ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫРЕСУРСЫМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Двойной ТОЛК: технология мониторинга клиентского опыта и управления лояльностью

ТОЛК = Терминал Оценки Лояльности Клиентов

Двойной ТОЛК – комплексное решение на основе продуктов серии Кнопка Лояльности и Монитор Эмоций 2.0 (Смайлометр), позволяющее получать репрезентативную и достоверную информацию о клиентском опыте в точках обслуживания офлайн.

Двойной ТОЛК позволяет контролировать как показатели удовлетворенности клиентов, так и показатели их эмоциональной вовлеченности. Удовлетворенность - соответствие восприятия ожиданиям. Эмоциональная вовлеченность – получение в точке контакта положительных эмоций.

Двойной ТОЛК – это инструмент для верификации показателей клиентского опыта, в том числе измеряемых с использованием других систем.

Двойной ТОЛК - это комплексная система мониторинга клиентского опыта, поддерживающая:

1. Простые рациональные и эмоциональные показатели, создаваемые на основе использования следующих технологий получения информации о клиентском опыте:
   • Стихийные опросы (обратная связь).
   • Репрезентативные опросы с управляемой выборкой и контролем уровня отклика.
   • Распознавание эмоций клиентов с использованием видеоаналитики.
2. Комплексные эмоционально-рациональные показатели, создаваемые на основе одновременного использования двух разных технологий получения информации о клиентском опыте:
   • Стихийный опрос + Распознавание эмоций клиентов.
   • Репрезентативный опрос + Распознавание эмоций клиентов.

Двойной ТОЛК – это инструмент управления клиентским опытом на основе парадигмы*, что люди оперируют двумя отдельными системами обработки информации: аналитико-рациональной и интуитивно-эмоциональной

* Теория Даниэля Канемана, лауреата Нобелевской премии по экономике

Простые показатели CX: рациональные оценки и автоматический мониторинг эмоций

Двойной ТОЛК поддерживает три группы соответствующих показателей:

1. Рациональные показатели (оценки), создаваемые на основе репрезентативных опросов. Такими показателями, в частности, являются: NPS, CSI, CSAT, Индекс Эмоциональной Лояльности и др.

   Рациональные показатели на основе репрезентативных опросов, как правило, смещены в позитив. Это происходит, как минимум, по двум причинам. Во-первых, при репрезентативном опросе в точке контакта всегда велика доля социально-мотивированных положительных оценок качества полученной услуги. Во-вторых, многим людям психологически некомфортно негативно оценивать услуги в присутствии работника, который их обслуживал, поэтому они воздерживаются от участия в опросе.

2. Рациональные показатели (оценки), создаваемые на основе обратной связи (стихийных опросов). Такими показателями, в частности, являются CSAT, Like-Index, а также:
   • Уровень Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших оценок к числу контактов с клиентами.
   • Уровень Критичности Клиентов. Отношение числа всех оценок качества, кроме наивысшей оценки, к числу контактов с клиентами.

   Рациональные показатели на базе стихийных опросов, как правило, имеют низкую репрезентативность. Причина в том, что большинство людей, получающих ожидаемый уровень услуг (таких всегда подавляющее большинство), не видят большого смысла оставлять обратную связь. Поэтому уровень отклика клиентов (response rate) при стихийных опросах редко превышает 5%-8%.

3. Эмоциональные показатели (оценки), создаваемые на основе автоматического распознавания (мониторинга) эмоций. Таким показателем, в частности, является Индекс Эмоционального Опыта.

   Эмоциональные показатели всегда смещены в негатив, т.к. видеоаналитика не позволяет надежно разделять нейтральный эмоциональный фон и негативный эмоциональный фон (но очень точно отделяет позитивный от нейтрального и негативного эмоционального фона).

Комплексные метрики CX: Эмоциональный NPS и Индекс эмоциональной вовлеченности

Двойной ТОЛК поддерживает два соответствующих показателя:

1. Эмоционально-рациональный показатель Эмоциональный NPS, создаваемый на основе мониторинга эмоций и репрезентативного опроса. Ключевым преимуществом Эмоционального NPS является «нейтрализация» социально мотивированных положительных оценок, свойственных репрезентативным опросам.
2. Эмоционально-рациональный показатель Индекс Эмоциональной Вовлеченности, создаваемый на основе мониторинга эмоций и стихийного опроса. Ключевым преимуществом Индекса Эмоциональной Вовлеченности является высокая репрезентативность, не свойственная стихийным опросам.