Управление качеством клиентского сервиса

Планшет или сенсорный монитор, подключенный к компьютеру. Что выбрать для управления качеством обслуживания?

Мы привыкли, что для получения информации о клиентском опыте в точках контакта обычно используют планшеты, с помощью которых клиентам задают различные вопросы или просят оценить качество обслуживания. Вы не задумывались, почему для этого не используют сенсорный монитор, подключенный к компьютеру фронт менеджера, например, к POS терминалу? Ведь большинство компьютеров позволяет подключать к ним несколько мониторов, в том числе, сенсорных. Более того, в качестве второго сенсорного монитора можно использовать любое Аndroid-устройство, например планшет или мобильный телефон.

Выбирая что нужно, узнай как можно:

Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках

Ответ - обычно это технически невозможно. Дело в том, фронт-менеджер, работающий с первым экраном, например, с POS Терминалом и клиент, нажимающий кнопки на втором экране, будут мешать друг другу, т.к. они будут конкурировать за фокус ввода (курсор). Мы решили эту проблему и сделали так, что клиент и фронт-менеджер могут работать одновременно, практически не мешая друг другу. Поэтому возникает вопрос: Что лучше использовать в точках контакта для управления клиентским опытом - планшет или второй сенсорный монитор, подключенный к компьютеру фронт-менеджера? Ответы ниже.

Преимущества монитора

1. Более низкая стоимость при прочих равных условиях. Стоимость сенсорного монитора с диагональю экрана 15.6 дюйма немногим более 10 000 рублей. При этом стоимость моноблока с такой же диагональю составляет более 30 000 рублей. Чем больше диагональ экрана, тем значительнее разница. Для диагонали 22 дюйма она составляет более 55 000 рублей.

Если большой монитор не нужен, то в качестве второго монитора можно использовать Аndroid-плашет. Такое решение также имеет высокое значение Цена-Качество, т.к. даже несмотря на некоторые недостатки, в частности необходимости устанавливать дополнительное ПО (например, Spacedesk и т.п.) и некоторые функциональные ограничения, оно смотрится существенно эффектнее и «богаче», чем большинство решений на основе Аndroid-планшетов.

2. Более высокое MTBF (время наработки на отказ). Обычные компьютеры с сенсорными мониторами являются существенно более надежными устройствами, чем планшеты, которые при постоянной эксплуатации редко «живут» более года.
3. Удобство эксплуатации и обслуживания. Поскольку при использовании монитора все программного обеспечение работает на одном компьютере, такое решение существенно удобнее в эксплуатации и обслуживании, чем решение на основе планшета, т.к. планшет - это второй компьютер.

Ограничения монитора

1. Нежелательность длительного по времени текстового ввода со стороны клиента, например, ввода большого текстового сообщения. В этом случае, несмотря на все принятые меры, это все же может немного мешать работе фронт-менеджера.
2. В некоторых компаниях политика информационной безопасности запрещает устанавливать на компьютеры фронт менеджеров дополнительное программное обеспечение.
3. Компьютеры фронт менеджеров могут не иметь дополнительного VGA или DVI выхода для подключения второго монитора.

Клиентский опыт = Обратная Связь + Репрезентативные Опросы

Комплексное управление клиентским опытом требует решения трех задач:

1. Управление соблюдением фронт персоналом стандарта обслуживания.
2. Управление инцидентами и проблемными ситуациями.
3. Управление качеством услуг и лояльностью клиентов.

Для решения всех этих задач необходимо обеспечить два способа получения информации.

• Обратная Связь, целью которой является «услышать» клиентов, которые хотят быть услышанными, определить корневые причины их недовольства и восхищения, использовать полученную информацию, во-первых, для управления соблюдением стандарта обслуживания, во-вторых, для управления инцидентами и проблемными ситуациями. При этом Обратная Связь может быть импульсной (нажатие соответствующего смайлика), информативной (голосовое или текстовое сообщение, выбор из списка и т.п.), органической (жалобы и предложения, высказываемые клиентами голосом во время разговора с фронт персоналом).
• Репрезентативные Опросы, используемые для измерения показателей, характеризующих лояльность ВСЕХ клиентов (NPS, CES и т.п.) и все основные факторы, от которых она зависит (модели: CSI, SERVQUAL, RSQS, LQI и т.п.), включая клиентоориентированность фронт персонала. Именно ВСЕХ, т.е. всей генеральной совокупности, а не только тех, кто принял участие в опросе. Основным применением Репрезентативных Опросов является управление качеством услуг и лояльностью клиентов. Они также будут эффективны для управления соблюдением фронт персоналом стандарта обслуживания, в частности, для мотивации фронт менеджеров оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

Подробнее о различиях между Репрезентативными Опросами и Обратной Связью, и о том, к чему приводит непонимание этих различий, читайте в документе: Простое, понятное и … неправильное сенсорное решение для управления клиентским опытом.

Выбирайте решение в зависимости от задачи

Чтобы выбрать решение правильно, нужно определиться, какую задачу нужно решить, и какая информация для этого необходима.

1. Управление соблюдением фронт персоналом стандарта обслуживания

Для решения этой задачи необходима достоверная информация о воспринимаемом качестве обслуживания, в частности, о воспринимаемом качестве работы фронт персонала. Для этого обычно достаточно импульсной обратной связи (смайлики в точке контакта). В этом случае предпочтительнее использовать второй монитор, т.к. бОльшая диагональ экрана повысит уровень отклика клиентов.

2. Управление инцидентами и проблемными ситуациями

Для решения этой задачи нужно "слышать" клиентов и определять корневые причины их жалоб и предложений. Для этого кроме импульсной обратной связи нужна также информативная и/или органическая обратная связь.

Если в качестве основного способа использовать информативную обратную связь (голосовые и тестовые сообщения), то предпочтительнее использовать планшет. Это объясняется двумя причинами:

• Место получения информативной обратной связи должно быть вне "зоны слышимости" персонала, т.к. многим людям психологически не комфортно оставлять сообщения о работе персонала в его присутствии. Однако протянуть VGA или DVI кабель от компьютера фронт менеджера до удобного клиентам места часто невозможно.
• Ограничения при организации длительного текстового ввода с помощью второго монитора (основное ограничение второго монитора).

Если в качестве основного способа использовать органическую обратную связь, то предпочтительнее использовать второй монитор, т.к. запись разговоров между клиентами и фронт персоналом эффективнее делать с помощью микрофона, подключенного к компьютеру фронт персонала.

3. Управление качеством услуг и лояльностью клиентов

Для решения этой задачи необходима достоверная информация об отношении ВСЕХ клиентов к компании (NPS, CES и т.п.) и всем факторам, влияющим на это отношение (можно использовать модели: CSI, SERVQUAL, RSQS, LQI и т.п.). Получить такую информацию можно только с помощью Репрезентативных Опросов, которые проще и удобнее проводить с использованием второго монитора. Почему это можно сделать только с помощью Репрезентативных Опросов читайте в статье: Простое, понятное и ... неправильное сенсорное решение для управления клиентским опытом.

4. Комплексное управление клиентским опытом

Для комплексного управления клиентским опытом, включающего все три задачи, лучшим решением является: второй монитор в точке контакта + планшет вне "зоны слышимости" персонала. Часто вместо планшета предпочтительнее использовать сенсорный моноблок или информационный киоск.