Управление качеством коммуникаций врач-пациент. Решение МедПРОК СТАРТ

МедПРОК СТАРТ – это инновационное решение для организации управляемой аудио- и видеозаписи коммуникаций врач-пациент с целью повышения их качества, безопасности и эффективности.

МедПРОК СТАРТ – это развитие решения Клиентопривлекательная Клиника, предназначенного для повышения Интуитивного и Рационального доверия в каждой точке маршрута пациента (CJM).

Три причины внедрить МедПРОК:

Чтобы защитить клинику и врачей от необоснованных претензий со стороны пациентов и пациентского экстремизма.
Чтобы быстро определять корневые причины негативных отзывов, оставляемых пациентами на агрегаторах отзывов, геокартах и т.п.
Чтобы повысить конверсию консультаций в лечение за счет эффективного контроля выполнения врачами стандарта обслуживания, в частности, рекомендаций Калгари-Кембриджской модели.

Инновационность решения МедПРОК в возможности оценивать качество каждой коммуникации одновременно с трех сторон:

Со стороны эксперта (и/или Искусственного Интеллекта) на основе аудиозаписи коммуникации.
Со стороны пациента на основе обратной связи от пациента после коммуникации.
Со стороны врача на основе обратной связи от врача, которую он оставляет сразу после коммуникации.

Оценка коммуникации одновременно с трех сторон обеспечивает высокую достоверность получаемых оценок, что абсолютно необходимо для эффективного управления качеством коммуникаций.

Ключевые преимущества для Бизнеса:

Высокая эффективность. Обеспечивается автоматической «привязкой» записанных аудио- и видео файлов не только к месту и времени коммуникации, но также к врачу и конкретному пациенту.
Экономичность. Возможность использования для аудиозаписи серийно выпускаемых IP-камер и микрофонов. Стоимость IP-камер и серийных high end микрофонов ниже стоимости аудиобейджей и док станций. При этом качество записи, как минимум, не хуже, а надежность и удобство использования выше.
Удобство использования. Автоматическая «нарезка» аудиозаписей на файлы, соответствующие коммуникациям врача с пациентами (как при записи телефонных разговоров). Позволяет записывать и оценивать не весь рабочий день врача, а только те отрезки времени, когда врач реально контактировал с пациентами.
Платите только один раз. МедПРОК СТАРТ – это оборудование и бессрочная лицензия на программное обеспечение. Поэтому заплатив один раз, вы можете без обязательных платежей пользоваться решением столько времени, сколько необходимо.

Состав решения МедПРОК СТАРТ:

Программный Аудио + Видео регистратор SenseRec, позволяющий автоматически записывать аудио и видео потоки, транслируемые по RTSP (Real Time Stream Protocol).
Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов 433 МГц, устанавливаемая на стороне врача (а не пациента, как обычно).
Коннектор к МИС, используемый для получения в режиме реального времени от Медицинской Информационной Системы (МИС) информации о пациенте, который в данный момент находится на приеме у определенного врача. Коннектор является опциональным компонентом решения МедПРОК СТАРТ.

Уровень 1: Решение «из коробки»

В кабинетах врачей устанавливаются IP-камеры с микрофоном. Поскольку камеры используются в основном для передачи только аудио (без видео), то можно использовать экономичные модели IP-камер. При этом качество микрофонов должно быть высоким.
IP-Камеры по локальной сети подключаются к Windows-компьютеру, на котором выполняется приложение SenseRec. К одному компьютеру (одной копии приложения SenseRec) можно подключить до 32 IP-камер.
На столах врачей устанавливается беспроводной пятикнопочный пульт ProLAN-3011V или аналог. Далее – пульт СУЗиОК (Система Управления Записью и Оценки Коммуникаций). Пульт СУЗиОК «привязывается» к врачу (ID врача).
Привязка может быть как статической (постоянной), так и динамической (на определенное время). Динамическая «привязка» может выполняться как централизованно, так и на местах самими врачами (занимает ~ 2-3 секунды). На местах привязка может выполняться с помощью специальной программы или RFID-метки. Централизованно – с помощью специального приложения или API DcConnector.
Пульт СУЗиОК имеет два применения:
- Управление процессом записи коммуникаций.
- Оценка коммуникаций врачом.
Две левых кнопки пульта используются для управления процессом записи (это кнопки «Перезапуск»; «Останов»).

Начиная прием пациента, врач нажимает кнопку «Перезапуск» (крайняя левая кнопка с изображением микрофона). В этом случае программа EPM-Agent Plus автоматически подключается к МИС, получает от неё ID Пациента и в качестве атрибута вместе с командой на запись с новым ID Пациента (и ID Врача) передает его Аудио + Видео регистратору SenseRec.

Получив команду на перезапуск, аудиорегистратор завершает текущую запись (см. п. 5) и начинает новую. Новая запись будет длиться до получения очередной команды на перезапуск (прихода нового пациента) или до истечения времени таймаута (настраивается) в зависимости от того, что произойдет быстрее.

В любой момент времени пациент может отозвать свое разрешение на аудиозапись. В этом случае он информирует об этом врача и врач должен незамедлительно нажать кнопку «Останов». Аудиорегистратор автоматически завершит текущую запись. В дальнейшем запись будет возобновлена только после нажатия врачом кнопки «Перезапуск» (приход нового пациента) или по истечении времени таймаута в зависимости от того, что произойдет быстрее.

Для получения ID Пациента необходима интеграция с МИС.

Три правых кнопки пульта СУЗиОК являются оценочными и используются для получения от врача информации (обратной связи), требующей реакции со стороны администраторов и/или других работников клиники.
- Красная кнопка. Врач нажимает красную кнопку, если, несмотря на все его усилия, по его мнению, пациент остался недоволен полученной услугой и велика вероятность выхода негатива в публичное пространство. Это информация для главного врача (администраторов, службы качества и т.п.), что нужно связаться с пациентом, постараться выяснить корневую причину его недовольства и предложить возможные варианты решения проблемы. Это позволит, как минимум, предотвратить выход негатива в публичное пространство. Или даже «вернуть» пациента.
- Желтая кнопка – информация для администраторов, что на этого пациента нужно обратить внимание, как минимум, не следует его просить оставлять публичный отзыв (на агрегаторах и т.п.). Если в клинике развернута система обратной связи, например, Объединенный Пост Качества, то такого пациента имеет смысл попросить пройти небольшой опрос.
- Зеленая кнопка – информация для администраторов, что пациент, скорее всего, доволен полученной услугой и у него имеет смысл попросить публичный отзыв.
- Во всех остальных случаях никакие кнопки не нажимаются.
После нажатия любой (или какой-то определенной) кнопки МедПРОК автоматически отправит всем заинтересованным лицам сообщение, включающее: оценку врача, дату и время, номер кабинета, ID врача, аудиозапись приема, ID пациента. Сообщение отправляется в определенную группу Telegram и/или на определенные ящики электронной почты. Соответствующая информация может также автоматически импортироваться в CRM.
Завершив запись текущей коммуникации, Аудио + Видео регистратор SenseRec автоматически передает её в определенную папку на FTP сервере. Для каждой коммуникации на FTP сервере автоматически создаются два файла:
- Файл, содержащий аудио- и/или видеозапись.
- Текстовый файл с тем же именем, но с расширением TXT, содержащий: уникальный числовой идентификатор, ID Врача, ID Пациента (опционально).

Уровень 2: Автоматизация управления записью (опционально)

Можно отказаться от использования кнопочных пультов для управления записью. Для этого с помощью API DcConnector нужно в режиме реального времени передавать в EPM-Agent Plus команду «Перезапуск» с ID Пациента и ID Врача

Тем не менее, одна кнопка все же должна остаться. Это кнопка «Останов», которую врач должен нажать, если пациент отзывает своё разрешения на аудиозапись.

Уровень 3: Интеграция с системами получения обратной связи от пациентов. Быстрое определение «узких мест» процесса обслуживания пациентов

Хотите без диалога с недовольными пациентами, который не всегда возможен, быстро определять корневые причины их недовольства? Интегрируйте МедПРОК с решениями серии Кнопка Лояльности, предназначенными для получения обратной связи от пациентов. В небольших клиниках это могут быть Кнопка Лояльности СТАРТ или QR-Промоутер. В крупных клиниках – Сенсорный Фронт Мотиватор или Объединенный Пост Качества.

МедПРОК позволяет автоматически «привязывать» аудиозаписи коммуникаций с пациентами к конкретным врачам и пациентам. Это уникальное преимущество решения МедПРОК.

Решения серии Кнопка Лояльности позволяют автоматически «привязывать» оценки воспринимаемого качества услуг к конкретным врачам и пациентам.

Поэтому интеграция МедПРОК СТАРТ с решениями серии Кнопка Лояльности позволяет автоматизировать процессы поиска и анализа аудиозаписей, соответствующих негативным оценкам пациентов. Это существенно упрощает определение корневых причин недовольства пациентов и позволяет быстро находить «узкие места» процесса обслуживания.

Уровень 4: МедПРОК ПРОФИ

Решение МедПРОК СТАРТ может быть дополнено до МедПРОК ПРОФИ.

Ключевое преимущество МедПРОК ПРОФИ – возможность сопоставлять качество Процесса и Качество результата и, таким образом, легко определять, какие слова и действия врача дают нужный Результат, а какие, наоборот, бесполезны. Это необходимо для профессионального управления эффективностью коммуникаций врач-пациент.

Комплектация ПРОФИ отличается от комплектации СТАРТ наличием:

Профессиональной системы оценки качества сервиса на основе опросов и обратной связи, позволяющей оценивать воспринимаемое качество услуг «в привязке» к пациентам. Такими системами, в частности, являются:
Продукта Электронный Тайный Покупатель ПРО в комплектации СТАНДАРТ и выше.

Стоимость

Для получения информации о стоимости решения оставьте запрос здесь и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня.