СОКОК без кнопок. Автоматическое распознавание эмоций по видеоизображению

Рассматривается методика оценки качества обслуживания клиентов, основанная на автоматическом распознавании эмоций по видеоизображению. Методика называется: «СОКОК без кнопок» (СОКОК, Система Оценки Качества Обслуживания Клиентов).

В ритейле и сфере услуг под качеством услуги принято понимать степень соответствия ожиданий клиентов тому, что они, по их мнению, получили. Поэтому лучшим показателем качества услуги является эмоциональная реакция клиентов. Например, когда в банке, МФЦ, магазине мы получаем больше, чем ожидали, это вызывает у нас радость, мы улыбаемся. Такая эмоциональная реакция соответствует хорошему качеству услуги. Если мы получаем меньше, чем ожидали, или к нам предъявляют требования, о которых мы не знали, то это нас расстраивает - вызывает удивление, печаль, неприязнь, иногда страх. Такая реакция – показатель плохого качества услуги. Если же мы получаем приблизительно то, что ожидали, то это оставляет нас равнодушными. Качество услуги - удовлетворительное.

Выбирая что нужно, узнай как можно:

Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках

Таким образом, для оценки качества получаемых услуг необходимо и достаточно измерять эмоциональную реакцию клиентов. Для решения этой задачи (применительно к ритейлу и сфере услуг) используется методика СОКОК без Кнопок, поддерживаемая решением Монитор Эмоций.

Удивительное рядом

Монитор Эмоций – это автоматизированная система распознавания и мониторинга эмоций, пола, возраста на основе информации, получаемой из системы видеонаблюдения. Распознавание осуществляется по выражению лица, мимике, глазам. Для распознавания используется методика ученых Амстердамского Университета (University of Amsterdam) под руководством Тэо Геверса (Theo Gevers).

Монитор Эмоций позволяет контролировать:

Число клиентов в зоне действия видеокамер (например, число покупателей, стоящих в очереди в кассу, число посетителей, которых заинтересовала реклама и т.п.)
Возрастной состав клиентов (% клиентов до 20 лет, % 20-30 лет, % 30-40 лет, % 40-50 лет, % более 50 лет).
Гендерный состав клиентов (% мужчин и % женщин).
Интегральную оценку настроения клиентов (измеряется в диапазоне от 0 до 100, меньше 50 – плохое настроение, больше 50 – хорошее настроение). Настроение измеряется в каждой возрастной и гендерной группе (например, среднее настроение женщин до 20 лет за определенный период времени; среднее настроение мужчин 20-30 лет за определенный период времени и т.д.)
Степень выраженности различных эмоций в каждой возрастной и гендерной группе. Распознаются следующие эмоции: Счастье, Удивление, Гнев, Неприязнь, Страх, Печаль.
Всплески настроения и эмоций (Счастье, Удивление, Гнев и т.д.). Под всплеском эмоции понимается кратковременное (от 1 сек.) резкое изменение эмоции относительно среднего значения за предыдущий период времени.

Монитор Эмоций обрабатывает видео-поток, превращая его в обезличенные SNMP-метрики (SNMP, Simple Network Management Protocol), которые затем обрабатываются системой управления. Монитор Эмоций не идентифицирует личности клиентов и не записывает видеоизображения. Поэтому он не нарушает никаких законов и этических норм.

Монитор Эмоций – это система управления, поддерживающая SNMP, в состав которой включен один или несколько Зондов ProLAN Emotions Probe, а также одна или несколько видеокамер. В общем случае можно использовать любую систему управления, поддерживающую SNMP.

Зонд ProLAN Emotions Probe – это компьютер под управлением MS Windows Server 2008 и выше, имеющий в своем составе специальную Windows-службу, преобразующую видео-поток в набор SNMP-метрик. Обычно к одному Зонду подключается не более 3-х видеокамер. Это могут быть web-камеры, подключаемые по USB или IP-камеры, подключаемые по Ethernet или Wi-Fi.

Интегральные показатели эмоционального фона

Управлять можно только тем, что можно измерить. Поэтому для эффективного управления качеством обслуживания клиентов нужны простые, легко интерпретируемые показатели эмоционального фона, которые можно использовать в качестве индикаторов качества обслуживания и клиентоориентированности передней линии. «Сырые» метрики: средний уровень Счастья, средний уровень Гнева и т.п. как и средняя температура по больнице для этих подходят не очень хорошо, т.к. являются слишком грубыми. Для этого используются интегральные показатели эмоционального фона:

Smile-Index: Интегральный показатель общей удовлетворенности клиентов.
C-Value: Интегральный показатель клиентоориентированности передней линии.

Smile-Index: Интегральный показатель общей удовлетворенности клиентов

Идея этого показателя очень проста. Когда мы довольны качеством обслуживания и продавцы, менеджеры, официанты нам искренне улыбаются, мы инстинктивно улыбаемся в ответ. Чем больше клиенты улыбаются, тем выше удовлетворенность клиентов качеством обслуживания. Измерив долю времени, в течение которого клиенты улыбаются в точке контакта (на передней линии), мы получим интегральный показатель общей удовлетворенности клиентов.

Smile-Index является адаптацией (для управления качеством обслуживания) хорошо известного (в ИТ) индекса apdex. Smile-Index вычисляется следующим образом:

Устанавливаем камеры и непрерывно (или в течение определенного времени) измеряем уровень Счастья целевой аудитории. Получаемые значения ежеминутно усредняем. Суммарное время, в течение которого камеры «видели» лица клиентов, назовем временем Total. Это время будет меньше общего времени измерений, т.к. лица клиентов могут не попадать в зону видимости камер.
Определяем пороговое значение уровня Счастья в минуту, соответствующее требуемому (хорошему) качеству обслуживания. Назовем это значение: Т. Оно зависит от множества факторов: региона, целевой аудитории, категории компании и т.п. При этом будем считать, что уровень Счастья в диапазоне от Т до Т/4 соответствует допустимому (удовлетворительному) качеству обслуживания. Если же уровень Счастья меньше Т/4, то качество обслуживания плохое.
Все полученные значения уровня Счастья делим на 3 группы и суммируем число значений в каждой группе. В группу первую относим все значения больше или равные Т. Так мы узнаем период времени, в течение которого клиенты были довольны качеством обслуживания. Назовем его временем Happy. В вторую группу относим все значения меньше Т, но больше Т/4. Так мы узнаем период времени, в течение которого качество обслуживания было терпимым. Назовем его временем Neutral. В третью группу отнесем все оставшиеся значения. Назовем его временем Upset.
Вычисляем Smile-Index по следующей формуле:
Smile-Index [T] = (Happy + Neutral/2)/Total

Предположим, уровень Счастья измерялся в течение 5 дней, а чистое время, в течение которого камеры «видели» лица клиентов, составило 865 минут. Предположим, мы определили, что Т=20; время, в течение которого уровень Счастья был больше 20 составило 227 минут; время, в течение которого уровень Счастья был в диапазоне от 5 до 20 составило 549 минут. Тогда Smile-Index [T] = (227 + 549/2)/865 =0.58

Smile-Index может рассчитываться как по всем клиентам целевой аудитории, так и по отдельным возрастным и гендерным группам. В первом случае в квадратных скобках указывается только значение [Т]. Например, запись: Smile-Index [20]=0.58#865 будет означать, что Smile-Index, равный 0.58, вычислялся для всей целевой аудитории для Т=20; при этом выборка составила 865 значений. Во втором случае в квадратных скобках после Т через запятую должны быть указаны:

Пол; М – мужской, F – женский. Например, запись Smile-Index [20, F]=0.58#865 будет означать, что Smile-Index вычислялся только для женщин.
Возрастная группа: -20, 20-30, 30-40, 40-50, 50+. Например, запись Smile-Index [20, F, 40-50]=0.58#865 будет означать, что Smile-Index вычислялся только для женщин в возрасте от 40 до 50 лет.

Важный вопрос – как определить значение [T]. Очевидно, что оно должно зависеть от множества факторов: целевой аудитории, региона, стандартов обслуживания и т.п. Простейший способ определить [T] – в течение представительного периода времени измерять уровень Счастья клиентов при «образцово-показательном качестве обслуживания» (в соответствии с корпоративными стандартами), после чего усреднить измеренные значения.

C-Value: Интегральный показатель клиентоориентированности передней линии

Абсолютное значение уровня Счастья клиентов определяется не только качеством обслуживания, но и другими факторами, например, состоянием здоровья, отношениями в семье и т.п. Поэтому для точной оценки только качества обслуживания необходимо измерять не только абсолютные значения эмоций, но и их изменения, возникающие непосредственно во время общения с персоналом передней линии. При этом нужно учитывать как положительные эмоции, так и отрицательные. Разница между числом положительных и отрицательных эмоций, возникающих у клиентов в процессе их обслуживания, отнесенная к числу обслуженных клиентов, является точным индикатором клиентоориентированности передней линии. Таким индикатором является метрика C-Value.

C-Value вычисляется по формуле:

C-Value = (Happiness Count - Negative Emotions Count)/Contacts Count

где:

Happiness Count – число всплесков уровня Счастья клиентов; число раз, когда разница между текущем уровнем Счастья и уровнем Счастья (у тех же клиентов) за определенный предшествующий период времени превысила определенное значение.
Negative Emotions Count – число всплесков уровня Гнева, Печали, Неприязни, Страха клиентов; число раз, когда разница между текущем уровнем Гнева, Печали, Неприязни, Страха и средним уровнем этих эмоций (у тех же клиентов) за определенный предшествующий период времени превысила определенное значение.
Contacts Count – число контактов клиентов с персоналом передней линии.

Индикаторы С-Value и Smile-Index дополняют друг друга. Если Smile-Index характеризует общий уровень удовлетворенности клиентов, то С-Value характеризует, какой вклад в этот уровень вносит персонал передней линии. Для управления качеством обслуживания лучше подходит С-Value, т.к. он точнее. Но его сложнее измерять. Если для измерения Smile-Index видеокамеры можно размещать практически в любом месте: на входе, в зоне ожидания, рядом с кассами и оценивать эмоциональный фон сразу группы клиентов, то C-Value измеряется для каждого клиента в отдельности, и клиент должен находиться в зоне видимости камеры не менее 15 секунд.

Основные преимущества СОКОК без кнопок

СОКОК без кнопок (СОКОК БК) имеет ряд важных преимуществ по сравнению с традиционными СОКОК:

Позитивная мотивация персонала передней линии. Позитивная мотивация – это поощрение за достижение, а не наказание за неисполнение. СОКОК БК мотивирует персонал не только хорошо выполнять свои обязанности, но и делать клиентов счастливыми. Обычные СОКОК (с кнопками), как правило, используются как негативный мотиватор персонала. Они мотивируют персонал не делать ничего, что может вызывать у клиентов «негатив». Поэтому экономический эффект от внедрения СОКОК БК существенно больше, чем от внедрения традиционных СОКОК.
Возможность получать достоверную информацию о качестве обслуживания без привлечения персонала передней линии. При использовании обычных СОКОК, если не задействовать персонал, в опросах будет принимать участие не более 10% клиентов
Возможность оценивать качество услуг «глазами» различных возрастных и гендерных групп, например, женщин до 30, мужчин после 50 и т.д. Это упрощает управление качеством услуг, т.к. ожидания различных возрастных и гендерных групп могут сильно различаться. (То, что понравится мужчинам до 30, может не понравиться женщинам после 50).
Для оценки качества обслуживания клиентов не нужно устанавливать дополнительное оборудование, т.к. системы видеонаблюдения есть практически в любой компании.

СОКОК БК имеет и некоторые ограничения. Например, они применимы в организациях, где приветливость и дружественность персонала передней линии (выражающиеся, в том числе, в обязательной искренней улыбке) являются обязательными требованиями корпоративных стандартов обслуживания. Наибольший интерес СОКОК БК должны представлять для клиентоориентированных компаний, работающих в ритейле и сфере услуг.

Оценка без кнопок, но «кнопки» нужны

Оценка качества обслуживания – необходимый, но не достаточный компонент системы управления качеством обслуживания клиентов. Оценка качества обслуживания отлично может выполняться без кнопок. Но для решения других задач «кнопки» всё же нужны.

Для эффективного управления претензиями клиентов нужен Терминал Обратной Связи. С помощью Терминала Обратной Связи клиенты получают возможность сообщать о своих претензиях непосредственно в точке обслуживания. Терминал Обратной Связи - это замена таблички с телефоном руководителя, которому клиентам предлагается звонить в случае слишком длинной очереди (когда часть касс закрыта) или каких-то проблем. Терминал Обратной Связи удобнее телефона. Нажимая кнопку на Терминале Обратной Связи, клиент автоматически посылает соответствующий e-mail локальному администратору и одновременно в службу качества. Кроме этого Терминал Обратной Связи обеспечивает возможность клиентам «выпускать пар», не выходя за порог точки обслуживания. Функцию Терминала Обратной Связи может выполнять красная кнопка пульта или для этого может использоваться дополнительная, третья кнопка.
Зеленая кнопка пульта (ВЫРАЗИТЬ ВОСХИЩЕНИЕ), которую иногда называют PR-Кнопкой, даёт возможность клиентам выразить свою благодарность за хорошее качество обслуживания. Учитывая низкую достоверность «зеленых нажатий», для управления эффективностью персонала её использовать не целесообразно (в отличие от красной). У зеленой кнопки должно быть другое назначение. С её помощью персонал должен видеть, что его старания по улучшению эмоционального фона клиентов дают результат. Также, PR-Кнопка положительно влияет на имидж компании, как внимательно относящейся к потребностям своих клиентов («Ваше мнение нам очень важно»).
Кнопки могут использоваться для проведения опросов клиентов, без которых невозможно изучить ожидания и предпочтения клиентов. Опрос – это обязательный элемент системы управления качеством услуг. Не всегда опросы должны проводиться в точке контакта и с помощью кнопок. Это можно делать по телефону, электронной почте и т.п. Но у Кнопок есть важны преимущества. Они позволяют проводить опросы, когда клиент ничем не занят. С их помощью можно проводить Управляемые Контекстные Опросы и прямо в точке контакта «сортировать» клиентов на промоутеров, критиков и пассивных клиентов. Это существенно упрощает внедрение методики NPS Фредерика Райхелда (всемирно известная методика управления лояльностью клиентов).

Заключение

Оценка качества обслуживания клиентов, основанная на автоматическом распознавании человеческих эмоций, уже реальность. Монитор Эмоций, поддерживающий данную методику, является эффективной альтернативой традиционным СОКОК. Ключевое преимущество Монитора Эмоций – автоматическое (без привлечения персонала) получение достоверных оценок качества обслуживания клиентов, обеспечивающее возможность позитивной мотивации персонала передней линии. Если необходимо не только оценивать, но и управлять качеством обслуживания клиентов (традиционные СОКОК эту задачу не решают), то Монитор Эмоций целесообразно использовать в интеграции с решениями для управления претензиями клиентов и решениями для проведения управляемых опросов.