Менеджер Качества – комплексное решение для управления качеством клиентского сервиса, улучшения репутации компании и повышения продаж: конверсии, среднего чека, числа повторных визитов.
Многофункциональный ТОЛК Терминал = Сенсорный Фронт Мотиватор + Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер.
Менеджер Качества на основе ТОЛК Терминала имеет два основных применения:
"Матрешки" вложены друг в друга. Функционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"
Продукт имеет 4 комплектации, различающиеся функциональными возможностями и решаемыми бизнес задачами.
Основным применением данной комплектации является Автономная Точка ОС.
Данную комплектацию целесообразно использовать только в Точке Контакта.
Данную комплектацию можно использовать как в Точке Контакта, так и в Автономной Точке ОС.
Данную комплектацию целесообразно использовать только в Точке Контакта.
Профессиональное решение, позволяющее эффективно получать от клиентов обратную связь в точке контакта. Клиент ориентированная книга отзывов и предложений. Функциональные возможности решения см. Сенсорный Фронт Мотиватор, Комплектация №1: Обратная Связь
Используется для управления недовольством клиентов, для мотивации фронт персонала не совершать действий, вызывающих клиентский "негатив", для повышения воспринимаемого качества получаемых услуг и увеличения числа повторных визитов. Подробнее об обратной связи ...
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Бессрочные лицензии на ПО ПРОЛАН: EPM-Agent PLus, LikeShow |
| 2. | Бессрочный доступ к Web-сервису Loyalty Reporter (отчеты по статистике нажатий Кнопки Лояльности) |
| 3. | ОПЦИОНАЛЬНО. Поддержка в течение года API (Application Program Interface, Программный Интерфейс), позволяющего внешним приложениям в автоматическом режиме импортировать статистику нажатий кнопок. НЕ ЗАВИСИТ ОТ ЧИСЛА ТЕРМИНАЛОВ. |
| 4. | ОПЦИОНАЛЬНО. Сенсорный моноблок с диагональю экрана 15.6 дюйма. |
| 5. | Удаленная помощь по внедрению базового сценария. |
Профессиональное решение, позволяющее проводить репрезентативные опросы клиентов с управляемой выборкой и контролем уровня отклика. Используется для получения достоверных репрезентативных оценок, как интегральных показателей эмоциональной лояльности клиентов (NPS, CES, CSAT, CSI и др.), так и каждого фактора, влияющего на эмоциональную лояльность клиентов в соответствии с настраиваемой Факторной Моделью. Функциональные возможности решения см. Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер, Комплектация №3: Стандарт
Ключевое отличие комплектации «Репрезентативные опросы» от комплектации «Обратная связь» заключается в возможности получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта, которые можно использовать для управления качеством клиентского сервиса по восприятию клиентов. Показатели, рассчитываемые на основе стихийной выборки, для управления неприменимы.
Достоверность и репрезентативность показателей обеспечивается следующими техническими решениями:
Для поддержки этих решений при Репрезентативных опросах используется методика «открытого окна», при которой учитываются только те оценки, которые были получены в определенное время, «привязанное» к внешним событиям. Например, к запуску опроса фронт менеджером, пробитию чека или приходу клиента в точку контакта. Эти же внешние события используются для измерения числа обслуженных клиентов, а также и доли клиентов, не захотевших участвовать в опросе.
Комплектация «Репрезентативные опросы» используется для определения "узких мест" и конкурентных преимуществ компании глазами клиентов, для управления качеством оказываемых услуг по восприятию клиентов. Поддерживаются все возможности комплектации по п. I. Подробнее о репрезентативных опросах ...
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Все позиции комплектации по п. I. |
| 2. | Предоставление доступа к сервису CXM-Online. |
| 3. | ПО ПРОЛАН: FrontMan (датчик присутствия, фото-фиксация контактов), ППЛ для Windows. |
| 4. | Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка. |
| 5. | ОПЦИОНАЛЬНО. Интеграция с приложением передней линии, кассовой системой или ОФД. |
Электронный Тайный Покупатель - профессиональное решение, используемое для контроля выполнения фронт персоналом (продавцами) стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Позволяет получить достоверные ответы на два ключевых вопроса: 1. Почему покупатели чаще всего уходят без покупки? 2. Какие ошибки, приводящие к сбою продаж, чаще всего совершают продавцы?
Позволяет внедрить два важных бизнес процесса. Первый – оперативное управление инцидентами. Второй – улучшение репутации компании в Сети на основе настоящих (не фальшивых) отзывов. Поддерживаются все возможности по п. II.
Два основных применения Электронного Тайного Покупателя:
В этом случае оцениваются все коммуникации фронт персонала (продавцов) с клиентами. Оценка выполнения стандарта обслуживания выполняется выборочным прослушиванием записей разговоров, «привязанных» к событиям и сигналам Датчика Присутствия. Выборка записей должна быть случайной и репрезентативной.
Оценка «возвращения недовольных и мобилизации лояльных» клиентов выполняется выборочным прослушиванием записей, «привязанных» к соответствующим оценкам качества обслуживания. Выборка записей должна быть случайной и репрезентативной.
Правильная организация процесса возвращения недовольных клиентов позволяет получать информацию, необходимую для диагностики причин недовольства (для эффективного управления недовольством клиентов); подробнее здесь.
В этом случае оцениваются коммуникации между недовольными клиентами и менеджерами, подходящими к клиентам после получения сигнала об их недовольстве услугой. Записи разговоров «привязываются» к негативным оценкам качества обслуживания, выполняющими также функцию вызова менеджера.
Оценка «возвращения недовольных клиентов» выполняется прослушиванием всех соответствующих записей. Алгоритм управления недовольством показан на рисунке ниже.
Подробнее о решении Электронный Тайный Покупатель ...
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Все позиции комплектации по п. II. |
| 2. | ПО ПРОЛАН: VoiceUploader (поддержка аудио-регистратора и диктофона). |
| 3. | ПО ПРОЛАН: Dictator (программный аудио-регистратор). Работает на ТОЛК Терминале. |
| 4. | Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка. |
Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) - эффективный автоматизированный контроль коммуникаций с клиентами в режиме реального времени. Автоматически фиксирует и оповещает в режиме реального времени обо всех событиях, требующих внимания руководства или службы качества (далее - инциденты). Автоматически дополняет оповещение фотографией с видеокамеры и другой информацией. Подробнее здесь ...
Продажи Качеством (ПРОК) - профессиональное комплексное решение, предназначенное для увеличения конверсии, глубины чека, числа повторных визитов за счет повышения эффективности стандарта продаж и улучшения работы фронт персонала (продавцов). Методику повышения продаж с использованием ПРОК см. здесь.
Поддерживаются все возможности комплектации по п. III.
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Все позиции комплектации по п. III. |
| 2. | ОПЦИОНАЛЬНО. Диктофон-бейдж Свидетель 3 или другой диктофон или аудио регистратор, поддерживаемый Менеджером Качества. |
| 3. | Настройка речевой аналитики VoiceTrigger в соответствии с факторной моделью, консалтинг по интеграции с кассовой системой и счетчиком посетителей. Техническая поддержка. |
| 4. | Подключение к сервису Аудио-аналитики (Яндекс, Центр Речевых Технологий, 3iVox и др.) для преобразования голоса в текст. |
Все модели Менеджера Качества прозрачно интегрируются с Платформой О-Ф-Д. Для интеграции используется Windows-приложение OFD Replicator. Приложение устанавливается в локальной сети клиента (магазина). Используя API ОФД, приложение «от имени клиента» импортирует информацию о времени, составе и сумме чеков. Получаемая информация в обработанном виде передается Менеджеру Качества, где объединяется с информацией о воспринимаемом качестве обслуживания, клиентском опыте, выполнении продавцами стандарта обслуживания и т.п.
Объединение информации о продажах, воспринимаемом качестве обслуживания, выполнении стандарта обслуживания, повышает эффективность управления, как производительностью продаж, так и клиентским опытом.
Подробнее об интеграции Менеджера Качества с Платформой О-Ф-Д.
Поддерживаются три способа интеграции с кассовой системой:
