Управлять можно только тем, что можно измерить. Для управления эффективностью POS используйте следующие Ключевые Показатели Эффекитвности (KPI):
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
Познакомьтесь с коробочным продуктом POS Тахометр, позволяющим измерять большинство приведенных выше показателей
Абсолютное число посетителей, зашедших в POS за определенный период времени. Измеряется с использованием любого Счетчика Посетителей (должен быть интегрирован с продуктами ProLAN).
Отношения числа попыток продаж к числу посетителей, зашедших в POS за определенный период времени. Попытка продажи – посетитель сформулировал свою потребность, а продавец предложил ему соответствующий товар (который может подойти или не подойти).
Число попыток продажи измеряется с помощью Кнопки Активности Продавцов. Число посетителей измеряется с помощью Счетчика Посетителей.
Отношения числа продаж к числу попыток продаж. Число продаж измеряется учетной системой. Число попыток продажи измеряется с использованием Кнопки Активности Продавцов. Если продажи «не привязаны» к продавцам, то измеряется только Общая Точная Конверсия. Если продажи «привязаны» к продавцам, то может измеряться также Индивидуальная Точная Конверсия по каждому продавцу.
Для измерения качества консультаций можно использовать два альтернативных показателя: качество консультаций глазами покупателя и качество консультаций глазами посетителя.
Для измерения качества консультаций глазами покупателей в момент оформления покупки (на кассе) покупателю (с использованием сенсорного пульта) задается вопрос: «Как Вы оцениваете помощь продавца-консультанта при выборе товара?» Варианты ответа: «Полезна», «Бесполезна», «Отсутствовала». Вопрос может появляться автоматически (при пробитии чека) или по нажатию специальной кнопки кассиром. В любом случае, кассиру следует обратить внимание покупателя на вопрос.
Качество консультаций глазами покупателя = % Полезна - % Бесполезна.
Базой для расчета процентов является число продаж.
Если продажи «не привязаны» к продавцам, то измеряется только Общее качество консультаций. Если продажи «привязаны» к продавцам, то может измеряться также Индивидуальное качество консультаций по каждому продавцу.
Для измерения качества консультаций глазами посетителей (Индекса Клиентопривлекательности Продавца) на выходе из магазина или торгового зала устанавливается Терминал ProLAN-3000 (см. Объединенный Пост Качества) и посетителям задается вопрос, показанной на рисунке выше.
Индекс Клиентопривлекательности Продавца = % Хорошо - % Плохо.
Базой для расчета процентов является число попыток продаж. (Измеряется с помощью Кнопки Активности Продавцов).
После окончания консультации продавец должен попросить посетителя оценить качество полученной консультации.
Для измерения уровня неудовлетворенного спроса на выходе из магазина устанавливается терминал обратной связи, на котором посетителю задается вопрос: «Сегодня ваш визит в магазин был успешным (Вы купли, что хотели)?» Варианты ответа: «Да», «Нет», «Отчасти».
Уровень неудовлетворенного спроса = % Да - % Нет.
Базой для расчета процентов является число продаж.
Для измерения ИЭЛ покупателю на кассе задается Ключевой Вопрос ИЭЛ: «Вы бы порекомендовали наш магазин своим друзьям и знакомым?». Варианты ответа: «Да», «Нет», «Затрудняюсь ответить». Вопрос может появляться автоматически (при пробитии чека) или по нажатию специальной кнопки кассиром. В обоих случаях кассир должен обратить внимание покупателя на вопрос.
ИЭЛ = % Да – (%Нет + % Молчунов*0.8)
Базой для расчета процентов является число продаж.
Подробнее об Индексе Эмоциональной Лояльности.
ВАЖНО. Покупателям на кассе не следует задавать более одного вопроса. Поэтому, если необходимо измерять несколько показателей, например, кроме ИЭЛ измерять Качество консультаций глазами покупателя, задаваемые покупателям вопросы должны чередоваться Чередование вопросов настраивается в решении Кнопке Лояльности (таким образом, правило «один покупатель – один вопрос» выполняется).
Для измерения числа жалоб (для управления недовольством) используется терминал обратной связи, устанавливаемый на выходе из магазина. Фактически – это электронная Книга Жалоб и Предложений, позволяющая покупателю в удобной форме за 3 секунды оставить подробный отзыв.
Подробнее об управлении недовольством покупателей.
Для измерения эмоционального фона покупателей и посетителей магазина можно использовать два решения: Монитор Эмоций 2.0 и СОКОК без Кнопок (экономичный вариант Монитора Эмоций на основе бесплатной программы ЭмоСкоп).
Эмоциональный фон можно контролировать в следующих точках:
Подробнее об использовании показателей Smile-Index и C-Value.
Конверсия посетителей в покупателей – важный параметр, позволяющий оценить эффективность точки продаж. Как можно увязать конверсию с системой мотивации персонала? Как получить метрики, пригодные для использования в системе KPI?
Какой должна быть матрица KPI продавца-консультанта, чтобы она позволяла не только эффективно управлять продажами, но и добиваться других важных целей – повышать лояльность покупателей, обеспечивать обучение и развитие персонала.
Смогут ли EFM-системы потеснить на рынке Тайных Покупателей? Нужна ли Тайным Покупателям перестройка? Чтобы ответить на этот вопрос нужно понимать не только достоинства и уникальные преимущества Тайных Покупателей, но и свойственные данному методу недостатки.
