Мониторинг и Управление качеством сервиса в корпоративной столовой
Эффективная система управления качеством сервиса должна обеспечивать:
- Возможность «услышать» гостей (далее клиентов), которые хотя быть «услышанными». Оставить обратную связь должно быть максимально просто и удобно. Возможность систематизировать получаемую информацию и определять основные причины недовольства и восхищения клиентов.
- Возможность получать репрезентативные метрики, характеризующие как интегральную оценку воспринимаемого качества услуг, так и каждый фактор, влияющий на интегральную оценку.
Эффективная система управления качеством сервиса должна позволять анализировать информацию о клиентском опыте в разных разрезах, например, пол, возраст, категория работника, стаж работы и т.п.
Выбирая что нужно, узнай как можно:
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
Эффективная система управления качеством сервиса должна обеспечить достоверность получаемой информации, в первую очередь, защиту от «накруток» как со стороны клиентов - недоброжелателей, так и со стороны заинтересованного персонала.
Эффективный терминал обратной связи позволяет регистрировать жалобы (официальные обращения, удовлетворяющие требованиям 152 ФЗ), поддерживать digital signage, а также не только оставлять, но и получать интересующую клиентов информацию, например, меню, состав блюд, их калорийность и т.п.
Решения для управления качеством сервиса можно разделить на две группы:
- Системы Мониторинга, позволяющие получать информацию «КАК?», но не предоставляющие информацию «ПОЧЕМУ?» и «ЧТО ДЕЛАТЬ?»
- Системы Управления, предназначенные для получения ответов на вопросы КАК?», «ПОЧЕМУ?» и «ЧТО ДЕЛАТЬ?»
Базовые системы предоставляют необходимую информацию. Расширенные системы - необходимую и достаточную информацию.
Для управления качеством сервиса в корпоративных столовых мы предлагаем четыре решения:
- Базовый Мониторинг воспринимаемого качества сервиса на основе Кнопки Лояльности.
- Расширенный Мониторинг воспринимаемого качества сервиса на основе Легкой Обратной Связи.
- Базовое Управление воспринимаемым качеством сервиса на основе ТОЛК Терминала ЭКОНОМ.
- Расширенное Управление воспринимаемым качеством сервиса на основе ТОЛК Терминала СТАНДАРТ.
I.Базовый Мониторинг воспринимаемого качества сервиса на основе Кнопки Лояльности
Решение позволяет:
- Получать оценки воспринимаемого качества услуг столовой. Используется для мотивации персонала повышать удовлетворенность клиентов качеством услуг.
- Оперативно оповещать о недовольстве клиентов. Используется для управления инцидентами.
- Демонстрировать воспринимаемое качество обслуживания клиентам. Используется для саморегуляции персонала, повышения доверия клиентов, увеличения уровня отклика и мотивации клиентов оставлять обратную связь по факторам, влияющим на воспринимаемое качество услуг (качество блюд, скорость обслуживания, приветливость персонала и т.д.)
Состав решения:
| № |
Наименование |
Применение |
| Базовая комплектация |
| 1. |
Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-500 или на основе беспроводных пультов ProLAN-301. |
Оценка воспринимаемого качества услуг, оперативное оповещение о нажатиях кнопок, создание отчетов с использованием бесплатного web-сервиса Loyalty Reporter. |
| Опциональные компоненты |
| 2. |
Windows-приложении LikeShow (Дисплей Лояльности) |
Демонстрация воспринимаемого качества обслуживания, рассылка статистики по электронной почте. |
| 3. |
Windows-приложении FaceWatch |
Поддержка фото-фиксации ответов и функциональность счетчика контактов. |
| 4. |
Windows-приложении CX Reporter |
Создание отчетов на вашем корпоративном сервере MS SQL. |
| 5. |
Пейджер ProLAN-105 |
Оперативное оповещение о недовольстве клиентов. |
| 6. |
Web-сервис CXM-Online |
Профессиональная система управления качеством сервиса. |
II. Расширенный Мониторинг воспринимаемого качества сервиса на основе Легкой Обратной Связи
Решение позволяет:
- Получать оценки воспринимаемого качества услуг столовой, включая оценки по факторам, влияющим на воспринимаемое качество услуг. Используется для мотивации персонала повышать удовлетворенность клиентов качеством услуг.
- Получать информативную обратную связь и регистрировать жалобы. Чтобы «услышать» всех, кто хочет быть «услышан» и для управления инцидентами.
- Демонстрировать клиентам контент корпоративного сайта, например, меню, специальные предложения и т.п., digital signage.
Состав решения:
| № |
Наименование |
Применение |
| 1. |
Планшет или сенсорный моноблок или информационный киоск под MS Windows. |
Сенсор для получения обратной связи и коммуникации с клиентами |
| 2. |
Легкая Обратная Связь на основе Windows-планшета |
Проведение стихийных опросов и получение обратной связи, Digital Signage |
III. Базовое Управление воспринимаемым качеством сервиса на основе ТОЛК Терминала ЭКОНОМ
Решение поддерживает:
- Базовый Мониторинг воспринимаемого качества сервиса (см. п. I).
- Расширенный Мониторинг воспринимаемого качества сервиса (см. п. II).
- Оцифровку клиентского опыта – получение репрезентативных метрик, характеризующих как интегральную оценку воспринимаемого качества услуг, так и каждый фактор, влияющий на интегральную оценку получать репрезентативные метрики, характеризующие как интегральную оценку воспринимаемого качества услуг, так и каждый фактор, влияющий на интегральную оценку (в том числе по методике NPS и CSI).
Состав решения:
| № |
Наименование |
Применение |
| 1. |
Планшет или сенсорный моноблок или информационный киоск под MS Windows. |
Сенсор для получения обратной связи и коммуникации с клиентами |
| 2. |
Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер в комплектации с локальным генератором отчетов CX Reporter. |
Получение обратной связи, проведение репрезентативных опросов, Digital Signage |
IV. Расширенное Управление воспринимаемым качеством сервиса на основе ТОЛК Терминала СТАНДАРТ
Решение поддерживает:
- Базовый Мониторинг воспринимаемого качества сервиса (см. п. I).
- Расширенный Мониторинг воспринимаемого качества сервиса (см. п. II).
- Оцифровку клиентского опыта – получение репрезентативных метрик, характеризующих как интегральную оценку воспринимаемого качества услуг, так и каждый фактор, влияющий на интегральную оценку получать репрезентативные метрики, характеризующие как интегральную оценку воспринимаемого качества услуг, так и каждый фактор, влияющий на интегральную оценку (в том числе по методике NPS и CSI).
- Системное управление качеством клиентского сервиса.
Состав решения:
| № |
Наименование |
Применение |
| 1. |
Планшет или сенсорный моноблок или информационный киоск под MS Windows. |
Сенсор для получения обратной связи и коммуникации с клиентами |
| 2. |
Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер в комплектации с web-сервисом CXM-Online |
Комплексное управление качеством клиентского сервиса |
Комплексное решение Лицом к Гостю
Мониторинг и Управление качеством сервиса в корпоративной столовой – это одно из применений комплексного решения Лицом к Гостю, предназначенного для эффективного управления качеством клиентского сервиса в HORECA.
Лицом к Гостю обеспечивает:
- Получение информации о недовольстве гостей с целью предотвращение выхода негатива за пределы компании. Лицом к Гостю обеспечивает оперативное оповещение о недовольстве гостей, позволяющее устранять причины недовольства до ухода гостя. Возможны три реакции на недовольство: голос, ноги, месть. Задача максимум, чтобы гости не делали «ноги». Задача минимум – предотвратить возможную «месть» (отрицательные отзывы в соц. сетях и т.п.)
- Возможность «услышать» гостей, которые хотя быть «услышанными». Основная цель – систематизация причин недовольства (восхищения), определение «узких мест» и точек роста. Лицом к Гостю обеспечивает простоту и удобство процесса обратной связи для гостей.
- Определение ожиданий и предпочтений гостей в виде достоверных оценок факторов, влияющих на лояльность гостей. Целью является определение приоритетов, «что делать» для повышения лояльности гостей. Лицом к Гостю обеспечивает, во-первых, возможность разработки адекватной Факторной Модели (определение потенциально значимых факторов), во-вторых, возможность оцифровки каждого потенциально значимого фактора (определение его важности), в-третьих, возможность оценки удовлетворенности гостей по каждому значимому фактору. Для решения первой задачи Лицом к Гостю поддерживает проведение эффективных качественных исследований. Для решения второй и третей задач - проведение репрезентативных количественных исследований
.
