Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Повышение качества обслуживания. Улучшение работы персонала. Повышение продаж

Менеджер Качества на основе ПРОК Терминала

Менеджер Качества на основе ПРОК Терминала

Менеджер Качества – комплексное решение для управления качеством клиентского сервиса, улучшения репутации компании и повышения продаж: конверсии, среднего чека, числа повторных визитов.

Универсальный ПРОК Терминал включает два решения = Объединенный Пост Качества + Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер.

Менеджер Качества на основе ПРОК Терминала имеет три основных применения:

  1. Ритейл - крупные не продуктовые магазины с продавцами консультантами, работающими преимущественно в зале. Стройматериалы, DIY, электроника, автозапчасти, одежда и т.п.
  2. Услуги - организации сферы услуг. Клиники, классические рестораны со столиками, фитнес центры и т.п.
  3. Обслуживание - офисы обслуживания и продаж крупных компаний. Банки, МФЦ, страховые компании, энергосбытовые компании, транспортные компании и т.п.
Архитектура решения для ритейла и сферы услуг: крупный не продуктовый магазин, ресторан, клиника и т.п.

Архитектура решения для ритейла и сферы услуг: крупный не продуктовый магазин, ресторан, клиника и т.п.

Архитектура решения для офиса обслуживания и продаж: банк, МФЦ, страховая компания, энергосбытовая компания, транспортная  компания и т.п.

Архитектура решения для офиса обслуживания и продаж: банк, МФЦ, страховая компания, энергосбытовая компания, транспортная компания и т.п.

Продукт имеет 3 комплектации, различающиеся функциональными возможностями и решаемыми бизнес задачами.

Менеджер Качества на основе ПРОК Терминала. 3 комплектации

"Матрешки" вложены друг в друга. Фунционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"

  1. Универсальный ПРОК Терминал: Обратная связь, репрезентативные опросы:

    Комплектация Универсальный ПРОК Терминал используется во всех применениях: ритейл, услуги, обслуживание.

  2. Электронный Тайный Покупатель: Контроль выполнения стандартов. Подробнее о решении Электронный Тайный Покупатель ... Комплектация Электронный Тайный Покупатель может использоваться во всех применениях (ритейл, услуги, обслуживание), но архитектура решения будет разной.
  3. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций между клиентами и фронт персоналом в реальном времени + повышение конверсии и глубины чека. Подробнее о решении ПРОК... Подробнее о решении БДИ... Комплектацию БДИ + ПРОК целесообразно использовать в офисах обслуживания и продаж крупных компаний и в ритейле.

  • Презентацию комплексного решения, включающего две младших комплектации, см. здесь.
  • Презентацию методики внедрения ПРОК в ритейле см. здесь.

подробнее
I. Универсальный ПРОК Терминал: Обратная связь

I. Универсальный ПРОК Терминал: Обратная связь

Универсальный ПРОК Терминал: Обратная связь

Профессиональное решение, позволяющее эффективно получать от клиентов или покупателей различные виды обратной связи: спонтанные отзывы, информативную обратную связь, инструментальные жалобы и предложения. Используется как клиент ориентированная книга отзывов и предложений, для мотивации фронт персонала не совершать действий, вызывающих покупательский "негатив", для предотвращения выхода "негатива" за периметр магазина, для определения "узких мест" в организации процесса продаж и работе продавцов. Функциональные возможности решения см. Объединенный Пост Качества, Комплектация №1: Обратная Связь ЭКОНОМ.

При использовании Slave-Терминала (опциональная позиция), позволяет проводить репрезентативные опросы клиентов с управляемой выборкой и контролем уровня отклика. Используется для получения достоверных репрезентативных оценок, как интегральных показателей эмоциональной лояльности клиентов (NPS, CES, CSAT, CSI и др.), так и каждого фактора, влияющего на эмоциональную лояльность клиентов в соответствии с настраиваемой Факторной Моделью. Используется для определения "узких мест" и конкурентных преимуществ компании глазами покупателей, для управления качеством обслуживания по восприятию клиентов. Функциональные возможности решения см. Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер, Комплектация №3: Стандарт

Состав:

Наименование позиции
1. Бессрочные лицензии на ПО ПРОЛАН (Master-Терминал): EPM-Agent PLus, ProLAN 3000, FaceWatch (FrontMan), CX Reporter.
2. Удаленная помощь по внедрению базового сценария Master-Терминала.
3. ОПЦИОНАЛЬНО. Сенсорный моноблок в напольном исполнении с диагональю экрана не менее 15.6 дюйма.
4. ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на ПО ПРОЛАН (Slave-Терминал): ППЛ для Windows.
5. ОПЦИОНАЛЬНО. Удаленная помощь по внедрению базового сценария Slave-Терминала.
6. ОПЦИОНАЛЬНО. Планшет MS Windows с диагональю экрана 10.1 дюйм.

подробнее
II. Электронный Тайный Покупатель: Контроль выполнения стандартов

II. Электронный Тайный Покупатель: Контроль выполнения стандартов

Ритейл

Ритейл

Электронный Тайный Покупатель -профессиональное решение, используемое для контроля выполнения продавцами стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Позволяет получить достоверные ответы на два ключевых вопроса: 1. Почему покупатели чаще всего уходят без покупки? 2. Какие ошибки, приводящие к сбою продаж, чаще всего совершают продавцы?

За счет возможности контролировать число покупателей, обслуженных каждым продавцом, позволяет управлять вовлеченностью продавцов. Эффективный контроль выполнения стандартов, кроме повышения продаж, позволяет внедрить два важных бизнес процесса, повышающих покупательский трафик. Первый – оперативное управление инцидентами, позволяющее сократить отток покупателей. Второй – привлечение новых покупателей (улучшение репутации в Сети) за счет мотивации довольных (постоянных) покупателей оставлять положительные отзывы на Яндекс Картах, 2GIS, Яндекс Маркете и т.п. Поддерживаются все возможности комплектации по п. I.

Состав:

Наименование позиции
1. Все позиции комплектации по п. I.
2. Модуль приема данных от кнопок ProLAN-505/5015.
3. Беспроводная кнопка ProLAN-160.
4. ПО ПРОЛАН: VoiceUploader, EPM Agent Plus (для поддержки Кнопок Активности).
5. Предоставление доступа к сервису CXM-Online.
6. Диктофон-бейдж Свидетель 3 или другой диктофон, поддерживаемый Менеджером Качества.

Офис обслуживания и продаж

Применение в офисе обслуживания и продаж: банки, МФЦ, страховые компании, энергосбытовые компании, транспортные  компании и т.п.

Архитектура решения для применения в офисе обслуживания и продаж: банки, МФЦ, страховые компании, энергосбытовые компании, транспортные компании и т.п.

Два ключевых отличия по сравнению с применением в ритейле:

  1. Вместо интеграции с кассой выполняется интеграция с Системой Управления Очередью.
  2. Вместо диктофона бейджа используется поддерживаемый аппаратный или программный аудио регистратор.

Состав:

Наименование позиции
1. Все позиции комплектации по п. I.
2. ПО ПРОЛАН: VoiceUploader, EPM Agent Plus.
3. Предоставление доступа к сервису CXM-Online.
4. Аудио регистратор ICON или любой другой аппаратный или программный аудио регистратор, поддерживаемый Менеджером Качества.

Сфера услуг

Применение в сфере услуг: клиника, классические рестораны, фитнес центры и т.п.

Архитектура решения для применения в сфере услуг: клиника, классические рестораны, фитнес центры и т.п.

Три ключевых отличия по сравнению с применением в ритейле и офисе обслуживания и продаж:

    1. Не требуется интеграция с кассой или Системой Управления Очередью.
    2. Контролируется выполнения стандарта обслуживания только менеджером (а не продавцами и фронт персоналом). Записывается разговор между недовольным клиентом и менеджером, приходящим к недовольному клиенту после нажатия последним Кнопки Вызова или негативного отзыва на терминале. Инициатором разговора всегда является клиент.
    3. Для записи разговора может использоваться как любой из поддерживаемых диктофонов, так и любой из поддерживаемых аудио регистраторов.

Основное отличие по составу комплектации - обычно достаточно одного диктофона или аудио регистратора.


подробнее
III. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций с клиентами в реальном времени + Повышение конверсии и глубины чека

III. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций с клиентами в реальном времени + Повышение конверсии и глубины чека

Применение в сфере услуг: клиника, классические рестораны, фитнес центры и т.п.

Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) - эффективный автоматизированный контроль коммуникаций с клиентами в режиме реального времени. Автоматически фиксирует и оповещает в режиме реального времени обо всех событиях, требующих внимания руководства или службы качества (далее - инциденты). Автоматически дополняет оповещение фотографией с видеокамеры и другой информацией. Подробнее здесь ...

Продажи Качеством (ПРОК) - профессиональное комплексное решение, предназначенное для увеличения конверсии, глубины чека, числа повторных визитов за счет повышения эффективности стандарта продаж и улучшения работы фронт персонала (продавцов). Методику повышения продаж с использованием ПРОК см. здесь.

Поддерживаются все возможности комплектации по п. II.

Наименование позиции
1. Все позиции комплектации по п. II.
2. Настройка речевой аналитики VoiceTrigger в соответствии с факторной моделью, консалтинг по интеграции с Системой Управления Очередью, системой видеонаблюдения. Техническая поддержка.
3. Подключение к сервису Аудио-аналитики (Яндекс, Центр Речевых Технологий, 3iVox и др.) для преобразования голоса в текст.
4. ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик присутствия клиента ProLAN-109 в комплекте с ПО ПРОЛАН.

Способы интеграции с кассой

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ. Способы интеграции с кассой

Поддерживаются три способа интеграции с кассовой системой:

  1. С использованием API ПРОЛАН (API, Application Program Interface). В этом случае кассовая система в режиме реального времени передает ПО ПРОЛАН информацию о пробитии каждого чека. Если касса работает под MS Windows, для передачи используется COM-компонент ПРОЛАН. Если на кассе используется другая ОС (не MS Windows), то касса должна передавать UDP-пакет определенного формата. На основе получаемой информации ПО ПРОЛАН формирует соответствующий HTTPs-пакет и в режиме реального времени передает его в CXM-Online.
  2. Прямая передача в CXM-Online по HTTPs. В этом случае при пробитии каждого чека кассовая система в режиме реального времени передает в CXM-Online HTTPs-пакет определенного формата.
  3. С использованием API ОФД. В этом случае ПО ПРОЛАН, используя API сервиса ОФД (Оператор Фискальных Данных), запрашивает у сервиса информацию о времени пробития чеков и их составе за определенный период времени на определенной кассе, формирует соответствующие HTTPs-пакеты нужного формата и передает их CXM-Online.

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2021 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).