Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством клиентского сервиса

Управление клиентским опытом на основе Органической Обратной Связи

Органическая Обратная Связь (ООС) - это информация, получаемая от клиентов во время их разговора с фронт персоналом. Это могут быть жалобы и предложения, исходящие от клиентов. Это также могут быть и ответы на вопросы, задаваемые фронт персоналом. ООС можно получать как при разговоре с клиентами лицом к лицу, например в торговом зале, за прилавком, за столом менеджера, так и при общении с клиентами по телефону.

Если под эффективностью ОС понимать отношение качества получаемой информации к стоимости её получения, то ООС - это самый эффективный способ ОС. Во-первых, он позволяет получать ПОЛНУЮ информацию, т.к. клиентам можно задавать уточняющие вопросы. Например, чем конкретно они недовольны. Или наоборот что именно им особенно понравилось. Во-вторых, он позволяет получать РЕПРЕЗЕНТАТИВНУЮ информацию. Поскольку он не требует от клиентов практически никаких усилий, он обеспечивает очень высокий уровень отклика, близкий к 100%.

У ООС есть еще одно очень важное преимущество по сравнению с традиционными опросами или анкетированием. При использовании ООС Вы не вторгаетесь в личное пространство клиентов, когда они занимаются своими делами, как это происходит, например, в случае e-mail или sms рассылок. Вы даже не просите их нажимать на кнопки, как при опросах с помощью сенсоров. Вы просто, В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (это главное) интересуетесь их мнением, таким образом, проявляя к ним свое уважение. Поэтому в отличие от традиционных опросов, которые как известно, токсичны, и которые как пишет Райхелд нельзя проводить чаще, чем раз в полгода, опросы с помощью ООС, наоборот, полезны. Вы можете спрашивать у клиентов, как им у вас понравилось, хоть каждый день. Хуже не будет, только лучше.

Технология получения ООС очень проста. Давайте сначала рассмотрим вариант, когда ООС нужно получать при общении клиентов с фронт персоналом лицом к лицу, т.е. не по телефону.

Технология получения ООС при разговоре "лицом к лицу"

Для получение ООС необходимы три сущности:

  1. Первое - аудиорегистратор или диктофон. Они устанавливаются в точке контакта. Их не надо включать и выключать. Они постоянно должны быть включены на запись. Диктофон в конце рабочего дня нужно ставить на зарядку. Аудиорегистратор в этом смысле удобнее, т.к. он не требует никакого обслуживания.
  2. Второе - Система фиксация событий. Это может быть физическая кнопка, проводная или беспроводная, это может быть кнопочный пульт, это может быть специальная программа, работающая на сенсоре, т.е. кнопки могут быть на экране.
  3. Ну и третье - это естественно специально программное обеспечение ПРОЛАН.

Технология получения ООС

Технология получения ООС заключается в следующем.

  1. Задаем клиенту вопрос или просто внимательно «слушаем», что нам говорит клиент.
  2. Получив ответ на вопрос или услышав жалобу или предложение, нажимаем кнопку, соответствующую заданному вопросу или категории «услышанной» информации. Например, задавая вопрос, «С какой вероятностью Вы бы рекомендовали нас … ?», нажимаем кнопку №1. Задавая вопрос: «Что бы Вы рекомендовали нам улучшить», нажимаем кнопку №2. Услышав жалобу – кнопку 3 и т.д.
  3. Фиксируем в сервисе CXM-Online время нажатия каждой кнопки.
  4. С помощью специальной программы АВТОМАТИЧЕСКИ вырезаем из аудиорегистратора или диктофона фрагмент записи разговора, соответствующий времени нажатия кнопки, например, минуту ДО, минуту ПОСЛЕ.
  5. Автоматически пересылаем вырезанный фрагмент записи в CXM-Online и автоматически привязываем к соответствующему вопросу или категории полученной информации.
  6. Обрабатываем полученный фрагмент точно также как голосовое сообщение, полученное с помощью терминала: переводим в текст с помощью Yandex Speechkit, прослушиваем, оцениваем с использованием чек листа и т.д.

Получение ООС при разговоре по телефону

Если нужно получать ООС, то отличие заключается только в системе записи разговоров. При использовании аналоговых линий - это специальные устройства. Мы поддерживаем регистраторы компаний ИКОН и АгатРТ. При использовании облачной телефонии запись делается средствами виртуальной АТС. В данный момент мы поддерживаем ВАТС ТЕЛФИН.

Применение ООС

Цель Способ достижения Применение ООС
Повышение эффективности фронт персонала Организация эффективных каналов получения  полной, достоверной и репрезентативной информации  о клиентоориентированности фронт-персонала и соблюдении им стандарта обслуживания. Использование получаемой информации для повышения эффективности процесса: «Управление соблюдением персоналом стандарта обслуживания». Не применима
Сокращение риска потерь, возникающих из-за сбоев обслуживания Организация «широкого» канала обратной связи от клиентов, включающего импульсную,  органическую,  информативную обратную  связь. Использование получаемой информации для повышения эффективности  процесса: «Управление инцидентами и проблемными ситуациями». Один из компонентов «широкого» канала обратной связи независимо от величины потока клиентов.
Увеличение и расширение клиентской базы Организация эффективного канала получения полной, репрезентативной и достоверной информации об эмоциональной лояльности клиентов (NPS, CES …) и всех факторов, от которых она зависит (модели: CSI, SERVQUAL …). Использование получаемой информации для повышения эффективности  процесса: «Управление качеством услуг и лояльностью клиентов».
  • В компаниях с большим потоком клиентов (продуктовый ритейл, фастфуд и т.п.) для проведения качественных исследований (создание факторной модели удовлетворенности клиентов).
  • В компаниях с относительно небольшим потоком клиентов (клиники, салоны красоты, автосервисы и т.п.) для проведения как качественных, так и количественных исследований – получение информации о лояльности клиентов и всех факторах, от которых она зависит.

Как это работает

Посмотрите скринкаст, как это может выглядеть

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2019 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).