Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Повышение качества обслуживания. Улучшение работы персонала. Повышение продаж

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ

Менеджер Качества – комплексное решение для управления качеством клиентского сервиса, улучшения репутации компании и повышения продаж: конверсии, среднего чека, числа повторных визитов.

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ ориентирован на автономные точки обслуживания и продаж: небольшой магазин, АЗС, аптека, регистратура небольшой клиники, ресепшн отеля или бизнес центра, пункт выдачи заказов, точка быстрого питания и т.п. Продукт наиболее эффективен при отсутствии в точке контакта Windows-Компьютера (при наличии такого компьютера см. также Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ).

Архитектура Менеджера Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ

Продукт имеет 4 комплектации, различающиеся функциональными возможностями и решаемыми бизнес задачами.

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ. 3 комплектации

"Матрешки" вложены друг в друга. Фунционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"

  1. Кнопка Лояльности ЛАЙТ: Мотиватор Фронт Персонала. Подробнее о решении Мотиватор Фронт Персонала ...
  2. Кнопка Лояльности ЛАЙТ: Измеритель Клиентского Опыта. Подробнее о решении Измеритель Клиентского Опыта ...
  3. Электронный Тайный Покупатель: Возвращение недовольных, мобилизация лояльных. Подробнее о решении Электронный Тайный Покупатель ...
  4. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций между клиентами и фронт персоналом в реальном времени + повышение конверсии и глубины чека. Подробнее о решении ПРОК ... Подробнее о решении БДИ ...
  • Презентацию комплексного решения, включающего три младших комплектации, см. здесь.
  • Презентацию методики внедрения ПРОК в ритейле см. здесь.

подробнее
I. Кнопка Лояльности ЛАЙТ: Мотиватор Фронт Персонала

I. Кнопка Лояльности ЛАЙТ: Мотиватор Фронт Персонала

Кнопка Лояльности ЛАЙТ: Мотиватор Фронт Персонала

Простейшее решение, используемое для получения статистики нажатий смайликов. Позволяет просматривать статистику в личном кабинете WEB-сервиса Loyalty Reporter (бесплатно), а также импортировать во внешние приложения. Используется для мотивации фронт персонала не совершать действий, снижающих воспринимаемое качество услуг. Измеритель абсолютного уровня клиентского "негатива". Подробнее о решении Кнопка Лояльности ЛАЙТ

Состав:

Наименование позиции
1. Трехкнопочный автономный пульт ProLAN-AW5500С (Сенсорные кнопки Ethernet) или трехкнопочный автономный пульт ProLAN-WF855 (Wi-Fi).
2. Бессрочный доступ к Web-сервису Loyalty Reporter.
3. ОПЦИОНАЛЬНО. Поддержка в течение года API (Application Program Interface), позволяющего внешним приложениям в автоматическом режиме импортировать статистику нажатий кнопок.
4. ОПЦИОНАЛЬНО. Удаленная помощь по внедрению.

подробнее
II. Кнопка Лояльности ЛАЙТ: Измеритель Клиентского Опыта

II. Кнопка Лояльности ЛАЙТ: Измеритель Клиентского Опыта

Электронный Тайный Покупатель: Возвращение недовольных, мобилизация лояльных

Профессиональное решение, позволяющее получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта и воспринимаемого качества услуг, например, Индекс Эмоциональной Лояльности, ИЭЛ (аналог NPS). Решение ориентировано на использование в точках продаж.

Важным преимуществом решения является возможность получать показатели клиентского опыта не только в разрезе точек продаж и ФИО продавцов, но и в разрезах, характеризующих продажи:

  1. Сумма чека (маленькая, средняя, большая);
  2. Число позиций в чеке (малое, среднее, большое);
  3. Категория основного товара или услуги, например, телевизор, планшет, мобильный телефон и т.д.

Особенностью решения является необходимость интеграции с ОФД (Оператором Фискальных Данных). Если это затруднительно или невозможно, используйте Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ.

Ключевое отличие Измерителя Клиентского Опыта от Мотиватора Фронт Персонала заключается в возможности получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта, которые без риска демотивировать персонал можно увязывать с системой его мотивации.

Достоверность и репрезентативность показателей обеспечивается следующими техническими решениями:

  1. В качестве базы для расчета показателей берется число обслуженных клиентов (число чеков, импортируемых из сервиса ОФД), а не число проголосовавших клиентов, как это часто неправильно делают.
  2. При расчете показателей учитываются клиенты, не захотевшие участвовать в опросе. Например, учет «non responders» является обязательным требованием для расчета NPS в соответствии с методикой Ф. Райхелда.
  3. При расчете показателей учитывается только те оценки, которые были получены в течение определенного времени после пробития чека кассовой системой. Это существенно ограничивает возможность «накрутки» оценок и повышает достоверность показателей.

Для поддержки этих решений в Измерителе Клиентского Опыта используется методика «открытого окна», при которой учитываются только те оценки, которые были получены в определенное время, «привязанное» к пробитиям чеков. Число чеков также используется для расчета числа обслуженных клиентов, а также доли клиентов, не захотевших участвовать в опросе.

Электронный Тайный Покупатель: Возвращение недовольных, мобилизация лояльных

Рассчитываемые показатели клиентского опыта представляются в графической и табличной форме, в виде трехцветных индикаторов на "приборной панели" и географической карте.

Измеритель Клиентского Опыта используется для мотивации фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след. Поддерживаются все возможности комплектации по п. I.

Состав:

Наименование позиции
1. Все позиции комплектации по п. I.
2. Предоставление доступа к сервису CXM-Online.
3. ПО ПРОЛАН: OFD Replicator
4. Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка.

подробнее
III. Электронный Тайный Покупатель: Возвращение недовольных, мобилизация лояльных

III. Электронный Тайный Покупатель: Возвращение недовольных, мобилизация лояльных

Электронный Тайный Покупатель: Возвращение недовольных, мобилизация лояльных

Электронный Тайный Покупатель - профессиональное решение, используемое для контроля выполнения фронт персоналом (продавцами) стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Позволяет получить достоверные ответы на два ключевых вопроса: 1. Почему покупатели чаще всего уходят без покупки? 2. Какие ошибки, приводящие к сбою продаж, чаще всего совершают продавцы?

Позволяет внедрить два важных бизнес процесса. Первый – оперативное управление инцидентами. Второй – улучшение репутации компании в Сети на основе настоящих (не фальшивых) отзывов. Поддерживаются все возможности комплектации по п. II.

Состав:

Наименование позиции
1. Все позиции комплектации по п. II.
2. ПО ПРОЛАН: VoiceUploader. Работа с диктофонами.
3. Диктофон-бейдж Свидетель 3 или любое другое устройство записи речи, поддерживаемое Менеджером Качества.
4. Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка.

подробнее
IV. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций с клиентами в реальном времени + Повышение конверсии и глубины чека

IV. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций с клиентами в реальном времени + Повышение конверсии и глубины чека

Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) - эффективный автоматизированный контроль коммуникаций с клиентами в режиме реального времени. Автоматически фиксирует и оповещает в режиме реального времени обо всех событиях, требующих внимания руководства или службы качества (далее - инциденты). Автоматически дополняет сообщение об инциденте фотографией с видеокамеры и другой информацией. Подробнее здесь ...

Продажи Качеством (ПРОК) - профессиональное комплексное решение, предназначенное для увеличения конверсии, глубины чека, числа повторных визитов за счет повышения эффективности стандарта продаж и улучшения работы фронт персонала (продавцов). Методику повышения продаж с использованием ПРОК см. здесь.

Поддерживаются все возможности комплектации по п. II.

Состав:

Наименование позиции
1. Все позиции комплектации по п. II.
2. Настройка речевой аналитики VoiceTrigger в соответствии с факторной моделью, консалтинг по интеграции с кассовой системой и счетчиком посетителей. Техническая поддержка.
3. Подключение к сервису Аудио-аналитики (Яндекс, Центр Речевых Технологий, 3iVox и др.) для преобразования голоса в текст.

Способы интеграции с кассой

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ. Способы интеграции с кассой

Поддерживаются три способа интеграции с кассовой системой:

  1. С использованием API ПРОЛАН (API, Application Program Interface). В этом случае кассовая система в режиме реального времени передает ПО ПРОЛАН информацию о пробитии каждого чека. Если касса работает под MS Windows, для передачи используется COM-компонент ПРОЛАН. Если на кассе используется другая ОС (не MS Windows), то касса должна передавать UDP-пакет определенного формата. На основе получаемой информации ПО ПРОЛАН формирует соответствующий HTTPs-пакет и в режиме реального времени передает его в CXM-Online.
  2. Прямая передача в CXM-Online по HTTPs. В этом случае при пробитии каждого чека кассовая система в режиме реального времени передает в CXM-Online HTTPs-пакет определенного формата.
  3. С использованием API ОФД. В этом случае ПО ПРОЛАН, используя API сервиса ОФД (Оператор Фискальных Данных), запрашивает у сервиса информацию о времени пробития чеков и их составе за определенный период времени на определенной кассе, формирует соответствующие HTTPs-пакеты нужного формата и передает их CXM-Online.

Решение на основе аппаратного аудио-регистратора

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ. Решение на основе аппаратного аудио-регистратора

Вместо диктофона бейджа в составе решения Менеджер Качества для записи речи фронт персонала (и/или клиента) может использоваться аппаратный аудио-регистратор.

Преимуществом аудио-регистратора является отсутствие необходимости обслуживания устройства (установки на зарядку и т.п.), а также автоматическая передача данных в CXM-Online. Это исключает влияние человеческого фактора и повышает надежность решения.

Возможным ограничением является более низкое качество распознавания речи в шумных помещениях как следствие большего, чем при использовании диктофона бейджа, расстояния между источником полезной речи и микрофоном. Это может негативно отразиться на качестве распознавания речи.

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2021 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).