Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Повышение качества обслуживания. Улучшение работы персонала. Повышение продаж

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ

Менеджер Качества – комплексное решение для управления качеством клиентского сервиса, улучшения репутации компании и повышения продаж: конверсии, среднего чека, числа повторных визитов.

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ ориентирован на автономные точки обслуживания и продаж: небольшой магазин, АЗС, аптека, регистратура небольшой клиники, ресепшн отеля или бизнес центра, пункт выдачи заказов, точка быстрого питания и т.п.

Продукт требует наличия в точке контакта Windows-компьютера. Если такой компьютер отсутствует, используйте решение Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ.

Архитектура Менеджера Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ

Продукт имеет 4 комплектации, различающиеся функциональными возможностями и решаемыми бизнес задачами.

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ. 4 комплектации

"Матрешки" вложены друг в друга. Фунционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"

  1. Кнопка Лояльности СТАРТ: Мотиватор Фронт Персонала. Подробнее о решении Мотиватор Фронт Персонала ...
  2. Кнопка Лояльности СТАРТ: Измеритель Клиентского Опыта. Подробнее о решении Измеритель Клиентского Опыта ...
  3. Электронный Тайный Покупатель: Возвращение недовольных, мобилизация лояльных. Подробнее о решении Электронный Тайный Покупатель ...
  4. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций между клиентами и фронт персоналом в реальном времени + повышение конверсии и глубины чека. Подробнее о решении ПРОК ... Подробнее о решении БДИ ,,,
  • Презентацию комплексного решения, включающего три младших комплектации, см. здесь.
  • Презентацию методики внедрения ПРОК в ритейле см. здесь.

подробнее
I. Кнопка Лояльности СТАРТ: Мотиватор Фронт Персонала

I. Кнопка Лояльности СТАРТ: Мотиватор Фронт Персонала

Кнопка Лояльности СТАРТ: Мотиватор Фронт Персонала

Простейшее решение, используемое для получения статистики нажатий смайликов. Позволяет просматривать статистику в личном кабинете WEB-сервиса Loyalty Reporter (бесплатно), а также импортировать во внешние приложения. Используется для мотивации фронт персонала не совершать действий, снижающих воспринимаемое качество услуг. Измеритель абсолютного уровня клиентского "негатива" и датчик конфликтных ситуаций. Подробнее о решении Кнопка Лояльности СТАРТ на основе USB-пультов.

Для повышения воспринимаемого качества обслуживания и уровня отклика клиентов в состав комплектации Мотиватор Фронт Персонала может включаться Дисплей Лояльности. О преимуществах использования Дисплея Лояльности читайте в заметке: Как при удовлетворительном качестве сервиса быстро повысить лояльность клиентов.

Состав:

Наименование позиции
1. Бессрочная лицензия на ПО ПРОЛАН: EPM-Agent Plus.
2. Трехкнопочный USB-пульт ProLAN-204C или любой другой пульт серии ProLAN-2XX.
3. Бессрочный доступ к Web-сервису Loyalty Reporter.
4. ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на ПО ПРОЛАН: CX Reporter (локальный генератор отчетов).
5. ОПЦИОНАЛЬНО. Windows-приложение QuTester/SLA-ON Probe. "Ухо" для приема данных в MS SQL-Server от EPM-Agent Plus.
6. ОПЦИОНАЛЬНО. Поддержка в течение года API (Application Program Interface), позволяющего внешним приложениям в автоматическом режиме импортировать статистику нажатий кнопок.
7. ОПЦИОНАЛЬНО. Удаленная помощь по внедрению.
8. ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на ПО ПРОЛАН: LikeShow. Поддержка Дисплея Лояльности.

подробнее
II. Кнопка Лояльности СТАРТ: Измеритель Клиентского Опыта

II. Кнопка Лояльности СТАРТ: Измеритель Клиентского Опыта

Кнопка Лояльности СТАРТ: Измеритель Клиентского Опыта

Профессиональное решение, позволяющее получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта и воспринимаемого качества услуг, например, Индекс Эмоциональной Лояльности, ИЭЛ (аналог NPS).

Важным преимуществом решения является возможность получать показатели клиентского опыта не только в разрезе точек продаж и ФИО продавцов, но и в разрезах, характеризующих продажи:

  1. Сумма чека (маленькая, средняя, большая);
  2. Число позиций в чеке (малое, среднее, большое);
  3. Категория основного товара или услуги, например, телевизор, планшет, мобильный телефон и т.д.

Ключевое отличие Измерителя Клиентского Опыта от Мотиватора Фронт Персонала заключается в возможности получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта, которые без риска демотивировать персонал можно увязывать с системой его мотивации.

Достоверность и репрезентативность показателей обеспечивается следующими техническими решениями:

  1. В качестве базы для расчета показателей берется число обслуженных клиентов, а не число проголосовавших клиентов, как это часто неправильно делают.
  2. При расчете показателей учитываются клиенты, не захотевшие участвовать в опросе. Например, учет «non responders» является обязательным требованием для расчета NPS в соответствии с методикой Ф. Райхелда.
  3. При расчете показателей учитывается только те оценки, которые были получены во время присутствия клиента в точке контакта и/или в течение определенного времени после пробития чека кассовой системой. Это существенно ограничивает возможность «накрутки» оценок и повышает достоверность показателей.

Для поддержки этих решений в Измерителе Клиентского Опыта используется методика «открытого окна», при которой учитываются только те оценки, которые были получены в определенное время, «привязанное» к внешним событиям. Например, к пробитию чека или приходу клиента в точку контакта. Эти же внешние события используются для расчета числа обслуженных клиентов, а также доли клиентов, не захотевших участвовать в опросе.

Кнопка Лояльности СТАРТ: Измеритель Клиентского Опыта

Рассчитываемые показатели клиентского опыта представляются в графической и табличной форме, в виде трехцветных индикаторов на "приборной панели" и географической карте.

Измеритель Клиентского Опыта используется для мотивации фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след. Поддерживаются все возможности комплектации по п. I.

Состав:

Наименование позиции
1. Все позиции комплектации по п. I.
2. Предоставление доступа к сервису CXM-Online.
3. Датчик Присутствия ProLAN-109 в комплекте с ПО ПРОЛАН: VirtualPanel
4. ОПЦИОНАЛЬНО. ПО ПРОЛАН: FrontMan. Используется как датчик присутствия и для фото-фиксации ответов.
5. Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка.
6. ОПЦИОНАЛЬНО. Интеграция с кассовой системой или ОФД.

подробнее
III. Электронный Тайный Покупатель: Возвращение недовольных, мобилизация лояльных

III. Электронный Тайный Покупатель: Возвращение недовольных, мобилизация лояльных

Электронный Тайный Покупатель - профессиональное решение, используемое для контроля выполнения фронт персоналом (продавцами) стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Позволяет получить достоверные ответы на два ключевых вопроса: 1. Почему покупатели чаще всего уходят без покупки? 2. Какие ошибки, приводящие к сбою продаж, чаще всего совершают продавцы?

Позволяет внедрить два важных бизнес процесса. Первый – оперативное управление инцидентами. Второй – улучшение репутации компании в Сети на основе настоящих (не фальшивых) отзывов. Поддерживаются все возможности комплектации по п. II.

Два основных применения Электронного Тайного Покупателя:

  1. Контроль выполнения стандарта обслуживания фронт персоналом, включая «возвращение недовольных и мобилизацию лояльных» клиентов.

    В этом случае оцениваются все коммуникации фронт персонала (продавцов) с клиентами. Оценка выполнения стандарта обслуживания выполняется выборочным прослушиванием записей разговоров, «привязанных» к чекам и сигналам Датчика Присутствия. Выборка записей должна быть случайной и репрезентативной.

    Оценка «возвращения недовольных и мобилизации лояльных» клиентов выполняется выборочным прослушиванием записей, «привязанных» к соответствующим оценкам качества обслуживания. Выборка записей должна быть случайной и репрезентативной.

    Правильная организация процесса возвращения недовольных клиентов позволяет получать информацию, необходимую для диагностики причин недовольства (для эффективного управления недовольством клиентов); подробнее здесь.

  2. Контроль «возвращения недовольных клиентов» менеджером.

    В этом случае оцениваются коммуникации между недовольными клиентами и менеджерами, подходящими к клиентам после получения сигнала об их недовольстве услугой. Записи разговоров «привязываются» к негативным оценкам качества обслуживания, выполняющими также функцию вызова менеджера.

    Оценка «возвращения недовольных клиентов» выполняется прослушиванием всех соответствующих записей. Алгоритм управления недовольством показан на рисунке ниже.

    Контроль «возвращения недовольных клиентов» менеджером

Состав:

Наименование позиции
1. Все позиции комплектации по п. II.
2. ПО ПРОЛАН: VoiceUploader. Работа с диктофонами.
3. Диктофон-бейдж Свидетель 3 или любое другое устройство записи речи, поддерживаемое Менеджером Качества.
4. Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка.

подробнее
IV. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций с клиентами в реальном времени + Повышение конверсии и глубины чека

IV. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций с клиентами в реальном времени + Повышение конверсии и глубины чека

Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций с клиентами в реальном времени + Повышение конверсии и глубины чека

Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) - эффективный автоматизированный контроль коммуникаций с клиентами в режиме реального времени. Автоматически фиксирует и оповещает в режиме реального времени обо всех событиях, требующих внимания руководства или службы качества (далее - инциденты). Автоматически дополняет сообщение об инциденте фотографией с видеокамеры и другой информацией. Подробнее здесь ...

Продажи Качеством (ПРОК) - профессиональное комплексное решение, предназначенное для увеличения конверсии, глубины чека, числа повторных визитов за счет повышения эффективности стандарта продаж и улучшения работы фронт персонала (продавцов). Методику повышения продаж с использованием ПРОК см. здесь.

Поддерживаются все возможности комплектации по п. III.

Состав:

Наименование позиции
1. Все позиции комплектации по п. II.
2. Настройка речевой аналитики VoiceTrigger в соответствии с факторной моделью, консалтинг по интеграции с кассовой системой и счетчиком посетителей. Техническая поддержка.
3. Подключение к сервису Аудио-аналитики (Яндекс, Центр Речевых Технологий, 3iVox и др.) для преобразования голоса в текст.

Способы интеграции с кассой

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ

Поддерживаются три способа интеграции с кассовой системой:

  1. С использованием API ПРОЛАН (API, Application Program Interface). В этом случае кассовая система в режиме реального времени передает ПО ПРОЛАН информацию о пробитии каждого чека. Если касса работает под MS Windows, для передачи используется COM-компонент ПРОЛАН. Если на кассе используется другая ОС (не MS Windows), то касса должна передавать UDP-пакет определенного формата. На основе получаемой информации ПО ПРОЛАН формирует соответствующий HTTPs-пакет и в режиме реального времени передает его в CXM-Online.
  2. Прямая передача в CXM-Online по HTTPs. В этом случае при пробитии каждого чека кассовая система в режиме реального времени передает в CXM-Online HTTPs-пакет определенного формата.
  3. С использованием API ОФД. В этом случае ПО ПРОЛАН, используя API сервиса ОФД (Оператор Фискальных Данных), запрашивает у сервиса информацию о времени пробития чеков и их составе за определенный период времени на определенной кассе, формирует соответствующие HTTPs-пакеты нужного формата и передает их CXM-Online.

Решение на основе аппаратного аудио-регистратора

Решение на основе аппаратного аудио-регистратора

Вместо диктофона бейджа в составе решения Менеджер Качества для записи речи фронт персонала (и/или клиента) может использоваться аппаратный аудио-регистратор.

Преимуществом аудио-регистратора является отсутствие необходимости обслуживания устройства (установки на зарядку и т.п.), а также автоматическая передача данных в CXM-Online. Это исключает влияние человеческого фактора и повышает надежность решения.

Возможным ограничением является более низкое качество распознавания речи в шумных помещениях как следствие большего, чем при использовании диктофона бейджа, расстояния между источником полезной речи и микрофоном. Это может негативно отразиться на качестве распознавания речи.

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2021 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).