Эффективный мониторинг клиентского опыта

Смайлометр: Создание карты эмоционального опыта клиентов

Смайлометр – решение на основе Монитора Эмоций 2.0, предназначенное для мониторинга эмоционального опыта клиентов в точках контакта офлайн. Позволяет получать репрезентативную информацию об эмоциональном опыте клиентов в разных точках клиентского маршрута. Простой в использовании и экономичный во всех отношениях. В большинстве случаев прозрачно интегрируется с системой видеонаблюдения.

Смайлометр позволяет:

1. В режиме реального измерять и оценивать абсолютные значения и число «взрывов» Позитива, Негатива, Удивления в каждой точке контакта.
2. В режиме реального времени измерять и оценивать число клиентов в каждой точке контакта (счетчик контактов).
3. В автоматическом режиме рассчитывать и оценивать интегральные показатели эмоционального опыта клиентов в каждой точке контакта, включая Индекс Эмоционального Опыта.

Экономичный вариант Смайлометра – Эмоциональная Кнопка Лояльности (см. ниже) является дополнением, а в некоторых применениях и альтернативой традиционной Кнопки Лояльности. Альтернативой – если традиционная Кнопка Лояльности используется только для измерения клиентского опыта (качества обслуживанию). В этом случае Эмоциональная Кнопка Лояльности более эффективна, т.к. предоставляет более полную и точную информацию о клиентском опыте. Дополнением – если традиционная Кнопка Лояльности используется для управления клиентским опытом, включающего диагностику причин недовольства клиентов и др.

Смайлометр дает ответы на следующие вопросы:

• Какой эмоциональный след остается у клиентов после контакта с персоналом?
• Как различается эмоциональный настрой клиентов в разных точках клиентского пути, например, на входе и выходе из торгового зала?
• Какой эмоциональный отклик у клиентов вызывает определенная реклама, товары и т.п.?

Получаемая информация позволяет эффективно управлять эмоциональным опытом клиентов и является ценным дополнением Customer Journey Map (CJM).

Как это работает (техника)

1. «Мозгом» решения Смайлометр является Зонд Эмоций – Windows компьютер, на котором выполняются программы: FaceWatch (монитор эмоций), EPM-Agent Plus, MetricsCalc.
2. Программа FaceWаtch подключается к IP-камерам и «на лету» преобразует видео-поток в набор Событий, атрибутами которых являются значения измеренных эмоций. Поддерживается несколько режимов подключения к IP-камерам (могут работать одновременно):
   1. Постоянное подключение IP-камер. Видео-поток с IP-камеры анализируется непрерывно.
   2. Переменное подключение IP-камер. Видео-поток с IP-камеры анализируется определенное (настраиваемое) время, после чего программа FaceWаtch автоматически подключается к другой IP-камере. Поддерживается два алгоритма выбора подключаемой IP-камеры:
      • Случайный (рандомный). Выбор IP-камеры выполняется рандомно.
      • Детерминированный. Очередность подключения настраивается.
3. Поток Событий, формируемых программой FaceWаtch по таймеру и/или в момент окончания контакта (присутствия человека перед камерой), автоматически передается в программу EPM-Agent Plus, выполняемую на Зонде Эмоций или любом другом компьютере корпоративной сети.
4. Получив информацию о Событии, программа EPM-Agent Plus по определенным (настраиваемым) правилам рассчитывает значения метрик эмоционального настроя клиентов и передает их в облачный сервис CXM-Online, где они отображаются в графической и табличной форме в удобном для анализа виде.
5. Программа MetricsCalc, выполняемая на Зонде Эмоций или любом другом компьютере корпоративной сети, в автоматическом режиме по определенным (настраиваемым) правилам обрабатывает метрики, сформированные программой EPM-Agent Plus (хранящиеся в CXM-Online), и на их основе автоматически рассчитывает интегральные показатели эмоционального настроя клиентов (например, Индекс Эмоционального Опыта). Рассчитанные интегральные показатели автоматически передаются в CXM-Online, где отображаются в графической и табличной форме в удобном для анализа виде. Достаточно одного экземпляра программы MetricsCalc на все точки контакта.
6. Удаленное управление Зондами Эмоций, находящимися в корпоративной сети, может выполняться с помощью программного продукта Remote Control компании ПРОЛАН или аналогичных продуктов. Мониторинг «здоровья» Зондов Эмоций может выполняться, в частности, с использованием систем сетевого управления компании ПРОЛАН (ProLAN: Администратор и др.)

Получаемые результаты

Смайлометр позволяет получать репрезентативную информацию, включающую:

1. Карту эмоционального опыта клиентов в различных точках контакта с возможностью детализации (drill down) в статистику по каждой точке.

   

2. Метрики эмоционального опыта клиентов в различных точках контакта, «привязанные» к единой временной шкале.

   

Эмоциональная Кнопка Лояльности

Эмоциональная Кнопка Лояльности – экономичный вариант Смайлометра, предназначенный для мониторинга эмоционального опыта клиентов в точках обслуживания (точках контакта с фронт персоналом).

Отличия от Смайлометра:

1. Анализируется только Уровень эмоционального опыта клиентов. (Взрывы эмоций и Динамика эмоций во время контакта не анализируются).
2. На основе результатов анализа автоматически рассчитываются только четыре оценки:
   1. Число контактов с положительным (позитивным) эмоциональным фоном клиента. Уровень положительных эмоций выше определенного порога. Уровень отрицательных эмоций ниже определенного порога.
   2. Число контактов с отрицательным (негативным) эмоциональным фоном клиента. Уровень отрицательных эмоций выше определенного порога. Уровень положительных эмоций ниже определенного порога.
   3. Число контактов со смешанным эмоциональным фоном клиента. Уровень как положительных, так и отрицательных эмоций выше определенного порога
   4. Число контактов, при которых на лице клиента никакие эмоции не отражаются (покер фейс). Уровень всех эмоций ниже уровня значимости.

   На основе оценок по пунктам a, b автоматически рассчитывается интегральный показатель: Индекс Эмоционального Опыта; см. здесь.

3. Для создания отчетов о клиентском опыте используется бесплатный облачный сервис Loyalty Reporter или бесплатное приложение CX Reporter Lite, а не платный сервис CXM-Online.

Пример отчета о клиентском опыте, создаваемого с помощью бесплатного сервиса Loyalty Reporter, показан на рисунке ниже.

P.S. Две парадигмы оценки клиентского опыта

Известно, что для принятия решений люди используют две отдельные системы обработки информации: рациональную и эмоциональную. Рациональная система является медленной и требует больших затрат энергоресурсов человека. Когда вы спрашиваете клиента, с какой вероятностью он бы рекомендовал вашу компанию своим знакомым, вы обращаетесь к его рациональной системе. Эмоциональная система работает быстро и практически не потребляет энергоресурсов человека. Украшая торговый зал или нанимая персонал модельной внешности, вы «эксплуатируете» эмоциональную систему. Это две независимые системы, работающие параллельно и взаимодействующие для выработки поведения и принятия решений.

Исторически сложилось, что для оценки клиентского опыта, в основном, ориентируются только на рациональную систему, т.к. это технически проще. В этом случае оценивается рациональный клиентский опыт. Смайлометр позволяет измерять результаты эмоциональной системы и оценивать эмоциональный клиентский опыт. Рациональный клиентский опыт более эффективен для управления удовлетворенностью клиентов (соответствие восприятия ожиданиям). Эмоциональный клиентский опыт лучше подходит для управления эмоциональной лояльностью клиентов.

Подробнее см. Как с помощью опросов и распознавания эмоций измерять достоверные показатели клиентского опыта.