Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ

I. Кнопка Лояльности СТАРТ: Мотиватор Фронт Персонала

Простейшее решение, используемое для получения статистики нажатий смайликов. Позволяет просматривать статистику в личном кабинете WEB-сервиса Loyalty Reporter (бесплатно), а также импортировать во внешние приложения. Используется для мотивации фронт персонала не совершать действий, снижающих воспринимаемое качество услуг. Измеритель абсолютного уровня клиентского "негатива" и датчик конфликтных ситуаций. Подробнее о решении Кнопка Лояльности СТАРТ на основе USB-пультов.

Для повышения воспринимаемого качества обслуживания и уровня отклика клиентов в состав комплектации Мотиватор Фронт Персонала может включаться Дисплей Лояльности. О преимуществах использования Дисплея Лояльности читайте в заметке: Как при удовлетворительном качестве сервиса быстро повысить лояльность клиентов.

• Подробнее о решении Мотиватор Фронт Персонала ...
• Подробнее о решении Кнопка Лояльности СТАРТ.

Состав:

II. Кнопка Лояльности СТАРТ: Измеритель Клиентского Опыта

Профессиональное решение, позволяющее получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта и воспринимаемого качества услуг, например, Индекс Эмоциональной Лояльности, ИЭЛ (аналог NPS).

Важным преимуществом решения является возможность получать показатели клиентского опыта не только в разрезе точек продаж и ФИО продавцов, но и в разрезах, характеризующих продажи:

1. Сумма чека (маленькая, средняя, большая);
2. Число позиций в чеке (малое, среднее, большое);
3. Категория основного товара или услуги, например, телевизор, планшет, мобильный телефон и т.д.

Ключевое отличие Измерителя Клиентского Опыта от Мотиватора Фронт Персонала заключается в возможности получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта, которые без риска демотивировать персонал можно увязывать с системой его мотивации.

Достоверность и репрезентативность показателей обеспечивается следующими техническими решениями:

1. В качестве базы для расчета показателей берется число обслуженных клиентов, а не число проголосовавших клиентов, как это часто неправильно делают.
2. При расчете показателей учитываются клиенты, не захотевшие участвовать в опросе. Например, учет «non responders» является обязательным требованием для расчета NPS в соответствии с методикой Ф. Райхелда.
3. При расчете показателей учитывается только те оценки, которые были получены во время присутствия клиента в точке контакта и/или в течение определенного времени после пробития чека кассовой системой. Это существенно ограничивает возможность «накрутки» оценок и повышает достоверность показателей.

Для поддержки этих решений в Измерителе Клиентского Опыта используется методика «открытого окна», при которой учитываются только те оценки, которые были получены в определенное время, «привязанное» к внешним событиям. Например, к пробитию чека или приходу клиента в точку контакта. Эти же внешние события используются для расчета числа обслуженных клиентов, а также доли клиентов, не захотевших участвовать в опросе.

Рассчитываемые показатели клиентского опыта представляются в графической и табличной форме, в виде трехцветных индикаторов на "приборной панели" и географической карте.

Измеритель Клиентского Опыта используется для мотивации фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след. Поддерживаются все возможности комплектации по п. I. Подробнее о решении Измеритель Клиентского Опыта ...

Состав:

III. Электронный Тайный Покупатель: Возвращение недовольных, мобилизация лояльных

Электронный Тайный Покупатель - профессиональное решение, используемое для контроля выполнения фронт персоналом (продавцами) стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Позволяет получить достоверные ответы на два ключевых вопроса: 1. Почему покупатели чаще всего уходят без покупки? 2. Какие ошибки, приводящие к сбою продаж, чаще всего совершают продавцы?

Позволяет внедрить два важных бизнес процесса. Первый – оперативное управление инцидентами. Второй – улучшение репутации компании в Сети на основе настоящих (не фальшивых) отзывов. Поддерживаются все возможности комплектации по п. II.

Два основных применения Электронного Тайного Покупателя:

1. Контроль выполнения стандарта обслуживания фронт персоналом, включая «возвращение недовольных и мобилизацию лояльных» клиентов.

   В этом случае оцениваются все коммуникации фронт персонала (продавцов) с клиентами. Оценка выполнения стандарта обслуживания выполняется выборочным прослушиванием записей разговоров, «привязанных» к чекам и сигналам Датчика Присутствия. Выборка записей должна быть случайной и репрезентативной.

   Оценка «возвращения недовольных и мобилизации лояльных» клиентов выполняется выборочным прослушиванием записей, «привязанных» к соответствующим оценкам качества обслуживания. Выборка записей должна быть случайной и репрезентативной.

   Правильная организация процесса возвращения недовольных клиентов позволяет получать информацию, необходимую для диагностики причин недовольства (для эффективного управления недовольством клиентов); подробнее здесь.

2. Контроль «возвращения недовольных клиентов» менеджером.

   В этом случае оцениваются коммуникации между недовольными клиентами и менеджерами, подходящими к клиентам после получения сигнала об их недовольстве услугой. Записи разговоров «привязываются» к негативным оценкам качества обслуживания, выполняющими также функцию вызова менеджера.

   Оценка «возвращения недовольных клиентов» выполняется прослушиванием всех соответствующих записей. Алгоритм управления недовольством показан на рисунке ниже.

   

Подробнее о решении Электронный Тайный Покупатель ...

Состав:

IV. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций с клиентами в реальном времени + Повышение конверсии и глубины чека

Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) - эффективный автоматизированный контроль коммуникаций с клиентами в режиме реального времени. Автоматически фиксирует и оповещает в режиме реального времени обо всех событиях, требующих внимания руководства или службы качества (далее - инциденты). Автоматически дополняет сообщение об инциденте фотографией с видеокамеры и другой информацией. Подробнее здесь ...

Продажи Качеством (ПРОК) - профессиональное комплексное решение, предназначенное для увеличения конверсии, глубины чека, числа повторных визитов за счет повышения эффективности стандарта продаж и улучшения работы фронт персонала (продавцов). Методику повышения продаж с использованием ПРОК см. здесь.

Поддерживаются все возможности комплектации по п. III.

Состав: