Лайфхак. Как использовать свои "косяки" для привлечения новых клиентов
Лайфхак:
- Упростите процедуру выражения недовольства качеством обслуживания.
- При быстром и правильном реагировании на недовольство, вы увеличите число клиентов, которые будут рекомендовать ваш салон, магазин, клинику и т.п. своим друзьям и знакомым.
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
"Косяки", вызывающие недовольство клиентов, бывают у любой компании. Психологи выделяют три реакции клиентов на плохое качество сервиса (несоответствие восприятия услуги клиентами их ожиданиям):
- "Голос". Клиент хочет, чтобы его услышали.
- "Ноги". Клиент перестает пользоваться услугами.
- "Месть". Клиент хочет нанести материальный и/или моральный ущерб компании.
Нужно знать:
- Если клиент выражает недовольство через "голос", то, по большому счету, его всё устраивает. Это ваш потенциальный промоутер. При быстром и правильном реагировании на "голос" уменьшается вероятность двух других сценариев, и потенциального промоутера можно сделать реальным.
- Быстрое реагирование - это установление с недовольным клиентом контакта до того, как он вышел за порог вашей компании. Вы можете потом сколько угодно извиняться, и извинения могут быть приняты, но лояльного клиента вы уже не получите.
- Чтобы быстро реагировать на недовольство, сообщения о красном нажатии Кнопки Лояльности должны передаваться на локальный пейджер. Sms и электронная почта для этого не годятся, т.к. сообщения могут приходить с задержкой, и клиенты могут успеть уйти.
- Правильное реагирование на недовольство зависит от серьезности "косяка", специфики бизнеса и личности клиента. В общем случае это может быть:
- Искренние извинения руководителя.
- Купон на скидку.
- Повторное оказание услуги бесплатно.
- Бесплатное оказание дополнительной услуги.
- Небольшой, но полезный фирменный подарок (зонтик, ежедневник и т.п.)
Безусловно, нужно помнить о "клиентах-террористах", которые могут умышленно создавать проблемные ситуации. Нейтрализовать таких клиентов поможет видеонаблюдение, желательно с идентификацией лиц, или просто face-контроль. Но, "волков боятся - в лес не ходить".
