Легкое управление качеством медицинских услуг: решение Л-КЛИК для регистратуры

Качество медицинской услуги имеет две составляющие: техническое качество и функциональное качество. Техническое качество характеризует, в какой степени решена проблема пациента. Функциональное качество характеризует процесс предоставления услуги, например, насколько внимателен был врач, сколько времени пришлось ожидать приема и т.п.

Специфика медицинских услуг в том, что техническое качество пациенты не всегда могут оценить сразу после приема. Поэтому о качестве полученных услуг часто судят по функциональному качеству. Таким образом, повысив функциональное качество услуг, можно быстро повысить удовлетворенность и лояльность пациентов (повторные визиты и т.п.).

Примером решения для комплексного управления функциональным качеством медицинских услуг является Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК). Легкая КЛИК или Л-КЛИК – это экономичный вариант решения КЛИК для небольших клиник и ГБУЗ.

Выбирая, что лучше – узнай, как можно

Не нужно устанавливать и обслуживать сложное оборудование, как при использовании Android-планшетов, что обеспечивает экономичность решения. Простота и удобство для клиентов в сочетании с эффектом Зейгарник дают высокий уровень отклика. А профессиональная аналитика «из коробки» позволяет быстро повышать качество услуг за счёт оперативного выявления «узких мест» и принятия решений на основе достоверных данных.

Технологической платформой Л-КЛИК являются простейшие модели Кнопки Лояльности (СТАРТ, ЛАЙТ, СМАРТ) с бессрочной лицензией на все используемое программное обеспечение.

Внедрение решения Л-КЛИК позволит организовать базовый мониторинг удовлетворенности пациентов и внедрить процесс управления инцидентами.

Ключевым преимуществом Л-КЛИК является возможность организовать стихийное повышение качества обслуживания в регистратуре за счет процесса саморегуляции медицинских регистраторов; подробнее см. Дисплей Лояльности.

Мотивация и саморегуляция персонала: как оставить у пациентов положительный эмоциональный след

Управление – это действия на основе достоверной информации для достижения определенной цели. В данном случае - для повышения воспринимаемого качества обслуживания, удовлетворенности и лояльности пациентов.

«Легкое» управление – это решение двух задач. Первая - мотивировать персонал не делать ничего, что может вызывать недовольство пациентов. Вторая - оставлять у пациентов положительный эмоциональный след. Другими словами, «легкое» управление это действия по улучшению коммуникаций между персоналом клиники и пациентами на основе оценок воспринимаемого качества обслуживания.

«Не делать ничего, что может вызывать недовольство пациентов» решается установкой Кнопки Лояльности и мотивацией не получать красные нажатия. Мотивировать персонал «оставлять у пациентов положительный эмоциональный след» значительно сложнее. Управление по KPI не эффективно. Задача решается саморегуляцией персонала с использованием Дисплея Лояльности.

Техническое решение для «легкого» управления должно обеспечивать:

Получение информации о воспринимаемом качестве обслуживания, позволяющей увидеть «узкие места» процесса обслуживания.
Мгновенное оповещение о недовольстве пациентов, позволяющее «тушить пожар» сразу. Дополнение оповещения «голосом пациента» помогает определять «узкие места» процесса обслуживания.
«Привязку» оценок качества обслуживания к ФИО персонала, позволяющую мотивировать работников соблюдать стандарт обслуживания.
Фото-фиксацию оценок для предотвращения «накруток» положительных оценок. Опционально, если специфика клиники позволяет, – дополнение оценок обслуживания показателями эмоционального фона пациентов.
Опционально, интеграцию с МИС для «увязки» клиентского опыта с историей контактов.
Опционально, предоставление пациентам возможности не только оценивать обслуживание, но и оставлять обратную связь, регистрировать жалобы и т.п.
Публичную демонстрацию статистики и рейтинга воспринимаемого качества обслуживания каждого работника передней линии, желательно в режиме реального времени.

Архитектура решения Л-КЛИК: выбор технологической платформы

Архитектура решения Л-КЛИК зависит от продукта, используемого в качестве технологической платформы. Такими продуктами могут быть: Кнопка Лояльности СТАРТ, Кнопка Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ).

Л-КЛИК на базе Кнопки Лояльности СТАРТ: расширенный функционал для регистратур с Windows-ПК

Внедряйте Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СТАРТ в случае если:

В регистратуре имеется Windows-компьютер или локальная сеть, в которой есть Windows-компьютер.
Вы хотите внедрить Дисплей Лояльности и другой функционал, поддерживаемый только Кнопкой Лояльности СТАРТ и ради этого готовы установить в регистратуре Windows-компьютер.
Вы планируете в дальнейшем внедрить Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ и ради этого готовы установить в регистратуре Windows-компьютер.

Л-КЛИК на базе Кнопки Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ): экономичное решение без установки ПК

Внедряйте Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ) в тех случаях, когда в регистратуре нет Windows-компьютера или локальной сети, в ко