Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством сервиса

Мониторинг и Управление качеством сервиса в корпоративной столовой

Эффективная система управления качеством сервиса должна обеспечивать:

  1. Возможность «услышать» гостей (далее клиентов), которые хотя быть «услышанными». Оставить обратную связь должно быть максимально просто и удобно. Возможность систематизировать получаемую информацию и определять основные причины недовольства и восхищения клиентов.
  2. Возможность получать репрезентативные метрики, характеризующие как интегральную оценку воспринимаемого качества услуг, так и каждый фактор, влияющий на интегральную оценку.

Эффективная система управления качеством сервиса должна позволять анализировать информацию о клиентском опыте в разных разрезах, например, пол, возраст, категория работника, стаж работы и т.п.

Акция! Добавьте возможность проведеничя опросов и получения обратной связи на основе QR кодов за 240 рублей в месяц

Эффективная система управления качеством сервиса должна обеспечить достоверность получаемой информации, в первую очередь, защиту от «накруток» как со стороны клиентов - недоброжелателей, так и со стороны заинтересованного персонала.

Эффективный терминал обратной связи позволяет регистрировать жалобы (официальные обращения, удовлетворяющие требованиям 152 ФЗ), поддерживать digital signage, а также не только оставлять, но и получать интересующую клиентов информацию, например, меню, состав блюд, их калорийность и т.п.

Решения для управления качеством сервиса можно разделить на две группы:

  1. Системы Мониторинга, позволяющие получать информацию «КАК?», но не предоставляющие информацию «ПОЧЕМУ?» и «ЧТО ДЕЛАТЬ?»
  2. Системы Управления, предназначенные для получения ответов на вопросы КАК?», «ПОЧЕМУ?» и «ЧТО ДЕЛАТЬ?»

Базовые системы предоставляют необходимую информацию. Расширенные системы - необходимую и достаточную информацию.

Для управления качеством сервиса в корпоративных столовых мы предлагаем четыре решения:

  1. Базовый Мониторинг воспринимаемого качества сервиса на основе Кнопки Лояльности.
  2. Расширенный Мониторинг воспринимаемого качества сервиса на основе Легкой Обратной Связи.
  3. Базовое Управление воспринимаемым качеством сервиса на основе ТОЛК Терминала ЭКОНОМ.
  4. Расширенное Управление воспринимаемым качеством сервиса на основе ТОЛК Терминала СТАНДАРТ.

I. Базовый Мониторинг воспринимаемого качества сервиса на основе Кнопки Лояльности

Решение позволяет:

  1. Получать оценки воспринимаемого качества услуг столовой. Используется для мотивации персонала повышать удовлетворенность клиентов качеством услуг.
  2. Оперативно оповещать о недовольстве клиентов. Используется для управления инцидентами.
  3. Демонстрировать воспринимаемое качество обслуживания клиентам. Используется для саморегуляции персонала, повышения доверия клиентов, увеличения уровня отклика и мотивации клиентов оставлять обратную связь по факторам, влияющим на воспринимаемое качество услуг (качество блюд, скорость обслуживания, приветливость персонала и т.д.)

Состав решения:

Наименование Применение
Базовая комплектация
1. Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-500 или на основе беспроводных пультов ProLAN-301. Оценка воспринимаемого качества услуг, оперативное оповещение о нажатиях кнопок, создание отчетов с использованием бесплатного web-сервиса Loyalty Reporter.
Опциональные компоненты
2. Windows-приложении LikeShow (Дисплей Лояльности) Демонстрация воспринимаемого качества обслуживания, рассылка статистики по электронной почте.
3. Windows-приложении FaceWatch Поддержка фото-фиксации ответов и функциональность счетчика контактов.
4. Windows-приложении CX Reporter Создание отчетов на вашем корпоративном сервере MS SQL.
5. Пейджер ProLAN-105 Оперативное оповещение о недовольстве клиентов.
6. Web-сервис CXM-Online Профессиональная система управления качеством сервиса.

II. Расширенный Мониторинг воспринимаемого качества сервиса на основе Легкой Обратной Связи

Решение позволяет:

  1. Получать оценки воспринимаемого качества услуг столовой, включая оценки по факторам, влияющим на воспринимаемое качество услуг. Используется для мотивации персонала повышать удовлетворенность клиентов качеством услуг.
  2. Получать информативную обратную связь и регистрировать жалобы. Чтобы «услышать» всех, кто хочет быть «услышан» и для управления инцидентами.
  3. Демонстрировать клиентам контент корпоративного сайта, например, меню, специальные предложения и т.п., digital signage.

Состав решения:

Наименование Применение
1. Планшет или сенсорный моноблок или информационный киоск под MS Windows. Сенсор для получения обратной связи и коммуникации с клиентами
2. Легкая Обратная Связь на основе Windows-планшета Проведение стихийных опросов и получение обратной связи, Digital Signage

III. Базовое Управление воспринимаемым качеством сервиса на основе ТОЛК Терминала ЭКОНОМ

Решение поддерживает:

  1. Базовый Мониторинг воспринимаемого качества сервиса (см. п. I).
  2. Расширенный Мониторинг воспринимаемого качества сервиса (см. п. II).
  3. Оцифровку клиентского опыта – получение репрезентативных метрик, характеризующих как интегральную оценку воспринимаемого качества услуг, так и каждый фактор, влияющий на интегральную оценку получать репрезентативные метрики, характеризующие как интегральную оценку воспринимаемого качества услуг, так и каждый фактор, влияющий на интегральную оценку (в том числе по методике NPS и CSI).

Состав решения:

Наименование Применение
1. Планшет или сенсорный моноблок или информационный киоск под MS Windows. Сенсор для получения обратной связи и коммуникации с клиентами
2. Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер в комплектации с локальным генератором отчетов CX Reporter. Получение обратной связи, проведение репрезентативных опросов, Digital Signage

IV. Расширенное Управление воспринимаемым качеством сервиса на основе ТОЛК Терминала СТАНДАРТ

Решение поддерживает:

  1. Базовый Мониторинг воспринимаемого качества сервиса (см. п. I).
  2. Расширенный Мониторинг воспринимаемого качества сервиса (см. п. II).
  3. Оцифровку клиентского опыта – получение репрезентативных метрик, характеризующих как интегральную оценку воспринимаемого качества услуг, так и каждый фактор, влияющий на интегральную оценку получать репрезентативные метрики, характеризующие как интегральную оценку воспринимаемого качества услуг, так и каждый фактор, влияющий на интегральную оценку (в том числе по методике NPS и CSI).
  4. Системное управление качеством клиентского сервиса.

Состав решения:

Наименование Применение
1. Планшет или сенсорный моноблок или информационный киоск под MS Windows. Сенсор для получения обратной связи и коммуникации с клиентами
2. Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер в комплектации с web-сервисом CXM-Online Комплексное управление качеством клиентского сервиса

Комплексное решение Лицом к Гостю

Мониторинг и Управление качеством сервиса в корпоративной столовой – это одно из применений комплексного решения Лицом к Гостю, предназначенного для эффективного управления качеством клиентского сервиса в HORECA.

Лицом к Гостю обеспечивает:

  1. Получение информации о недовольстве гостей с целью предотвращение выхода негатива за пределы компании. Лицом к Гостю обеспечивает оперативное оповещение о недовольстве гостей, позволяющее устранять причины недовольства до ухода гостя. Возможны три реакции на недовольство: голос, ноги, месть. Задача максимум, чтобы гости не делали «ноги». Задача минимум – предотвратить возможную «месть» (отрицательные отзывы в соц. сетях и т.п.)
  2. Возможность «услышать» гостей, которые хотя быть «услышанными». Основная цель – систематизация причин недовольства (восхищения), определение «узких мест» и точек роста. Лицом к Гостю обеспечивает простоту и удобство процесса обратной связи для гостей.
  3. Определение ожиданий и предпочтений гостей в виде достоверных оценок факторов, влияющих на лояльность гостей. Целью является определение приоритетов, «что делать» для повышения лояльности гостей. Лицом к Гостю обеспечивает, во-первых, возможность разработки адекватной Факторной Модели (определение потенциально значимых факторов), во-вторых, возможность оцифровки каждого потенциально значимого фактора (определение его важности), в-третьих, возможность оценки удовлетворенности гостей по каждому значимому фактору. Для решения первой задачи Лицом к Гостю поддерживает проведение эффективных качественных исследований. Для решения второй и третей задач - проведение репрезентативных количественных исследований
  4. .

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2022 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).