Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством сервиса

«Легкое» управление воспринимаемым качеством медицинских услуг

«Легкое» управление воспринимаемым качеством медицинских услуг

Качество медицинской услуги имеет две составляющие: техническое качество и функциональное качество. Техническое качество характеризует, в какой степени решена проблема пациента. Функциональное качество характеризует процесс предоставления услуги, например, насколько внимателен был врач, сколько времени пришлось ожидать приема и т.п.

Специфика медицинских услуг в том, что техническое качество пациенты не всегда могут оценить сразу после приема. Поэтому о качестве полученных услуг часто судят по функциональному качеству. Таким образом, повысив функциональное качество услуг, можно быстро повысить удовлетворенность и лояльность пациентов (повторные визиты и т.п.).

Примером решения для комплексного управления функциональным качеством медицинских услуг является Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК). Легкая КЛИК или Л-КЛИК – это экономичный вариант решения КЛИК для небольших клиник и ГБУЗ.

Эмоциональный NPS «из коробки»

Технологической платформой Л-КЛИК являются простейшие модели Кнопки Лояльности (СТАРТ, ЛАЙТ, СМАРТ) с бессрочной лицензией на все используемое программное обеспечение.

Внедрение решения Л-КЛИК позволит организовать базовый мониторинг удовлетворенности пациентов и внедрить процесс управления инцидентами.

Ключевым преимуществом Л-КЛИК является возможность организовать стихийное повышение качества обслуживания в регистратуре за счет процесса саморегуляции медицинских регистраторов; подробнее см. Дисплей Лояльности.

Мотивация + Саморегуляция

Мотивация + Саморегуляция

Управление – это действия на основе достоверной информации для достижения определенной цели. В данном случае - для повышения воспринимаемого качества обслуживания, удовлетворенности и лояльности пациентов.

«Легкое» управление – это решение двух задач. Первая - мотивировать персонал не делать ничего, что может вызывать недовольство пациентов. Вторая - оставлять у пациентов положительный эмоциональный след. Другими словами, «легкое» управление это действия по улучшению коммуникаций между персоналом клиники и пациентами на основе оценок воспринимаемого качества обслуживания.

«Не делать ничего, что может вызывать недовольство пациентов» решается установкой Кнопки Лояльности и мотивацией не получать красные нажатия. Мотивировать персонал «оставлять у пациентов положительный эмоциональный след» значительно сложнее. Управление по KPI не эффективно. Задача решается саморегуляцией персонала с использованием Дисплея Лояльности.

Техническое решение для «легкого» управления должно обеспечивать:

  1. Получение информации о воспринимаемом качестве обслуживания, позволяющей увидеть «узкие места» процесса обслуживания.
  2. Мгновенное оповещение о недовольстве пациентов, позволяющее «тушить пожар» сразу. Дополнение оповещения «голосом пациента» помогает определять «узкие места» процесса обслуживания.
  3. «Привязку» оценок качества обслуживания к ФИО персонала, позволяющую мотивировать работников соблюдать стандарт обслуживания.
  4. Фото-фиксацию оценок для предотвращения «накруток» положительных оценок. Опционально, если специфика клиники позволяет, – дополнение оценок обслуживания показателями эмоционального фона пациентов.
  5. Опционально, интеграцию с МИС для «увязки» клиентского опыта с историей контактов.
  6. Опционально, предоставление пациентам возможности не только оценивать обслуживание, но и оставлять обратную связь, регистрировать жалобы и т.п.
  7. Публичную демонстрацию статистики и рейтинга воспринимаемого качества обслуживания каждого работника передней линии, желательно в режиме реального времени.

Архитектура решения

Архитектура решения Л-КЛИК зависит от продукта, используемого в качестве технологической платформы. Такими продуктами могут быть: Кнопка Лояльности СТАРТ, Кнопка Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ).

Архитектура Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СТАРТ

Архитектура Л-КЛИК на основе  Кнопки Лояльности СТАРТ

Внедряйте Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СТАРТ в случае если:

  1. В регистратуре имеется Windows-компьютер или локальная сеть, в которой есть Windows-компьютер.
  2. Вы хотите внедрить Дисплей Лояльности и другой функционал, поддерживаемый только Кнопкой Лояльности СТАРТ и ради этого готовы установить в регистратуре Windows-компьютер.
  3. Вы планируете в дальнейшем внедрить Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ и ради этого готовы установить в регистратуре Windows-компьютер.

Архитектура Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ)

Архитектура Л-КЛИК на основе  Кнопки Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ)

Внедряйте Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ) в тех случаях, когда в регистратуре нет Windows-компьютера или локальной сети, в которой есть Windows-компьютер, а также нет возможности их установить.

Получение информации о качестве обслуживания

Получение информации о качестве обслуживания

Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СТАРТ поддерживает четыре способа получения информации о качестве обслуживания пациентов (отчетов по статистике нажатий кнопок):

  1. Windows-приложение Дисплей Лояльности (LikeShow):
    1. В режиме реального времени показывает текущую статистику клиентских оценок и, опционально, рейтинг фронт персонала по воспринимаемому качеству обслуживания.
    2. В автоматическом режиме по настраиваемым правилам создает оперативные отчеты и рассылает их на определенные адреса электронной почты и в определенные группы Telegram.
  2. Web-сервис Loyalty Reporter. Позволяет создавать отчеты за произвольные периоды времени в личном кабинете бесплатного web-сервиса.
  3. Telegram, E-Mail. Обеспечивают доставку оперативных отчетов, автоматически создаваемых Дисплеем Лояльности (LikeShow).

    Рассылка оперативных отчетов в группу Telegram (E-Mail), участниками которой являются регистраторы, линейные руководители и служба качества, является эффективным средством управления качеством обслуживания. Это три в одном: контроль качества процесса обслуживания, дополнительная мотивация регистраторов, управление сбоями (провалами) обслуживания.

  4. ОПЦИОНАЛЬНО. Windows-приложение CX Reporter. Позволяет автоматически создавать отчеты в формате XML на основе данных, автоматически передаваемых в базу данных на сервере клиники (MS SQL).

Решение Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ) в настоящее время поддерживает только Web-сервис Loyalty Reporter.

Мгновенное оповещение о недовольстве пациентов и дополнение оповещений «голосом пациента»

Мгновенное оповещение о недовольстве пациентов и дополнение оповещений «голосом пациента»

Мгновенное оповещение об оценках обслуживания позволяет оперативно реагировать на недовольство пациентов и предотвращать выход недовольства за периметр клиники. Это уменьшает число негативных отзывов в Сети и повышает репутацию клиники.

Оценки обслуживания могут автоматически дополняться «голосом пациента» - аудиозаписью разговора с регистратором в течение определенного времени ПОСЛЕ и, опционально, ДО момента оценки обслуживания. «Голос пациента» посылается через определенное время вторым сообщением.

Дополнение оценок «голосом пациента» позволяет:

  • Быстро диагностировать причины недовольства и определять «узкие места» процесса обслуживания.
  • Эффективно определять, что конкретно нужно сделать для быстрого повышения воспринимаемого качества обслуживания в регистратуре.

Подробнее о методике применения оповещения читайте в документе: Новая парадигма кнопки качества.

Решение Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СТАРТ поддерживает четыре способа мгновенного оповещения, показанные на рисунке.

Решение Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ) в настоящее время не поддерживает мгновенное оповещение о недовольстве пациентов.

«Привязка» оценок к ФИО регистраторов

«Привязка» оценок к ФИО регистраторов

«Привязка» нажатий к ФИО регистраторов (назначение владельцев пульта) позволяет получать информацию о качестве обслуживания по каждому регистратору, а не только по каждому рабочему месту (окну).

Решение Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СТАРТ поддерживает три способа назначения владельцев пульта:

  1. Вручную в экранном интерфейсе приложения EPM-Agent Plus; см. Руководство Администратора стр. 94.
  2. Автоматически с использованием API; см. DC Connector. Руководство разработчика, стр. 28.
  3. Вручную в сервисе Loyalty Reporter.

При использовании Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ) «привязывать» оценки к ФИО регистраторов в настоящее время возможно только в сервисе Loyalty Reporter.

   

Оперативные отчеты: Датчик системных сбоев процесса обслуживания

Оперативные отчеты: Датчик системных сбоев процесса обслуживания

Решение Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СТАРТ позволяет автоматически создавать и рассылать оперативные отчеты о качестве обслуживания пациентов. Это позволяет эффективно управлять системными сбоями обслуживания в регистратуре.

Для создания отчетов настраиваются:

  1. Периоды времени, за которые создаются отчеты; от часа до суток. Можно настроить несколько периодов времени, например, отчет за 1 час, отчет за 3 часа, отчет за сутки и т.д. Отчеты за короткое время позволяют оперативно фиксировать наличие системных сбоев. Отчеты за длительные периоды времени - оценивать эффективность мер по их устранению.
  2. Условия генерации отчетов. Отчеты могут создаваться при появлении оценок только определенного вида (например, только отрицательных), при появлении любых оценок, независимо от оценок.
  3. Способы отправки отчетов. Отчеты могут отправляться по определенным адресам электронной почты, в группу или чат Telegram, и туда и туда одновременно.

Автоматическая отправка отчетов в группу Telegram, участниками которой являются заведующая регистратурой, регистраторы и служба качества, является эффективным средством управления качеством обслуживания в регистратуре. Это три в одном: контроль качества процесса обслуживания, дополнительная мотивация регистраторов, управление сбоями (провалами) обслуживания в регистратуре.

Решение Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ) в настоящее время рассылку оперативных отчетов не поддерживает.

ОПЦИОНАЛЬНО: Фото-фиксация оценок (нажатий кнопок). Дополнение оценок показателями эмоционального фона

Фото-фиксация оценок (нажатий кнопок)

Фото-фиксация нажатий предотвращает «накрутку» положительных оценок регистраторами. При выполнении определенных требований (предупреждение о видеонаблюдении и т.п.) фото-фиксация не противоречит нормам 152 ФЗ о защите персональных данных, т.к. без дополнительных средств идентификация пациента невозможна.

Л-КЛИК на основе Кнопка Лояльности СТАРТ поддерживает два способа фото-фиксации:

  1. В момент оценки автоматически делается фотография пациента, которая может автоматически передаваться:
    • На определенные адреса электронной почты.
    • В определенный чат или группу Telegram.

    Фото-фиксация выполняется с помощью приложения FaceWatch (FrontMan).

  2. Временная метка, соответствующая моменту оценки, автоматически передается в систему видеонаблюдения. Подробнее см. Видеорегистратор Лояльности.

Если специфика клиники это позволяет, фотография пациента может дополняться информацией о его эмоциональном фоне в момент оценки обслуживания и в течение ~ 40 секунд до этого. Эмоциональный фон в течение 40 секунд до момента оценки показывается в виде 3-х графиков под фотографией. Эмоциональный фон во время оценки показывается в виде смайлика, наложенного на фотографию. Показатели Smile-Index и C-Value характеризуют эмоциональный фон в регистратуре в течение рабочего дня.

Подробнее об измерении эмоционального фона

ОПЦИОНАЛЬНО: Интеграция с Медицинской Информационной Системой

Интеграция с  Медицинской Информационной Системой

Решение Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СТАРТ поддерживает три способа интеграции с Медицинской Информационной Системой (МИС):

  1. С использованием Application Program Interface (API) DB Connector. Позволяет по различным критериям (ФИО регистратора и т.п.) делать различные выборки данных из базы данных Кнопки Лояльности (MS SQL) и передавать их в МИС.
  2. С использованием скрипта (Visual Basic Script), позволяющего синхронно (в режиме реального времени) получать информацию о каждом нажатии и передавать её в МИС.
  3. С использованием Application Program Interface (API) LR Connector. Позволяет по различным критериям (ФИО регистратора и т.п.) делать различные выборки данных из базы данных web-сервиса Loyalty Reporter и передавать их в МИС.

При использовании Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ) для интеграции с МИС используется только API LR Connector.

ОПЦИОНАЛЬНО: Легкая Обратная Связь на основе QR-Кода

Легкая Обратная Связь на основе QR-Кода

Внедрение Легкой Обратной Связи на основе QR-Кода дает возможность пациентам не только оценивать качество обслуживания, но и оставлять информативную обратную связь, регистрировать жалобы, участвовать в опросах, касающихся как работы регистраторов, так и врачей и медперсонала.

Решение Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СТАРТ поддерживает размещение QR- Кодов как на пультах, так и на Дисплее Лояльности. Решение Л-КЛИК на основе Кнопки Лояльности СМАРТ (ЛАЙТ) - на кнопочном пульте и других носителях.

В обоих случаях для настройки опросов Легкой Обратной Связи, мониторинга статистики и создания отчетов используется web-сервис CXM-Online.

Комплексное управление функциональным качеством медицинских услуг

Комплексное управление функциональным качеством медицинских услуг

Логическим продолжением Легкого управления является Комплексное управление воспринимаемым качеством медицинских услуг, поддерживаемое полной версией решения Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК).

Для ГБУЗ, после повышения клиентопривлекательности регистратуры, основной задачей является повышение клиентопривлекательности врачей и медперсонала. Задача эффективно решается с помощью Объединенного Поста Качества, устанавливаемого на выходе из клиники или в зоне ожидания приема.

Объединенный Пост Качества в ГБУЗ

Подробнее читайте в описании решения Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК).

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2022 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).