Платформа О-Ф-Д, которую более четверти российских компаний используют для передачи данных в ФНС, теперь можно использовать еще и для управления клиентским опытом и производительностью продаж. Это обеспечивается интеграцией Платформы О-Ф-Д с решением Менеджер Качества, которое недавно выполнила компания ПРОЛАН (Красная Кнопка).
Ключевые преимущества решения Менеджер Качества на Платформе О-Ф-Д:
Для интеграции используется Windows-приложение OFD Replicator. Приложение устанавливается в локальной сети клиента (магазина). Используя API ОФД, приложение «от имени клиента» импортирует информацию о времени, составе и сумме чеков. Получаемая информация в обработанном виде передается Менеджеру Качества, где объединяется с информацией о воспринимаемом качестве обслуживания, клиентском опыте, выполнении продавцами стандарта обслуживания и т.п.
Объединение информации о продажах, воспринимаемом качестве обслуживания, выполнении стандарта обслуживания, повышает эффективность управления, как производительностью продаж, так и клиентским опытом.
Менеджер Качества состоит из нескольких систем, каждая из которых решает определенную бизнес задачу. Интеграция с Платформой О-Ф-Д повышает эффективность каждой системы. Ниже приведены пять основных преимуществ комплексного решения Менеджер Качества на Платформе О-Ф-Д.
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
Обеспечивается интеграцией Платформы О-Ф-Д с Кнопкой Лояльности. Ключевой элемент – импорт из Платформы О-Ф-Д информации в числе чеков и времени пробития каждого чека.
Для получения репрезентативных и достоверных показателей качества обслуживания и клиентского опыта (NPS, ИЭЛ и т.п.) необходимо выполнение ряда условий:
Обеспечивается интеграцией Платформы О-Ф-Д с Кнопкой Лояльности. Ключевой элемент – импорт из Платформы О-Ф-Д информации о составе каждого чека.
Как известно, 20% клиентов обеспечивают 80% выручки. Поэтому для эффективного управления качеством сервиса по восприятию клиентов необходимо сегментировать клиентскую базу и измерять клиентский опыт отдельно по каждому сегменту. Интеграция Менеджера Качества с Платформой О-Ф-Д позволяет оценивать клиентский опыт в трех разрезах:
Обеспечивается интеграцией Платформы О-Ф-Д с POS-Тахометром (Кнопка Активности Продавца) и Кнопкой Лояльности. Ключевой элемент – импорт из Платформы О-Ф-Д имен продавцов, содержащихся в чеках.
Личная вовлеченность продавца характеризуется двумя показателями:
Специальные технические решения обеспечивают достоверность личных оценок, что позволяет увязывать их с системой мотивации продавцов без риска их демотивации.
Обеспечивается интеграцией Платформы О-Ф-Д с речевой аналитикой VoiceTrigger. Ключевой элемент – импорт из Платформы О-Ф-Д информации о составе каждого чека.
Важным преимуществом речевой аналитики VoiceTrigger является возможность анализа речи продавца (голосовых действий продавца) в «привязке» к содержимому чека, пробиваемому после голосовых действий. Например, если был продан телефон, то речь продавца анализируется на предмет предложения сопутствующих товаров к телефону. Если же был продан телевизор, речь продавца анализируется на предмет предложения сопутствующих товаров к телевизору. Если в чеке всего одна позиция, то речь продавца анализируется на предмет предложения товаров по акции и т.д.
Аналогично, анализ речи может «привязываться» к любым событиям, в том числе, оценкам клиентского опыта, получаемым с помощью Кнопки Лояльности, определенным действиям на кассе, фиксируемым системой видеонаблюдения или кассовой системой т.п.
Обеспечивается интеграцией Платформы О-Ф-Д с POS-Тахометром (Кнопка Активности Продавца), Электронным Тайным Покупателем, речевой аналитикой VoiceTrigger. Ключевой элемент – импорт из Платформы О-Ф-Д информации о времени пробития каждого чека.
Диагностика сбоев продаж заключается в получении достоверных ответов на два вопроса:
Если консультации проводятся последовательно (одна за другой), сопоставление времени начала консультаций (фиксируется POS-Тахометром) с временем пробития чеков (импортируется из Платформы О-Ф-Д) позволяет автоматически определять все консультации, не закончившиеся продажей. При этом:
Типичные ошибки продавцов, приводящие к сбою продаж, определяются на основе отчетов по чек листам, создаваемых с помощью Электронного Тайного Покупателя на основе результатов прослушивания «сбойных» консультаций.
Основные причины ухода покупателей без покупки определяются на основе отчетов, получаемых на основе результатов речевой аналитики VoiceTrigger.
Дополнительная информация по теме:
| № | Источник выручки | Источник информации для управления | Драйвер увеличения |
|---|---|---|---|
| 1. | Предложение сопутствующих и акционных товаров при каждой продаже. | Речевая аналитика | Средний чек |
| 2. | Использование правильных речевых форм при предложении сопутствующих и акционных товаров. | Речевая аналитика | Средний чек |
| 3. | Правильное вовлечение посетителей в диалог на первом этапе контакта. | Речевая аналитика | Конверсия |
| 4. | Правильная форма проведения консультаций, демонстрация продавцом эмпатии и экспертности. | Речевая аналитика | Конверсия, повторные визиты |
| 5. | Повышение воспринимаемого качества услуг и эмоциональной лояльности покупателей | Обратная связь | Повторные визиты |
| 6. | Адекватная реакция на недовольство и «возвращение» недовольных покупателей (управление инцидентами) | Обратная связь | Повторные визиты |
| 7. | «Мобилизация» лояльных покупателей оставлять положительные отзывы на Яндекс Картах и других ресурсах сети | Обратная связь | Новые посетители |
Устанавливается на рабочей станции локальной сети клиента (магазина).
Обращается к оператору ОФД от имени клиента. Используемую для запроса информацию (логины, пароли, токены и т.п.) хранит локально, никуда их не отдавая.
