Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством сервиса и эффективностью продаж Методом Лучших Практик

Об активных продажах в ритейле

Активные продажи в ритейле

Продажа является Активной, если продавец, обслуживая покупателя, дает мотивацию сделать покупку. Правильные активные продажи повышают конверсию, средний чек, воспринимаемое качество обслуживания. Неправильные, наоборот, снижают. Выкрики типа: «сегодня три по цене двух» - без комментариев.

Сегодня, в большинстве магазинов с продавцами консультантами продавцы только отвечают на вопросы и оформляют покупки, в лучшем случае, предлагают сопутствующие товары. Тоже неплохо, но существенное повышение выручки дают только активные продажи основного товара. И в масс-маркете их организовать существенно проще, чем в премиум сегменте.

Эффективность продаж существенно зависит от эффективности стандарта (продаж). Стандарт – это сценарий с вариациями, включающий слова и действия продавцов. Мне не нравится слово «скрипт», т.к. под скриптом обычно понимают речевку. Сценарий – это больше чем речевка. И это, не перечень действий, как в 5-ти этапной схеме продаж, а перечень задач, которые нужно решить. Их, как минимум, четыре:

  1. Вовлечь в разговор. Если покупатель что-то спрашивает, всё относительно просто. Если покупатель «я просто смотрю», то нужно задать вопрос, не связанный с продажами и завязать разговор.
  2. Расположить к себе. Это достигается проявлением эмпатии и демонстрацией экспертности.
  3. Дать мотивацию. Почти всегда это показать ценность и возможность сэкономить. Соответствующая возможность должна быть подготовлена отделом маркетинга и т.п.
  4. Оставить положительный эмоциональный след. Независимо от результативности контакта. Есть разные способы. Зависит от формата точки продаж.

Лучшим способом создания эффективного сценария нам представляется Метод Лучших Практик. Суть метода в том, чтобы пробовать разные сценарии, систематизировать лучший опыт и именно его делать стандартом.

Мы разработали технологию, позволяющую автоматизировать систематизацию опыта обслуживания и продаж в ритейле, и приглашаем к сотрудничеству единомышленников. Информация о технологии здесь: https://911.prolan.ru/articles/sistematizaciya-luchshih-praktik-dlya-povysheniya-konversii-i-glubiny-cheka.html.

На рисунке показаны графики консультаций и продаж в магазине с продавцами консультантами. Как легко увидеть, графики друг с другом не коррелируют. Это один из признаков отсутствия в магазине Правильных активных продаж.

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2021 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).