Менеджер Качества – комплексное решение для управления качеством клиентского сервиса, улучшения репутации компании и повышения продаж: конверсии, среднего чека, числа повторных визитов.
Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ ориентирован на автономные точки обслуживания и продаж: небольшой магазин, АЗС, аптека, регистратура небольшой клиники, ресепшн отеля или бизнес центра, пункт выдачи заказов, точка быстрого питания и т.п.
Продукт требует наличия в точке контакта Windows-компьютера. Если такой компьютер отсутствует, используйте решение Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ.
"Матрешки" вложены друг в друга. Функционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"
Продукт имеет 4 комплектации, различающиеся функциональными возможностями и решаемыми бизнес задачами.
Простейшее решение, используемое для получения статистики нажатий смайликов. Позволяет просматривать статистику в личном кабинете WEB-сервиса Loyalty Reporter (бесплатно), а также импортировать во внешние приложения. Используется для мотивации фронт персонала не совершать действий, снижающих воспринимаемое качество услуг. Измеритель абсолютного уровня клиентского "негатива" и датчик конфликтных ситуаций. Подробнее о решении Кнопка Лояльности СТАРТ на основе USB-пультов.
Для повышения воспринимаемого качества обслуживания и уровня отклика клиентов в состав комплектации Мотиватор Фронт Персонала может включаться Дисплей Лояльности. О преимуществах использования Дисплея Лояльности читайте в заметке: Как при удовлетворительном качестве сервиса быстро повысить лояльность клиентов.
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Бессрочная лицензия на ПО ПРОЛАН: EPM-Agent Plus. |
| 2. | Трехкнопочный USB-пульт ProLAN-204C или любой другой пульт серии ProLAN-2XX. |
| 3. | Бессрочный доступ к Web-сервису Loyalty Reporter. |
| 4. | ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на ПО ПРОЛАН: CX Reporter (локальный генератор отчетов). |
| 5. | ОПЦИОНАЛЬНО. Windows-приложение QuTester/SLA-ON Probe. "Ухо" для приема данных в MS SQL-Server от EPM-Agent Plus. |
| 6. | ОПЦИОНАЛЬНО. Поддержка в течение года API (Application Program Interface), позволяющего внешним приложениям в автоматическом режиме импортировать статистику нажатий кнопок. |
| 7. | ОПЦИОНАЛЬНО. Удаленная помощь по внедрению. |
| 8. | ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на ПО ПРОЛАН: LikeShow. Поддержка Дисплея Лояльности. |
Профессиональное решение, позволяющее получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта и воспринимаемого качества услуг, например, Индекс Эмоциональной Лояльности, ИЭЛ (аналог NPS).
Важным преимуществом решения является возможность получать показатели клиентского опыта не только в разрезе точек продаж и ФИО продавцов, но и в разрезах, характеризующих продажи:
Ключевое отличие Измерителя Клиентского Опыта от Мотиватора Фронт Персонала заключается в возможности получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта, которые без риска демотивировать персонал можно увязывать с системой его мотивации.
Достоверность и репрезентативность показателей обеспечивается следующими техническими решениями:
Для поддержки этих решений в Измерителе Клиентского Опыта используется методика «открытого окна», при которой учитываются только те оценки, которые были получены в определенное время, «привязанное» к внешним событиям. Например, к пробитию чека или приходу клиента в точку контакта. Эти же внешние события используются для расчета числа обслуженных клиентов, а также доли клиентов, не захотевших участвовать в опросе.
Рассчитываемые показатели клиентского опыта представляются в графической и табличной форме, в виде трехцветных индикаторов на "приборной панели" и географической карте.
Измеритель Клиентского Опыта используется для мотивации фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след. Поддерживаются все возможности комплектации по п. I. Подробнее о решении Измеритель Клиентского Опыта ...
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Все позиции комплектации по п. I. |
| 2. | Предоставление доступа к сервису CXM-Online. |
| 3. | Датчик Присутствия ProLAN-109 в комплекте с ПО ПРОЛАН: VirtualPanel |
| 4. | ОПЦИОНАЛЬНО. ПО ПРОЛАН: FrontMan. Используется как датчик присутствия и для фото-фиксации ответов. |
| 5. | Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка. |
| 6. | ОПЦИОНАЛЬНО. Интеграция с кассовой системой или ОФД. |
Электронный Тайный Покупатель - профессиональное решение, используемое для контроля выполнения фронт персоналом (продавцами) стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Позволяет получить достоверные ответы на два ключевых вопроса: 1. Почему покупатели чаще всего уходят без покупки? 2. Какие ошибки, приводящие к сбою продаж, чаще всего совершают продавцы?
Позволяет внедрить два важных бизнес процесса. Первый – оперативное управление инцидентами. Второй – улучшение репутации компании в Сети на основе настоящих (не фальшивых) отзывов. Поддерживаются все возможности комплектации по п. II.
Два основных применения Электронного Тайного Покупателя:
В этом случае оцениваются все коммуникации фронт персонала (продавцов) с клиентами. Оценка выполнения стандарта обслуживания выполняется выборочным прослушиванием записей разговоров, «привязанных» к чекам и сигналам Датчика Присутствия. Выборка записей должна быть случайной и репрезентативной.
Оценка «возвращения недовольных и мобилизации лояльных» клиентов выполняется выборочным прослушиванием записей, «привязанных» к соответствующим оценкам качества обслуживания. Выборка записей должна быть случайной и репрезентативной.
Правильная организация процесса возвращения недовольных клиентов позволяет получать информацию, необходимую для диагностики причин недовольства (для эффективного управления недовольством клиентов); подробнее здесь.
В этом случае оцениваются коммуникации между недовольными клиентами и менеджерами, подходящими к клиентам после получения сигнала об их недовольстве услугой. Записи разговоров «привязываются» к негативным оценкам качества обслуживания, выполняющими также функцию вызова менеджера.
Оценка «возвращения недовольных клиентов» выполняется прослушиванием всех соответствующих записей. Алгоритм управления недовольством показан на рисунке ниже.
Подробнее о решении Электронный Тайный Покупатель ...
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Все позиции комплектации по п. II. |
| 2. | ПО ПРОЛАН: VoiceUploader. Работа с диктофонами. |
| 3. | Диктофон-бейдж Свидетель 3 или любое другое устройство записи речи, поддерживаемое Менеджером Качества. |
| 4. | Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка. |
Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) - эффективный автоматизированный контроль коммуникаций с клиентами в режиме реального времени. Автоматически фиксирует и оповещает в режиме реального времени обо всех событиях, требующих внимания руководства или службы качества (далее - инциденты). Автоматически дополняет сообщение об инциденте фотографией с видеокамеры и другой информацией. Подробнее здесь ...
Продажи Качеством (ПРОК) - профессиональное комплексное решение, предназначенное для увеличения конверсии, глубины чека, числа повторных визитов за счет повышения эффективности стандарта продаж и улучшения работы фронт персонала (продавцов). Методику повышения продаж с использованием ПРОК см. здесь.
Поддерживаются все возможности комплектации по п. III.
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Все позиции комплектации по п. II. |
| 2. | Настройка речевой аналитики VoiceTrigger в соответствии с факторной моделью, консалтинг по интеграции с кассовой системой и счетчиком посетителей. Техническая поддержка. |
| 3. | Подключение к сервису Аудио-аналитики (Яндекс, Центр Речевых Технологий, 3iVox и др.) для преобразования голоса в текст. |
Все модели Менеджера Качества прозрачно интегрируются с Платформой О-Ф-Д. Для интеграции используется Windows-приложение OFD Replicator. Приложение устанавливается в локальной сети клиента (магазина). Используя API ОФД, приложение «от имени клиента» импортирует информацию о времени, составе и сумме чеков. Получаемая информация в обработанном виде передается Менеджеру Качества, где объединяется с информацией о воспринимаемом качестве обслуживания, клиентском опыте, выполнении продавцами стандарта обслуживания и т.п.
Объединение информации о продажах, воспринимаемом качестве обслуживания, выполнении стандарта обслуживания, повышает эффективность управления, как производительностью продаж, так и клиентским опытом.
Подробнее об интеграции Менеджера Качества с Платформой О-Ф-Д.
Поддерживаются три способа интеграции с кассовой системой:
Вместо диктофона бейджа в составе решения Менеджер Качества для записи речи фронт персонала (и/или клиента) может использоваться аппаратный аудио-регистратор.
Преимуществом аудио-регистратора является отсутствие необходимости обслуживания устройства (установки на зарядку и т.п.), а также автоматическая передача данных в CXM-Online. Это исключает влияние человеческого фактора и повышает надежность решения.
Возможным ограничением является более низкое качество распознавания речи в шумных помещениях как следствие большего, чем при использовании диктофона бейджа, расстояния между источником полезной речи и микрофоном. Это может негативно отразиться на качестве распознавания речи.
