Управление клиентским опытом на основе Органической Обратной Связи

Органическая Обратная Связь (ООС) - это информация, получаемая от клиентов во время их разговора с фронт персоналом. Это могут быть жалобы и предложения, исходящие от клиентов. Это также могут быть и ответы на вопросы, задаваемые фронт персоналом. ООС можно получать как при разговоре с клиентами лицом к лицу, например в торговом зале, за прилавком, за столом менеджера, так и при общении с клиентами по телефону.

Выбирая, что лучше – узнай, как можно

Не нужно устанавливать и обслуживать сложное оборудование, как при использовании Android-планшетов, что обеспечивает экономичность решения. Простота и удобство для клиентов в сочетании с эффектом Зейгарник дают высокий уровень отклика. А профессиональная аналитика «из коробки» позволяет быстро повышать качество услуг за счёт оперативного выявления «узких мест» и принятия решений на основе достоверных данных.

Если под эффективностью ОС понимать отношение качества получаемой информации к стоимости её получения, то ООС - это самый эффективный способ ОС. Во-первых, он позволяет получать ПОЛНУЮ информацию, т.к. клиентам можно задавать уточняющие вопросы. Например, чем конкретно они недовольны. Или наоборот что именно им особенно понравилось. Во-вторых, он позволяет получать РЕПРЕЗЕНТАТИВНУЮ информацию. Поскольку он не требует от клиентов практически никаких усилий, он обеспечивает очень высокий уровень отклика, близкий к 100%.

У ООС есть еще одно очень важное преимущество по сравнению с традиционными опросами или анкетированием. При использовании ООС Вы не вторгаетесь в личное пространство клиентов, когда они занимаются своими делами, как это происходит, например, в случае e-mail или sms рассылок. Вы даже не просите их нажимать на кнопки, как при опросах с помощью сенсоров. Вы просто, В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (это главное) интересуетесь их мнением, таким образом, проявляя к ним свое уважение. Поэтому в отличие от традиционных опросов, которые как известно, токсичны, и которые как пишет Райхелд нельзя проводить чаще, чем раз в полгода, опросы с помощью ООС, наоборот, полезны. Вы можете спрашивать у клиентов, как им у вас понравилось, хоть каждый день. Хуже не будет, только лучше.

Технология получения ООС очень проста. Давайте сначала рассмотрим вариант, когда ООС нужно получать при общении клиентов с фронт персоналом лицом к лицу, т.е. не по телефону.

Технология получения ООС при разговоре "лицом к лицу"

Для получение ООС необходимы три сущности:

Первое - аудиорегистратор или диктофон. Они устанавливаются в точке контакта. Их не надо включать и выключать. Они постоянно должны быть включены на запись. Диктофон в конце рабочего дня нужно ставить на зарядку. Аудиорегистратор в этом смысле удобнее, т.к. он не требует никакого обслуживания.
Второе - Система фиксация событий. Это может быть физическая кнопка, проводная или беспроводная, это может быть кнопочный пульт, это может быть специальная программа, работающая на сенсоре, т.е. кнопки могут быть на экране.
Ну и третье - это естественно специально программное обеспечение ПРОЛАН.

Технология получения ООС

Технология получения ООС заключается в следующем.

Задаем клиенту вопрос или просто внимательно «слушаем», что нам говорит клиент.
Получив ответ на вопрос или услышав жалобу или предложение, нажимаем кнопку, соответствующую заданному вопросу или категории «услышанной» информации. Например, задавая вопрос, «С какой вероятностью Вы бы рекомендовали нас … ?», нажимаем кнопку №1. Задавая вопрос: «Что бы Вы рекомендовали нам улучшить», нажимаем кнопку №2. Услышав жалобу – кнопку 3 и т.д.
Фиксируем в сервисе CXM-Online время нажатия каждой кнопки.
С помощью специальной программы АВТОМАТИЧЕСКИ вырезаем из аудиорегистратора или диктофона фрагмент записи разговора, соответствующий времени нажатия кнопки, например, минуту ДО, минуту ПОСЛЕ.
Автоматически пересылаем вырезанный фрагмент записи в CXM-Online и автоматически привязываем к соответствующему вопросу или категории полученной информации.
Обрабатываем полученный фрагмент точно также как голос