – комплексное решение для управления качеством клиентского сервиса, улучшения репутации компании и повышения продаж: конверсии, среднего чека, числа повторных визитов.

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ ориентирован на автономные точки обслуживания и продаж: небольшой магазин, АЗС, аптека, регистратура небольшой клиники, ресепшн отеля или бизнес центра, пункт выдачи заказов, точка быстрого питания и т.п. Продукт наиболее эффективен при отсутствии в точке контакта Windows-Компьютера (при наличии такого компьютера см. также Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ).

Архитектура Менеджера Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ

Модельный ряд. Этапы внедрения

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ.Модельный ряд

"Матрешки" вложены друг в друга. Функционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"

Продукт имеет 4 комплектации, различающиеся функциональными возможностями и решаемыми бизнес задачами.

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ. 3 комплектации

Кнопка Лояльности ЛАЙТ: Мотиватор Фронт Персонала. Простейшее решение, используемое для получения статистики нажатий смайликов (классическая «кнопка качества»). Используется для мотивации фронт персонала не совершать действий, снижающих воспринимаемое качество услуг. Измеритель абсолютного уровня клиентского "негатива" и датчик конфликтных ситуаций. Перейти к описанию ...
Кнопка Лояльности ЛАЙТ: Измеритель Клиентского Опыта. Профессиональное решение, позволяющее получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта и воспринимаемого качества услуг, например, Индекс Эмоциональной Лояльности, ИЭЛ (аналог NPS). Ключевое отличие Измерителя Клиентского Опыта от Мотиватора Фронт Персонала заключается в достоверности и репрезентативности получаемых показателей, учитывающих долю клиентов, не захотевших участвовать в опросе. Только такие показатели можно использовать для управления по KPI. Перейти к описанию ...
Электронный Тайный Покупатель: Контроль выполнения стандартов. Профессиональное решение, используемое для контроля выполнения фронт персоналом (продавцами) стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Перейти к описанию ...
Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций между клиентами и фронт персоналом в реальном времени + повышение конверсии и глубины чека. Инновационное решение на основе речевой аналитики VoiceTrigger, используемое для эффективного управления инцидентами (Бесконтактный Датчик Инцидентов) и повышения конверсии и среднего чека (Продажи Качеством). Ключевое отличие от Электронного Тайного Покупателя – отсутствие необходимости прослушивать записи разговоров клиентов с фронт персоналом. Перейти к описанию ...

Презентацию комплексного решения, включающего три младших комплектации, см. здесь.
Презентацию методики внедрения ПРОК в ритейле см. здесь.

подробнее

I. Кнопка Лояльности ЛАЙТ: Мотиватор Фронт Персонала

Простейшее решение, используемое для получения статистики нажатий смайликов. Позволяет просматривать статистику в личном кабинете WEB-сервиса Loyalty Reporter (бесплатно), а также импортировать во внешние приложения. Используется для мотивации фронт персонала не совершать действий, снижающих воспринимаемое качество услуг. Измеритель абсолютного уровня клиентского "негатива". Подробнее о решении Кнопка Лояльности ЛАЙТ

Подробнее о решении Мотиватор Фронт Персонала ...
Подробнее о решении Кнопка Лояльности ЛАЙТ

Состав:

№	Наименование позиции
1.	Трехкнопочный автономный пульт ProLAN-AW5500С (Сенсорные кнопки Ethernet) или трехкнопочный автономный пульт ProLAN-WF855 (Wi-Fi).
2.	Бессрочный доступ к Web-сервису Loyalty Reporter.
3.	ОПЦИОНАЛЬНО. Поддержка в течение года API (Application Program Interface), позволяющего внешним приложениям в автоматическом режиме импортировать статистику нажатий кнопок.
4.	ОПЦИОНАЛЬНО. Удаленная помощь по внедрению.

подробнее

II. Кнопка Лояльности ЛАЙТ: Измеритель Клиентского Опыта

Профессиональное решение, позволяющее получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта и воспринимаемого качества услуг, например, Индекс Эмоциональной Лояльности, ИЭЛ (аналог NPS). Решение ориентировано на использование в точках продаж.

Важным преимуществом решения является возможность получать показатели клиентского опыта не только в разрезе точек продаж и ФИО продавцов, но и в разрезах, характеризующих продажи:

Сумма чека (маленькая, средняя, большая);
Число позиций в чеке (малое, среднее, большое);
Категория основного товара или услуги, например, телевизор, планшет, мобильный телефон и т.д.

Особенностью решения является необходимость интеграции с ОФД (Оператором Фискальных Данных). Если это затруднительно или невозможно, используйте Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ.

Ключевое отличие Измерителя Клиентского Опыта от Мотиватора Фронт Персонала заключается в возможности получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта, которые без риска демотивировать персонал можно увязывать с системой его мотивации.

Достоверность и репрезентативность показателей обеспечивается следующими техническими решениями:

В качестве базы для расчета показателей берется число обслуженных клиентов (число чеков, импортируемых из сервиса ОФД), а не число проголосовавших клиентов, как это часто неправильно делают.
При расчете показателей учитываются клиенты, не захотевшие участвовать в опросе. Например, учет «non responders» является обязательным требованием для расчета NPS в соответствии с методикой Ф. Райхелда.
При расчете показателей учитывается только те оценки, которые были получены в течение определенного времени после пробития чека кассовой системой. Это существенно ограничивает возможность «накрутки» оценок и повышает достоверность показателей.

Для поддержки этих решений в Измерителе Клиентского Опыта используется методика «открытого окна», при которой учитываются только те оценки, которые были получены в определенное время, «привязанное» к пробитиям чеков. Число чеков также используется для расчета числа обслуженных клиентов, а также доли клиентов, не захотевших участвовать в опросе.

Кнопка Лояльности ЛАЙТ: Измеритель Клиентского Опыта. Схема

Рассчитываемые показатели клиентского опыта представляются в графической и табличной форме, в виде трехцветных индикаторов на "приборной панели" и географической карте.

Измеритель Клиентского Опыта используется для мотивации фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след. Поддерживаются все возможности комплектации по п. I. Подробнее о решении Измеритель Клиентского Опыта ...

Состав:

№	Наименование позиции
1.	Все позиции комплектации по п. I.
2.	Предоставление доступа к сервису CXM-Online.
3.	ПО ПРОЛАН: OFD Replicator
4.	Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка.

подробнее

III. Электронный Тайный Покупатель: Возвращение недовольных, мобилизация лояльных

III. Электронный Тайный Покупатель: Контроль выполнения стандартов

Электронный Тайный Покупатель - профессиональное решение, используемое для контроля выполнения фронт персоналом (продавцами) стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям.

Поддерживаются все возможности комплектации по п. II. Подробнее о решении Электронный Тайный Покупатель ...

Состав:

№	Наименование позиции
1.	Все позиции комплектации по п. II.
2.	ПО ПРОЛАН: VoiceUploader. Работа с диктофонами.
3.	Диктофон-бейдж Свидетель 3 или любое другое устройство записи речи, поддерживаемое Менеджером Качества.
4.	Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка.

подробнее

IV. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций с клиентами в реальном времени + Повышение конверсии и глубины чека

IV. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций с клиентами в реальном времени + Повышение конверсии и глубины чека

Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) - эффективный автоматизированный контроль коммуникаций с клиентами в режиме реального времени. Автоматически фиксирует и оповещает в режиме реального времени обо всех событиях, требующих внимания руководства или службы качества (далее - инциденты). Автоматически дополняет сообщение об инциденте фотографией с видеокамеры и другой информацией. Подробнее здесь ...

Продажи Качеством (ПРОК) - профессиональное комплексное решение, предназначенное для увеличения конверсии, глубины чека, числа повторных визитов за счет повышения эффективности стандарта продаж и улучшения работы фронт персонала (продавцов). Методику повышения продаж с использованием ПРОК см. здесь.

Поддерживаются все возможности комплектации по п. II.

Состав:

№	Наименование позиции
1.	Все позиции комплектации по п. II.
2.	Настройка речевой аналитики VoiceTrigger в соответствии с факторной моделью, консалтинг по интеграции с кассовой системой и счетчиком посетителей. Техническая поддержка.
3.	Подключение к сервису Аудио-аналитики (Яндекс, Центр Речевых Технологий, 3iVox и др.) для преобразования голоса в текст.

Прозрачная интеграция с Платформой О-Ф-Д

Все модели Менеджера Качества прозрачно интегрируются с Платформой О-Ф-Д. Для интеграции используется Windows-приложение OFD Replicator. Приложение устанавливается в локальной сети клиента (магазина). Используя API ОФД, приложение «от имени клиента» импортирует информацию о времени, составе и сумме чеков. Получаемая информация в обработанном виде передается Менеджеру Качества, где объединяется с информацией о воспринимаемом качестве обслуживания, клиентском опыте, выполнении продавцами стандарта обслуживания и т.п.

Объединение информации о продажах, воспринимаемом качестве обслуживания, выполнении стандарта обслуживания, повышает эффективность управления, как производительностью продаж, так и клиентским опытом.

Подробнее об интеграции Менеджера Качества с Платформой О-Ф-Д.

Способы интеграции с кассой

Поддерживаются три способа интеграции с кассовой системой:

С использованием API ПРОЛАН (API, Application Program Interface). В этом случае кассовая система в режиме реального времени передает ПО ПРОЛАН информацию о пробитии каждого чека. Если касса работает под MS Windows, для передачи используется COM-компонент ПРОЛАН. Если на кассе используется другая ОС (не MS Windows), то касса должна передавать UDP-пакет определенного формата. На основе получаемой информации ПО ПРОЛАН формирует соответствующий HTTPs-пакет и в режиме реального времени передает его в CXM-Online.
Прямая передача в CXM-Online по HTTPs. В этом случае при пробитии каждого чека кассовая система в режиме реального времени передает в CXM-Online HTTPs-пакет определенного формата.
С использованием API ОФД. В этом случае ПО ПРОЛАН, используя API сервиса ОФД (Оператор Фискальных Данных), запрашивает у сервиса информацию о времени пробития чеков и их составе за определенный период времени на определенной кассе, формирует соответствующие HTTPs-пакеты нужного формата и передает их CXM-Online.

Решение на основе аппаратного аудио-регистратора

Вместо диктофона бейджа в составе решения Менеджер Качества для записи речи фронт персонала (и/или клиента) может использоваться аппаратный аудио-регистратор.

Преимуществом аудио-регистратора является отсутствие необходимости обслуживания устройства (установки на зарядку и т.п.), а также автоматическая передача данных в CXM-Online. Это исключает влияние человеческого фактора и повышает надежность решения.

Возможным ограничением является более низкое качество распознавания речи в шумных помещениях как следствие большего, чем при использовании диктофона бейджа, расстояния между источником полезной речи и микрофоном. Это может негативно отразиться на качестве распознавания речи.